올 들어 은행 인터넷뱅킹 이용률이 부쩍 높아졌지만  인터넷·폰뱅킹 관련 민원건수는 되레 줄어든 것으로 나타났다. 은행권의 비대면 거래 시스템 고도화 등 디지털 혁신 노력이 소비자 만족도를 끌어올렸다는 평가다.

19일 한국은행에 따르면 올해 상반기 중 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함, 일평균)을 통한 조회‧자금이체‧대출신청서비스 이용 건수는 2억812만9000건으로 전년 하반기에 비해 25.5% 폭증했다. 이용 금액은 55조2940억 원으로 10.9% 늘었다.

일평균 모바일뱅킹 이용실적 역시 건수와 금액 모두 22.8%, 22.9%씩 늘었다. 전체 인터넷뱅킹 이용실적 중 모바일뱅킹이 차지하는 비중은 건수와 금액 각각 60.5%와 15%에 달한다.

이용 고객 수도 늘었다. 현재 18개 국내은행, 우체국예금 고객 기준 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함) 등록 고객 수는 1억6479만 명으로 지난해 말 대비 3.5% 증가했다. 모바일뱅킹 등록 고객 수는 1억2825만 명으로 6% 늘었다.

이처럼 인터넷뱅킹서비스의 이용률은 크게 높아졌지만 관련 민원은 오히려 감소하는 추세다.

금융감독원에 따르면 올 상반기 접수된 은행 민원 중 인터넷·폰뱅킹 민원건수는 464건으로 지난해 상반기(592건) 대비 21.6% 감소했다. 같은 기간 △여신 △예·적금 △방카·펀드 △신용카드 부문 민원이 모두 증가한 것과 대조적이다.

업계에서는 최근 은행권의 디지털 혁신 움직임이 비대면 서비스 편의를 향상시키면서 고객 만족도를 끌어올렸다는 평가가 나온다. 비대면 서비스 전반의 고도화가 모바일 뱅킹앱의 접속오류나 거래 지연 등 전산장애 현상을 대폭 개선했다는 것이다.

우리은행 관계자는 “최근 비대면 거래 비중이 높아지면서 은행들이 ‘사활을 걸었다’는 표현이 걸맞을 정도로 디지털 환경에 신경을 많이 쓰고 있다”면서 "전산장애 등 고객 불편 개선에 전사적인 관심을 쏟다보니 자연스럽게 민원이 줄어든 것 같다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]