상용화 이후 2년이 지났지만 5G 품질과 속도 문제는 여전히 끊이질 않고 있다. 또 5G 중고폰 보상프로그램, 가족결합 혜택 불가 등 기존 이동통신 관련 피해와는 다른 새로운 유형의 피해도 등장했다.
2020년 접수된 5G 소비자 피해는 유형별로 ▶통신 불량 ▶기기 불량 등 품질 관련이 49%(977건)로 가장 많았고, 계약불이행, 계약 조건 설명 미흡/상이 등 계약 관련 피해는 39.8%(794건), 요금제, 부가서비스, 결합상품 등 요금 관련은 7.5%(149건), A/S, 보험, 사은품 관련 기타 내용은 3.8%(75건) 등 순으로 집계됐다.
세부적으로 살펴보면, 5G 커버리지 미 구축으로 인해 5G 서비스 사용 불가 및 통화 불량 등 통신 불량은 44.5%(888건)으로 가장 많이 접수됐고, 액정·배터리 등 단말기 불량이 4.5%(89건)으로 나타났다.
특히, 소비자가 통신사에 5G통신 불량을 호소하면 ‘커버리지 미 구축으로 어쩔 수 없다’고 답하거나 ‘단말기 문제’라고 책임을 떠넘기고, 제조사 역시 ‘단말기에는 이상이 없고 통신 불량’이라고 책임을 회피해 소비자가 피해를 구제받지 못하는 경우가 다수였다.
5G 먹통 피해 소비자들은 서울 및 경기, 인천 등 수도권이 59.1%(525건), 인천을 제외한 5대 광역시 18.1%(161건), 그 외 지역 22.7%(202건)에서 피해가 나타났다.
5G 먹통에 대한 소비자들의 요구사항은 위약금 없이 해지 32.7%(290건), 요금 환불 등 피해배상 21.2%(188건), 위약금 없이 등 LTE 요금제로 변경 13.5%(120건), 5G요금제 요금 인하가 6.9%(61건), 망 구축 등 5G 품질 개선이 2.9%(26건) 등 순으로 확인됐다.
5G 계약 관련 피해(794건) 중 737건이 단순변심 청약철회를 제외하고 소비자에게 계약 조건 등 설명을 충분히 하지 않은 불완전판매였다.
세부 피해 내용을 살펴보면, 단말기 가격, 지원금, 약정기간 등이 계약 당시와 다른 경우인 계약불이행이 17.5%(350건)로 가장 많았고, 위약금, 5G 커버리지, 요금제, 할부이자·할부 개월수 등 계약 조건 설명이 미흡/상이가 6.5%(129건)으로 기존 이동통신서비스 계약 시 발생한 피해 유형이 여전히 가장 많이 발생했다.
가입 시 일정 기간 동안 고가 요금제 사용을 강요(20건, 1.0%)하거나 소비자 의사와 무관하게 판매자가 임의로 계약하는 경우(20건, 1.0%) 등 피해도 여전히 발생하고 있다.
5G 서비스 출시에 따라 새롭게 등장한 계약 관련 피해 유형으로는, 5GX클럽(SKT), 슈퍼체인지(KT), 중고폰 가격보장 프로그램(LG U+) 등 관련 피해도 74건(3.7%)이 집계됐고, 기기변경·번호이동 시 5G 요금제만 개통이 가능하다고 안내하는 등 5G가입 강제(11건, 0.6%) 피해도 접수됐다.
또 단말기 반납 시 단말기 상태에 따라 반납이 거부될 수도 있음을 설명하지 않거나, 48개월 할부를 설명하지 않고 2년 뒤에 새 단말기를 싸게 구매할 수 있다고 설명, 비용이 청구되는 월간 부가서비스임에도 설명을 누락하는 등 소비자 피해가 발생했다.
5G 요금 관련 피해(149건)를 세부적으로 살펴보면, 가격 불만, 데이터나누기 추가 과금 등 5G 요금제 관련 불만은 2.9%(57건)으로 가장 많았다.
약금 없이 LTE요금제로 변경을 요청은 2.5%(49건), 부가서비스를 의무가입으로 안내·안내받지 않은 요금이 청구 등 부가서비스 관련 피해는 1.3%(25건), 가족결합혜택 불가 0.9%(18건)으로 나타났다.
특히 데이터 나눠쓰기의 경우 LTE요금제에서는 추가 요금 없이 가능했는데 5G요금제에서는 요금제 내에 포함된다고 설명이 있음에도 추가 과금되거나 데이터 용량 제한이 있었다.
가족결합혜택은 LTE 요금제와 달리 5G 요금제에서는 불가해 비싼 5G요금제가 오히려 LTE보다 혜택이 축소되어 소비자 불만이 접수됐다.
◆KT-SK텔레콤-LG유플러스 순으로 피해 접수 많아
이동통신사별 피해 현황은 KT 31.5%(629건), SKT 28.4%(567건), LGU+ 27.3%(545건)로, 3대 주요 이동통신사 관련 피해 접수가 87.3%(1,741건)를 차지했다.
반면 알뜰폰 관련 피해는 KT엠모바일(3건), CJ헬로비전(2건), LGU+알뜰폰모바일(2건), 에스원모바일(1건), 기타 알뜰폰(2건) 등 총 10건(0.5%)으로 나타났다.
5G 상용화가 2년이 지났지만 5G 통신 불량 관련 소비자 피해가 여전히 빈번하게 발생하고 있다. 특히 서울 등 수도권 위주로 5G 통신망이 구축됐음에도 5G 통신 불량을 겪는 소비자 60%가 수도권으로 나타났다.
또한 단말기 및 요금제가 LTE 보다 고가임에도 불구하고, 통신 불량을 비롯해 데이터 나눠쓰기 제한, 가족결합 혜택 불가 등 서비스와 혜택이 줄어들어 이에 대한 소비자 피해와 불만이 다수 접수된 것으로 확인됐다.
기존 통신 계약에서의 불완전판매 형태에서 나아가 5GX 클럽 등 중고폰 가격보장 프로그램 설명 미흡, 5G 가입 강제 등 5G 출시로 계약 관련 신규 유형의 피해가 접수된 것으로 나타났다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
