내부적으로도 금융소비자보호법 시행 대비 상품유형별 유관부서 직원들로 구성된 별도 TF를 구성해 제도적으로 미비된 부분들을 점검하고 행장 주관 외부 자문단 평가도 수시로 개최하며 만반의 준비를 다하고 있다는 설명이다.
24일 오후 은행연합회에서 열린 금융권 공동 소비자보호 강화 세미나에서 신한은행은 금소법 준비와 관련 모범 케이스로 선정돼 발표에 나섰다.
우선 신한은행은 지난해 12월부터 상품유형별 유관부서 직원 16명으로 구성된 '금소법 TF'를 구성해 소비자보호제도 및 프로세스 전반에 대한 재정비 및 전산 개발을 추진하고 있다. 구체적으로는 금소법 항목과 상품 유형별로 내규화 작업을 진행하고 금소법에서 규정하고 있는 각종 의무를 수행하기 위한 프로세스 구축도 담당하고 있다.
특히 눈에 띄는 점은 은행 내부적으로 불완전 판매가 발생하지 않도록 여러가지 장치를 두고 있다는 점이다. 그 중에서도 ▲영업점 투자상품 판매정지제도 ▲금융소비자보호오피서 제도가 대표적이다.
지난해 처음 도입된 영업점 투자상품 판매정지제도는 은행 측이 반기에 걸쳐 전 영업점에 대해 미스터리쇼핑을 진행하고 평가가 부진한 영업점에 대해서는 재실시했다. 재평가에서도 미흡 또는 부진 등급을 받은 영업점에 대해서는 1개월 간 투자상품 판매를 정지시켰다. 지난해에만 10곳 정도 해당됐다.
이정주 신한은행 소비자보호부장은 "은행 스스로 정한 기준으로 영업점에서 완전판매를 하는지 미스터리 쇼핑을 진행했고 지난해 10개 점포 가량 실제 투자상품 판매중지가 내려졌다"면서 "강한메시지를 전달하려는 목적으로 올해도 지속 시행할 예정"이라고 설명했다.
금융소비자보호오피서 제도의 경우 전직 지점장 출신 퇴직 직원을 23명 재채용한 뒤 소비자보호그룹 소속으로 지역영업본부에 배치시켜 투자상품 녹취파일 검수 등 판매프로세스를 점검하고 만기예금·타발송금 지급 관리 등 고객권익 과제를 수행했다.
이 부장은 "선배 지점장들의 근무 경험과 노하우가 그대로 묻혀지는 것이 아쉬워 은행에서 재채용을 한 뒤 지난해 4월부터 각 지역영업본부에서 소비자보호업무를 수행하고 있다"며 "코로나19로 비대면으로 진행해 차이는 있었지만 시행 전보다 소비자보호 정합성이 이뤄진 것으로 보고 있다"고 말했다.
신한은행은 지난해 11월 외부전문가 5인과 법인 1개사를 '신한 옴부즈만'으로 위촉해 객관적 시각에서 소비자보호체계를 점검하고 있다. 특히 진옥동 은행장이 직접 회의를 주관해 현재까지 두 차례 회의를 가졌고 실제 업무개선 효과도 나타나고 있다는 평가다.
이 외에도 신한은행은 내부적으로 모든 임직원들이 소비자보호의 자발적 실천을 위해 ▲정기적 웹툰 제작 및 배포 ▲PC부팅 후 첫 화면 금소법 알아가기 화면 고정 ▲전직원 비대면 교육 의무 수강 등을 진행하고 있다.
이 부장은 "금융소비자보호는 경쟁의 영역 아니고 시장과 고객의 신뢰회복을 위해 모두 함께 고민해야 할 목표"라며 "금소법 시행은 장기적으로 은행의 체질을 개선하고 더욱 건강하게 하는데 도움될 것으로 확신한다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
