# 차액 환불 약속해놓고 업소와 협의하라 선 긋기=경기 평택시에 사는 전 모(남)씨는 요기요를 통해 치즈곱창을 주문했으나 기본 곱창 메뉴가 배달됐다. 업소에서는 다음번 주문 때 서비스를 주겠다고 했으나 전 씨는 요기요에 차액 환불을 요청했다. 상담원은 업주와 통화후 환급을 약속하며 계좌번호까지 물었지만 5일이 지나도 입금되지 않았다. 또 다른 상담원에게 항의하자 환불은 업소에서 처리한다며 처음 안내가 잘못됐다고 사과했다. 전 씨는 “요기요를 통해 주문했으니 요기요가 환불도 책임져야 하는 것 아닌가”라며 분통을 터트렸다.

# 음식점 연락 안 돼 주문 취소 못했는데, 배민은 선긋기=경기도 의왕시에 사는 오 모(남)씨는 배달의민족에서 김치찜을 주문했다. 주문 직후 배달까지 1시간30분이 소요된다는 알림을 받고 즉시 취소하려고 했으나 실패했다. 배달의민족 앱에 있는 가게번호는 도통 연결되지 않았고 고객센터는 "가게가 취소 요청하지 않으면 처리할 수 없다"고 선을 그었다. 오 씨는 "주문 후 2시간 가까이 됐을 무렵 집앞에 음식을 두고 갔더라. 주문을 취소하고 싶어도 할 수 없었다"며 불쾌해했다.

공정거래위원회가 플랫폼 사업자의 책임을 강화하는 '전자상거래법' 개정에 속도를 내며 배달앱 이용 소비자 피해가 줄어들지 주목된다.

배달앱이 전자상거래법 적용을 받게 되면서 소비자 피해 발생시 연대 책임이 강화되는 게 주된 내용이다.

배달앱 업체들은 입법예고 단계라 구체적인 대응에 대해서는 말을 아꼈지만 예의주시하며 대책을 마련하겠다는 공통된 입장을 보였다.

공정거래위원회(이하 공정위)는 이달 초 ‘전자상거래법 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)’ 전부 개정안을 마련해 오는 4월 14일까지 입법예고한다고 밝혔다.

이번 개정안에는 오픈마켓 외에 숙박앱, 배달앱 등 새로운 유형의 플랫폼도 전자상거래법의 테두리에 포함시켜 소비자 피해를 방지하기 위한 장치를 확충했다.

전자상거래법 개정안 제25조에서는 '온라인 플랫폼 운영사업자는 자신이 운영하는 온라인 플랫폼을 통해 재화등의 거래를 중개하는 경우 온라인 플랫폼 이용사업자의 고의나 과실로 소비자에게 발생한 손해에 대해 온라인 플랫폼 이용사업자와 연대해 배상할 책임을 진다'고 규정하고 있다.

예컨대 소비자가 배달앱 입점 음식점에 이물이나 배달지연, 메뉴 오류 등 문제로 교환이나 환불을 요청할 경우 음식점이 거절해도 배달앱에 책임을 물을 수 있게 된 셈이다. 

여기에는 소비자단체의 의견을 반영해 소비자들이 배달앱 입점 음식점과의 분쟁시 직접 해결할 수 있도록 음식점의 실제 전화번호를 제공해야 한다는 내용이 단서로 반영됐다.

전자상거래법 개정안 내 배달앱 관련 규정으로는 ▶배달앱 운영 사업자에게 신고, 신원정보 제공 등 의무 규정을 뒀고 ▶이용 사업자(음식점)는 의무적으로 신원 정보(실제 전화번호 등)를 제공하도록 했다. 

현재 배달앱들은 안심번호 서비스를 운영하고 있다. 음식점에게는 소비자 실제 전화번호가 아닌 가상번호를, 소비자에게도 음식점 가상 전화번호를 통해 거래가 이뤄지도록 한다.

공정위는 배달앱들이 실제 번호를 제공하면 소비자와 음식점 간 직거래를 증가시켜 중개 사업모델 영위가 곤란해 이같은 서비스를 운영하고 있는 것으로 분석했다.

하지만 소비자 입장에서는 음식 주문이나 환불 등에 문제가 생겼을 경우 직접 커뮤니케이션이 어렵고 중개 플랫폼인 배달앱을 통해서 연락할 수 있어 빠르게 해결하기 어렵다는 문제를 갖고 있다.

공정위는 안심번호 서비스 이용은 허용하되 분쟁 발생 시 배달앱 고객센터 외에 음식점과 소비자 간 직접 연락할 수 있도록 신원정보를 제공하는 방안 등을 시행령에 규정한 것이다.

전자상거래법 개정안에 대해 배달앱 4사는 입법되면 대책 마련 등에 힘쓰겠다고 공통된 입장을 밝혔다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 “법안에 대해 내부적으로 인지하고 있다. 아직 입법되지 않은 상황이라 앞으로 내용을 꼼꼼하게 파악해 관련 대책을 준비하겠다”고 말했다.

요기요, 배달통 등을 운영하는 딜리버리히어로 측도 “아직 입법이 되지 않아 구체적인 사안에 대해 이야기하기는 어렵지만 이 부분에 대해서는 내부에서 지속 검토하고 있다. 추이를 살펴본 후 대책을 마련할 예정”이라고 전했다.

위메프(위메프오) 관계자도 “법안에 따라 변하는 정책이 있다면 최대한 따를 수 있도록 하겠다. 점주와 고객 간의 문제가 발생했을 때도 고객센터에 연락하면 최대한 해결될 수 있도록 돕겠다”라고 강조했다.

쿠팡(쿠팡이츠)도 아직 관련 법안이 입법이 안 된 상황이라 구체적인 계획 등을 실행할 수 있는 단계는 아니다라고 말을 아꼈다.

반면 소비자단체나 전문가들은 소비자 권익이 높아졌다고 환영했다.

한국소비자단체협의회 이정수 사무총장은 "배달앱 플랫폼 사업자의 책임이 강화되는 게 소비자들에게 반드시 필요했다”며 “소비자들은 배달앱을 믿고 주문하는 건데 음식점 점주와 소비자 사이에 문제가 발생하면 플랫폼 사업자라는 이유로 책임을 지려하지 않는 경우가 많았다”고 개정안에 찬성하는 입장을 밝혔다.

이어 이 사무총장은 “배달 플랫폼 사업자는 과도한 규제라고 할 수도 있다. 하지만 점점 커지는 배달 시장에서 소비자와 상생하기 위해서는 신뢰를 얻는 게 중요하기 때문에 양자에게 반드시 필요한 법안이다"라고 강조했다.

이성훈 세종대학교 경영전문대학원 교수도 뜻을 같이 했다.

이성훈 교수는 “배달앱의 가장 중요한 본질은 중개”라며 “소비자가 믿고 거래할 수 있는 정보를 안내하고 문제가 발생했을 때 중개 플랫폼도 책임지는 게 맞다”고 말했다.

다만 배달 중개 플랫폼이 수많은 입점업체와 소비자의 문제를 중재하는 데는 한계가 있다며 책임의 정도에 대해서는 따져볼 필요가 있다고 조언했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]