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가상화폐 거래소 코인원, 고객센터 불통으로 소비자 부글부글..."코로나19로 근무인원 조정 탓"
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가상화폐 거래소 코인원, 고객센터 불통으로 소비자 부글부글..."코로나19로 근무인원 조정 탓"
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2021.02.22 07:18
  • 댓글 0
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최근 비트코인 등 가상화폐에 대한 관심이 뜨거운 가운데 국내 3대 가상화폐 거래소 중 하나인 코인원이 고객센터 불통으로 소비자 원성을 사고 있다.

상담원 연결까지 수 일이 소요되는 등 연결 자체가 어려운 상황으로 코인원 측은 고객센터 운영 축소로 전화상담이 일시 중단되는 등 민원처리가 지연되고 있다고 설명했다.

경기도 파주시에 사는 임 모(남)씨는 이달 초 다른 가상화폐 거래소에서 코인원 거래소로 가상화폐를 전송하다가 문제가 생겼다. 가상화폐를 전송할 때 필요한 '데스티네이션 태그'를 잘못 입력했기 때문이다. 

임 씨는 문제를 해결하기 위해 코인원 고객센터에 연락했지만 30번 이상 시도해도 상담원과의 통화는 불가능했다. 결국 5일 간 총 100번 이상 시도한 끝에 상담원 연결에 성공했고 수수료를 내고 수일 내 처리를 해주겠다는 회신을 받았다. 

그러나 약속한 5영업일이 지나도 가상화폐가 정상 이전되지 않자 조급한 마음에 코인원 고객센터에 재차 연락했지만 여전히 상담원 연결은 불가능했다. 1:1 채팅상담도 서비스가 불가능하다는 메시지가 떴고 카카오톡 채팅 상담은 자동응답 상담만 가능해 도움이 되지 않았다. 

결국 며칠 뒤 정상대로 가상화폐가 이전되자 한숨을 돌린 임 씨는 "가상화폐는 24시간 거래가 이뤄지고 하루에도 가격이 수차례 급락하는데 국내 대표 가상화폐 거래소 고객센터가 연결 자체가 불가능한 점은 이해할 수 없다"고 황당해 했다.
 

▲ 코인원 1:1 상담 채팅을 이용했던 박 씨는 30분 내에 응답한다는 채팅 상담이 하루가 넘도록 답변이 없자 부실하게 운영되고 있다며 개선을 요구했다.
▲ 코인원 1:1 상담 채팅을 이용했던 박 씨는 30분 내에 응답한다는 채팅 상담이 하루가 넘도록 답변이 없자 부실하게 운영되고 있다며 개선을 요구했다.

경기도 용인시에 사는 박 모(남)씨도 코인원 고객센터 연결이 안돼 노심초사하고 있는 상황이다. 

박 씨는 최근 코인원 거래소에 500만 원 출금요청 해 가상화폐 거래소 계좌에서는 출금됐지만 정작 연결된 박 씨의 은행 계좌에 입금되지 않아 고객센터에 연락했다. 그러나 수차례 시도에도 상담원과 통화는 불가능했고 홈페이지에 안내된 1:1 상담 접수에도 수일째 답변이 없었다. 

코인원 관계자는 "최근 가상자산 거래 장이 활발해지면서 신규회원 및 휴면계정 회원의 요청이 증가하고 있고 코로나19로 고객센터 근무인원 조정에 따른 전화상담 업무가 일시 중단됐다"며 "고객센터 운영이 축소됨에 따라 응대가 다소 지연되고 있지만 원활한 상담을 위해 최선의 노력을 다하고 있다"고 밝혔다. 

다수 가상화폐 거래소들은 가상화폐 붐이 일어난 지난 2017~2018년 소비자보호 차원에서 고객센터 상담사도 늘리고 오프라인 고객센터도 개설하면서 인프라 확장에 나선 바 있다. 

그러나 가상화폐 열풍이 잦아들고 지난해 코로나19 여파가 이어지면서 현재 오프라인 고객센터를 운영하는 곳은 찾아볼 수 없다. 고객센터 자체가 문을 닫아 1:1상담(챗봇) 또는 카카오톡 상담으로만 고객 응대하는 거래소도 상당수다. 

국내 최대 가상화폐 거래소인 빗썸은 현재 24시간 상담채널과 카카오톡 상담을 운영하고 있지만 전국 3곳에 위치한 오프라인 고객센터는 코로나19 여파로 미운영중이다. 업비트는 상담사 연결을 통한 고객센터 운영을 중단했고 1:1상담과 카카오톡 상담만 가능하다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]


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