# 고객센터 연결은 '하늘의 별따기' 경산시에 사는 김 모(여)씨는 지난 10월29일 뮬라웨어 온라인몰에서 3만 원대의 상의 하나를 구매했다. 사나흘이 지나도록 배송준비중에서 움직임이 없어 고객센터에 전화했으나 연결되지 않았다. 고객게시판에 글을 남겨도 답을 받지 못했다. 김 씨는 "처음에는 배송이 언제되는지 확인하려고 문의했으나 이렇게 연결되지 않으니 환불받고 싶다"며 "전화를 100통 넘게해도 받지 않더라"며 기막혀 했다.
애슬레저 브랜드 뮬라웨어가 물류센터 이전과 설비도입 과정에서 배송지연 문제가 발생했지만 세일행사를 강행해 소비자 피해를 키웠다는 불만이 제기됐다.
뮬라웨어는 공식 온라인몰을 통해 11월2일부터 지난 10일까지 전제품을 최대 75%까지 할인 판매하는 블랙프라이데이 세일을 진행했다.
문제는 앞서 10월부터 물류센터 이전, 최신설비 도입 등으로 배송지연 문제가 이미 불거지기 시작했다는 거다. 이로 인해 고객센터가 불통되기 시작했는데 할인 판매를 강행해 소비자 불만이 누적되는 상황이 발생됐다.
실제 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 뮬라웨어 온라인몰에서 블랙프라이데이행사가 시작되고 이틀 뒤부터 소비자 민원이 폭발하기 시작했다.
주문 후 ▶수일간 배송이 지연되거나 ▶오배송으로 인한 교환이나 반품, 단순 교환 반품을 위해 고객센터에 연락하려고 해도 도통 연락이 되지 않는다는 내용이다. ▶온라인몰 게시판에 글을 남겨도 답을 받기 어렵고 ▶SNS(카카오톡) 상담채널에서도 아무런 도움을 받을 수 없다는 불만이 주를 이룬다.
실제 기자가 16일 수차례 뮬라웨어 고객센터에 통화를 시도했으나 실패했다. 카카오톡으로 상담을 신청하자 "문의량이 많이 지속적으로 서버가 다운돼 카카오톡 상담 연결이 되지 않고 있다"며 홈페이지 문의 게시판을 이용할 것을 권했다.
뮬라웨어에 따르면 이번 배송지연과 고객센터불통 문제는 물류센터 통합과정의 미흡함으로 발생했다.
뮬라웨어는 올 6월부터 국내 물류 업체와 계약을 통해 물류센터 이전과 최신 설비 도입을 준비해왔다. 이 과정에서 고객이 주문한 제품 중 일부를 찾지 못하는 경우가 발생했고 그로 인해 늘어난 고객센터 전화와 고객 게시판을 제대로 처리하지 못한 상황이다.
뮬라웨어 관계자는 "물류 재고 파악 후 세일이 진행됐으나 물류업체와의 전환 시점에서 시스템상 일부 재고가 맞지 않는 상황이 발생됐고 그 제품을 찾느라 배송이 지연됐다"며 "시스템상 제품이 하나라도 없으면 발송하지 못하게 돼 있기 때문에 찾지 못하는 주문건에 대해 배송 진행이 지연되는 상황"이라고 말했다.
이어 빠른 시일 내에 해결될 것으로 생각하고 대처했으나 시스템상 미흡했던 부분들이 연쇄적으로 발견되면서 고객에게 명확한 배송 완료 일자를 안내하지 못했다고 설명했다.
뮬라웨어 측은 "10명 이상의 고객센터 직원과 타 부서 직원들까지 게시판, 카카오톡, 전화 문의를 응대하고 있다. 다만 문의량이 폭주해 카카오톡과 전화의 서버가 일시 반복적으로 다운돼 원활한 연결이 되고 있지 않다"라고 말했다.
현재 뮬라웨어 사이트에는 '공식 사과문 및 배송지연'에 대한 안내가 팝업으로 돼 있다.
뮬라웨어는 이 문제를 해결하고자 배송 중지, 취소 게시판 마련, 보상안 등 3가지 대응방안을 마련했다고 밝혔다. 우선 현재 상황을 완벽히 해결하기 위해 11월16일 오전 10시 이후 2주간 배송을 중지하고 12월 1일부터 재개한다는 방침이다.
11월 16일 이전 주문 고객 중 아직 제품을 받아보지 못한 고객은 취소를 원할 경우 별도 게시판을 마련해 신속한 대응을 진행하기로 했다. 뮬라웨어는 임의로 일괄 취소하는 것은 맞지 않다고 판단해 고객에게 별도로 문자로 안내할 것이라고 말했다. 마지막으로 현재 상황이 완료되는대로 피해와 불편을 겪은 고객들에게 별도 보상을 진행할 것이라고 약속했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
