올해 초 코로나19가 1차 확산될 당시에도 금융사들은 거리두기, 띄어앉기 등을 실시했으나 감염을 막는데는 부족했다는 평가다.
금융사들은 민감한 금융 정보를 다루고 있어 타업권에 비해 개인정보 관리 문제가 까다로운 만큼 더 이상 조치하기도 어렵다고 난색을 표하고 있다.
26일 업계에 따르면 8월 들어 금융사 콜센터 4곳에서 확진자가 쏟아졌다. 지난 17일 서울 서대문구에 위치한 NH농협카드 콜센터에서 11명이 확진 판정을 받았다. 같은 날 삼성생명 콜센터와 KB저축은행 콜센터에서 확진자가 나왔으며 18일에도 롯데홈쇼핑 신한생명 보험 콜센터 직원이 확진 판정을 받았다.
신천지발 코로나19 확산 당시에도 보험사와 카드사 콜센터에서 확진자가 대거 발생했으며 6월에는 KB생명, 악사손보 콜센터에서도 확진자가 나왔다.
콜센터는 밀폐된 공간에 많은 인원이 모여 앉아 전화 통화 업무를 하기 때문에 확진자가 나올 경우 집단 감염으로 쉽게 번질 수 있다.
금융사뿐 아니라 유통‧통신 등 타업권에서도 콜센터를 운영하고 있지만 유독 금융사 콜센터가 코로나19에 취약한 모습을 모이고 있다. 분산근무나 띄어앉기 등을 실시하고 있지만 결국 재택근무와 같은 강도 높은 거리두기가 필요하다는 지적이다.
문제는 타업권과 다르게 금융사들은 민감한 금융 정보를 다루고 있어 개인정보 유출 부담 때문에 쉽게 재택근무를 실시하지 못한다는데 있다.
지난 4월 삼성생명은 금융감독원에 재택근무 시 직원의 개인적 불법행위로 인해 고객의 개인정보가 유출됐을 경우 한시적으로 금융사의 책임을 면하도록 비조치의견서를 내기도 했다.
금감원은 비조치의견서에 대해 까다로운 보안 제고 조치 수준을 유지한다는 조건으로 행정 조치를 면하겠다는 답변을 내놓기도 했다. 삼성생명뿐 아니라 다른 회사 역시 같은 수준의 보안 제고 조치할 경우 마찬가지로 책임을 묻지 않게 된다.
다만 대부분의 금융사들이 보안 제고 조치를 유지하기 어렵다는 판단으로 분산근무를 실시하고 있다는 데 문제가 있다. 특히 삼성생명은 자회사 형태로 콜센터를 유지하고 있지만 많은 금융사들이 위탁 콜센터로 운영 중이라 재택근무가 사실상 불가능한 셈이다.
한 보험업계 관계자는 “금융 콜센터는 계좌, 이체 등 금융 정보에 접속할 수 있는데 보안 시스템이 돼 있는 사무실이 아닌 재택근무로 돌릴 경우 어떤 문제가 생길지 통제할 수 없다”며 “간단한 설명이나 안내는 재택근무가 가능하지만 이외에는 불가능하다고 본다”고 설명했다.
다른 금융사 관계자는 "콜센터 비중을 줄이기 위해 어플, 홈페이지 등 비대면 창구를 확대하고 있으며 전체 콜센터 폐쇄 등 최악의 상황이 발생하지 않도록 3~4군데로 분산근무를 하는 것이 최선"이라며 "고객 입장에서도 상담직원이 자신의 집에서 내 개인정보를 확인하는 것을 원하지 않을 것으로 보고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
