# 울산 울주군에 사는 강 모(여)씨는 지난 5월 오늘의집에서 6만 원 상당의 ‘빈백 소파’를 해외직구로 구매했다. 배송이 5주 이상 걸려 받은 소파와 풋스툴은 중고라고 해도 어색하지 않을 만큼 상태가 좋지 않았다는 게 강 씨 주장이다. 판매페이지에서 봤던 사진과 달리 풋스톨은 너무 작아 발을 한 쪽만 올려놓기도 버거웠다. 강 씨는 "제품문제를 들어 반품을 청했으나 판매자는 '해외직구라 8만 원의 반품배송비가 든다'고 해 이러지도 저러지도 못하는 상황이다. 오늘의집에도 도움을 청했지만 아무런 대책도 듣지 못했다"며 개선을 촉구했다.

# 서울 강북구에 사는 한 모(여)씨는 지난 5월31일 오늘의집을 통해 24만 원 상당의 유명가구업체 TV장식장을 구매했다. 오후 3시 무렵 주문한 뒤 아무래도 장식장 크기가 크다는 생각에 밤 10시 주문을 취소했다. 다음날 오늘의집에서 “판매업체가 영업일인 오후 6시가 넘어서 주문을 취소한 건은 접수해줄 수 없다고 한다"는 연락을 받았다. 반품해도 3만 원의 배송비를 물어야 한다기에 오늘의집에도 항의했지만 업체와 입장이 다르지 않았다고. 한 씨는 "당일 주문했다가 취소했는데 반품 배송비를 물게 됐다"며 억울함을 토로했다.

# 부산 사상구에 사는 황 모(여)씨는 지난 5월 45만 원 상당의 브랜드 가구 수납 침대를 구매했다. 설치기사가 방문해 작업 후 배송비와 설치비 명목으로 7만 원을 청구해 지불했다. 설치기사가 돌아간 후 찬찬히 살펴보니 침대 프레임에 나사 자국이 난 상태로 훼손돼 있었다. 황 씨가 보완을 요구해 3주 뒤에 다시 기사가 방문했지만 이번엔 매트리스가 어긋나고 일부 부품도 조립되지 않았다. 황 씨는 "화가 나 항의하니 교환해주겠다기에 반품해달라고 한 상태"라고 말했다.
 

라이프스타일 플랫폼 '오늘의집'에서 가구를 구매한 소비자들의 품질과 서비스에 대한 불만이 끊이지 않고 있다. 

오늘의집은 홈스타일링 인테리어 제품뿐 아니라 반려동물, 캠핑, 식물 등 다양한 카테고리 제품들이 입점해있다. 2014년 7월 서비스를 시작해 지난해 10월 기준 누적 거래액 1조 원을 돌파했다.

이용자가 많아지면서 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 오늘의집에서 가구나 인테리어 소품 등을 구매한 소비자들이 불편을 겪었다는 불만 제기도 꾸준히 증가하고 있다. 

소비자 불만은 배송과 환불 문제에 집중됐다. 배송이 늦어거나 반품 회수가 지연되는 문제, 하자로 환불을 요청해도 판매업체와의 협의를 이유로 차일피일 미룬다는 불만이 다수였다.

판매 페이지에 나온 제품과 실제 배송된 것에서 크기나 색상 등에 차이를 느끼는 소비자가 있는가 하면 새제품으로 알고 샀는데 누군가 개봉한 듯 사용감이 느껴진다는 의혹도 제기됐다. 한 달 이상 배송이 지연되다가 품절로 취소됐다는 불만도 터져 나왔다.

대부분 오픈마켓에서 나타나는 문제가 오늘의집에서도 반복되고 있는 셈이다.

오늘의집은 이용약관에서 '물품을 받은 뒤 7일 이내에는 청약 철회를 할 수 있다'고 명시하고 있다. 다만 오배송이나 부품 누락, 품질 낮은 서비스와 관련된 보상책에 대한 내용은 별도로 기재돼 있지 않다.

오늘의집 측은 통신판매중개업체로서 고객과 판매자 간 원만한 중재를 위해 노력하겠다고 말했다. 또 고객 불만에 대해 다양한 대책을 마련 중에 있다고 강조했다.

오늘의집 관계자는 "가구 카테고리에 국한해 지정일 배송 서비스를 지난 28일 개시해 소비자 편의를 최대화하고 있다. 이날 이후로 품질에 대한 불만도 오늘의 집이 직접 처리하고 있다“고 말했다.

이어 “올 4월 말부터 고객케어 서비스를 새롭게 정비해 운영하고 있다. 이 서비스는 제품에 대한 불만 건이 발생하는 경우, 판매자 대신 오늘의집이 선제적으로 배상해주는 것이 골자다. 협력사에 부과되는 패널티나 차감 정산 없이 오늘의집 자체 비용으로 이뤄질 예정이다”라고 덧붙였다.

고객 민원을 따로 전담하는 부서 설립 계획도 밝혔다.

오늘의집 측은 “고객 불편사항을 전담하는 새로운 부서를 만들 계획이다. 향후에도 고객 서비스 방안을 점검하고 지속해서 개선해나가겠다”라고 강조했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]