요기요 편의점 배달 서비스, 주문 취소 누락에 환불도 속 터져
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요기요 편의점 배달 서비스, 주문 취소 누락에 환불도 속 터져
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.01.25 07:17
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배달 앱 요기요 서비스를 이용한 소비자가 주문 누락과 환불지연임에도 제대로 상담조차 할 수 없었다며 답답함을 토로했다.

요기요 측은 주문 취소 누락은 시스템상 문제가 있었음을 인정했다. 다만 환불과 상담 지연의 경우 소비자가 신청과정을 최종단계까지 이행하지 않아 빚어진 문제라고 반박했다. 

경북 칠곡군에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 8일 요기요의 ‘편의점 배달 서비스’를 통해 2만 원 상당의 음식과 생필품 등을 주문했다.

편의점 배달은 GS25, CU, 세븐일레븐, 미니스톱 등 편의점의 식료품·생활용품 등을 이용자에게 배달해 주는 요기요만의 서비스다.

주문을 마친 뒤 일부 물품을 잘못 골랐던 걸 알게 된 김 씨는 즉시 ‘주문 취소’ 버튼을 누르고 환불을 기다렸다. 그러나 약 4시간이 지나도록 처리되지 않았고 김 씨는 결국 다른 편의점을 통해 추가 주문을 진행할 수 밖에 없었다.

이후 앱을 통해 주문 취소 현황을 재차 확인했으나 내역조차 사라진 상태였다. 고객센터에 연락하자 “코로나19로 인해 유선 상담이 어렵다”는 자동 응답만 돌아왔고 SNS로 문의 내용을 보내도 답은 오지 않았다. 

김 씨는 “열흘이 지났는데 이렇게 시간이 지체될 일인지 모르겠다. 구매이력조차 남지 않아 환불이 안되는 게 아닌지 불안하고 답답하다”고 분개했다.

이에 대해 요기요 측은 결제 시스템상에 문제가 있었음을 인정하고 빠른 환불 및 개선을 약속했다.

요기요 관계자는 “최근 카드 결제를 중개하는 대행사의 정보 관리 시스템이 변경됐는데 이 과정에서 오류가 발생해 편의점과 관련된 주문 취소 건 일부가 정상 접수되지 않았다. 관련 문제를 조속히 개선할 예정이다. 이 건은 환불로 마무리됐다”라고 말했다.

다만 상담과 관련된 문제에 대해선 절차를 정확히 거쳐달라고 이용자에게 요청했다.

요기요 측은 “‘카카오톡’을 통한 상담 진행 시 '주문 취소' 버튼을 눌러야 접수가 된다. 버튼을 누르지 않은 일부 이용자가 상담이 지연되고 있다고 오해하는 경우가 있다. 유선 상담 진행 시에는 전화번호를 남겨주면 상담원이 직접 회신을 주고 있다. 김 씨는 이 두 가지 절차를 제대로 따르지 않아 상담이 지연됐다는 오해를 한 듯 하다”라고 했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]


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