# 첫 출금시 영상통화 필수조건인데 고객센터 불통=서울시 마포구에 사는 조 모(남)씨는 3월 초 가상화폐거래소 ‘코인원’에서 첫 출금을 신청했다가 고객센터 연락이 되지 않아 낭패를 겪었다. 대부분 가상화폐거래소와 마찬가지로 코인원도 출금 전 ‘출금제한 해제 신청’을 받고 있는데 본인확인을 위해 영상통화가 필수 조건이다. 조 씨는 영상통화를 신청했지만 아무런 연락이 없었고 고객센터도 연결되지 않았다. 1대 1채팅, 메일 등도 반응이 없었다. 조 씨는 “어떤 방법을 써도 연결되지 않아 마치 유령회사 같다”며 “내 돈을 찾겠다는데 무슨 제한이 이렇게 많은지 모르겠다”고 분통을 터트렸다.
# 코인 예치서비스 해치요청에도 한 달째 묵묵부답=울산시 남구에 사는 박 모(여)씨는 가상화폐거래소 '지닥' 고객센터가 연결되지 않아 골머리를 썩고 있다. 박 씨는 코인을 위임해 일정기간 예치하는 서비스를 이용했다가 지난 2월 중순께 해지했다. 약 3주 정도 소요된다는 설명과 달리 한달이 다 되도록 아무런 변화가 없었다. 고객센터나 이메일, 1대 1 상담 신청을 통해 아무리 연락해도 답변이 없었다. 박 씨는 “위임 해지 신청은 접수됐다고 나오는데 약속한 기간이 지나도 해결되지 않고 있다”며 “거래소에 연락할 방법을 다 쓴 것 같은데 어찌해야 할지 모르겠다”고 답답해했다.
가상화폐거래소를 이용하는 소비자가 늘면서 고객센터 불통, 출금 지연 등 소비자 피해가 속출하고 있다.
최근 코인 시세 변동성이 커지면서 이용자가 늘어 유사 문제가 계속 반복되나 소비자를 보호할 수 있는 제도적 장치도 부족한 상황이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 가상화폐 관련 소비자 불만이 매일 십여 건씩 제기되고 있다.
업비트, 빗썸, 코인원 등 대형업체뿐 아니라 지닥, 비트소닉 등 중소가상화폐 거래소에서 자산 출금에 까다로운 기준을 적용해 제대로 이용하기 어렵다거나 고객센터가 불통이라는 내용이 주를 이룬다.
가상화폐 대장주로 불리는 ‘비트코인’ 시세가 이달 들어 7000만 원을 돌파하는 등 크게 오르자 가상화폐 거래를 새로 시작하거나 휴면계좌를 살리는 소비자들이 늘고 있다.
코인원 관계자는 “지난달부터 거래량이 크게 늘어난 데다가 신규가입, 휴면해지고객 등이 증가하면서 고객센터가 이를 수용하지 못하고 있다”며 “현재 콜센터는 아예 문을 닫았으며 1대1 상담을 통해 대응하고 있다”고 설명했다.
이어 “코인원뿐 아니라 타사 고객센터 역시 현재 운영이 어려운 것으로 알고 있다”며 “대면 고객센터는 재오픈 일정이 확정되지 않았고 1대1 상담 등 온라인 인력 충원을 통해 80~90%까지 정상화했다”고 덧붙였다.
가상화폐 관련 소비자 피해는 증가하고 있지만 이용자에 대한 보호는 사실상 전무하다.
오는 25일부터 가상화폐에 적용되는 특정금융정보법(이하 특금법)이 시행되나 직접적인 이용자 보호에 대한 방안이 포함돼 있지 않기 때문이다.
특금법이 시행되면 가상자산 사업을 하는 업체는 금융정보분석원에 미리 신고해야 하고 고객확인, 의심거래보고, 가상자산사업자의 조치 등 자금세탁방지 의무를 이행해야 한다. 가상자산으로 벌어들인 소득에 대해서도 세금이 부과된다.
하지만 정부는 아직까지 가상화폐를 금융상품으로 인정하지 않고 있다. 특금법 목적 자체가 자금세탁이나 테러자금 조달 행위 방지를 위한 것일 뿐 소비자 보호에 대한 대책은 나오지 않고 있다.
금융위 관계자는 “특금법 개정안은 투자자가 아닌 가산자산 사업자에 대해 자금세탁방지 의무를 부과하거나 금융사와 가상자산 사업자가 금융거래를 수행할 때 준수해야 하는 사항에 대해 규정하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
