# 서울 강남구에 사는 윤 모(남)씨는 지난 2일 오후 2시경에 배달 앱(App)으로 맥도날드에서 슈비버거 라지 세트와 맥윙 2조각을 1만2600원에 주문했다. 슈비버거 라지 세트는 슈비버거와 후렌치후라이(L), 콜라(L)로 구성된 햄버거 세트이다. 윤 씨는 600원을 추가해 콜라를 바닐라 쉐이크 미디엄으로 변경했다. 햄버거 세트는 9200원, 맥윙 2조각은 3400원으로 배송비는 없었다.
30분 후 음식이 도착해 확인하던 중 햄버거 세트에 포함된 후렌치후라이(L)가 누락된 사실을 알게 됐다. 윤 씨는 "감자튀김 배달을 기다리는 동안 햄버거가 식을 것 같아 재배달은 원치 않고 대신에 현금으로 부분 환불을 받고 싶다"며 도움을 요청했다.
윤 씨의 사례와 같이 주문한 세트메뉴에서 일부가 누락된 경우 3사 모두 누락된 음식을 가져다주는 재배달을 원칙으로 내세운다. 그러나 고객이 재배달을 거부하고 부분 환불을 요청하는 경우엔 누락된 음식 유형이 메인 메뉴인지 사이드 메뉴인지, 부분금액 산정이 가능한지 등의 유형으로 환불이 3사마다 다르게 처리된다.
이 가운데 요기요는 3사 중 유일하게 부분금액 산정 가능 여부와 상관 없이 현금 환불을 '무조건' 진행하고 있어 눈길을 끌었다.
현행 공정거래위원회의 '전자상거래 등에서의 소비자보호 지침' 등에 따르면 환불은 통화 가치에 상응하는 현물인 할인쿠폰이나 현금으로 지급할 수 있다.
요기요는 고객이 누락된 음식에 대한 현금 환불을 요청하면 단품가를 기준으로 현금 환불을 해주고 있다. 슈비버거 라지 세트에서 후렌치후라이(L)가 누락된 경우 후렌치후라이(L) 단품 가격인 3000원을 환불해준다는 설명이다. 다만 세트메뉴에 누락된 메뉴가 단품 메뉴로 존재하지 않은 경우 입점 업체에서 제시하는 가격으로 환불을 한다.
요기요 관계자는 "세트의 경우 할인이 묶여 있어 부분가격 산정이 어렵다는 문제 또한 오배송으로 비롯된 것이므로 부분금액 산정 여부와 상관 없이 단품 가격으로 환불을 해주고 있다"고 말했다.
배달의민족은 고객센터를 통해 소비자에게 환불 절차를 안내할 수 있으나 직접적인 환불 처리 권한은 입점 업체에 있다고 밝혔다. 업체에서 재배달을 하거나 계좌 입금 등으로 환불 처리를 직접 진행한다는 설명이다.
배달의민족 관계자는 "환불처리 기준은 배달의민족에서 관여하지 않는다. 또한 배달의민족 어플을 통해 결제 시 전체 취소는 가능하지만 부분 취소는 불가하다"고 말했다.
다만 배달의민족도 주문부터 배달까지 전 과정을 책임지는 서비스인 '배달1(one)'의 환불 처리 방식은 일반 서비스와 다소 다르다.
메인메뉴가 누락된 경우는 재배달이나 환불 등으로 처리한다. 메인메뉴가 아닌 음식이 누락됐다면 부분금액 산정 가능여부에 따라 처리된다. 소스 등 산정 불가한 메뉴는 할인쿠폰 지급, 산정 가능한 메뉴는 계좌로 직접 입금한다.
쿠팡이츠도 배달1과 유사하다. 재배달을 원칙으로 하되 부분금액 산정이 가능하면 환불하고 산정 불가 시 할인쿠폰을 지급한다.
윤 씨 사례의 경우 할인쿠폰을 지급한다는 입장이다. 주문한 슈비버거 라지 세트의 △단품 가격은 슈비버거 6200원, 후렌치후라이(L) 3000원, 바닐라 쉐이크 미디엄 3200원으로 총 1만2400원인데 △세트로 주문 시 9200원으로 25.81%의 할인이 적용돼 부분금액을 산정하기가 어렵다는 설명이다.
쿠팡이츠 관계자는 "일차적으로 재배달을 안내하고 이를 거부하면 환불이나 할인쿠폰 지급 등으로 대신한다. 햄버거 세트의 경우 기본적으로 할인이 적용돼 있어 세트메뉴의 감자튀김과 단품 메뉴의 감자튀김간 금액 차가 나게 된다. 이 경우 할인쿠폰 지급으로 대신한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
