# 경기도 용인시에 사는 이 모(여)씨는 7월 초 2019년 구매한 다이슨 청소기 헤드 문제로 AS를 신청했지만 서비스가 2주간 지연됐다. 코로나19 여파로 부품수급이 지연되면서 수리가 늦어졌다는 것이다. 이 기간 대체 상품을 제공해주는 서비스를 이용하려고 했지만, 다이슨 측은 택배로 AS를 접수하지 않아 제공이 어렵다고 답했다고. 이 씨는 “대체상품 이용에 조건이 있는 줄 몰랐다. 수리지연도 먼저 연락하기 전까지 안내해 주지 않았다”고 지적했다.
# 광주광역시 동구에 거주하는 이 모(남) 씨는 2019년 초에 산 다이슨 헤어드라이어 전원버튼이 고장 나 AS를 요청했으나 거절당했다. 업체는 코로나19로 부품을 수급할 수 없어 AS가 어렵다고 답했다. 대신 보상책으로 새 드라이기 제품을 할인 구매하는 방안을 제시했다. 이 씨는 “소비자 입장에서는 단순히 버튼이 눌리지 않는 문제인데 AS도 받지 못하고 비용을 들여 새 제품을 구매하라는 제안을 납득할 수 없다”고 불만을 토로했다.
# 부산시 해운대구에 사는 이 모(여)씨는 지난해 12월 말 구매한 다이슨 무선 청소기 먼지 통이 지난 1월 파손돼 AS를 신청했다. 부품비용 5만 원까지 결제했지만 코로나19로 부품 수급이 지연된다는 이유로 두 달 가까이 수리가 지연됐다고. 이 씨는 “청소기는 매일 사용해야 하는 생활용품인데 배송일정을 물어도 부품수급이 지연되고 있다는 답변만 하더라”며 "가정집에서 청소기를 여러대 사용하는 것도 아니다보니 그 기간 너무 불편했다"고 불평했다.
# 대전시 대덕구에 사는 김 모(여)씨는 2018년 중순 구매한 다이슨 무선 청소기의 배터리가 충전이 안 되는 문제를 지난 1월 겪었다. 서비스센터에 배터리 교환을 신청했지만, 부품이 2주 뒤에 도착할 것이라고 했다. 하지만 이후 부품 도착날짜가 점점 밀리더니 결국 2달이 지난 3월 중순에야 제품을 받을 수 있었다. 김 씨는 “코로나19 때문이라 해도 따로 배송현황을 알려주지 않아 매번 직접 연락해 확인해야 했다”고 지적했다.
혁신적인 가전제품 브랜드로 주목받은 다이슨의 AS 지연 문제로 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 부품 수급 문제로 불가피한 상황이라는 게 이 업체 입장이나 소비자들은 AS 접수와 이후 일정 확인 등 기본적인 서비스조차 이루어지 않는 상황에 불만을 제기하고 있다. 다이슨 제품이 대부분 청소기와 드라이어 등 일상생활 용품이다 보니 AS 지연에 대한 소비자 불만이 상대적으로 클 수 밖에 없다는 지적이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 다이슨 AS 지연 문제가 꾸준하다. 특히 지난해 코로나19 발발 이후 업체 측의 부품수급 난항으로 AS가 지연되고 있다는 불만이 두드러졌다. AS가 최대 한 달 이상 지연되는 일이 잦았지만 별다른 안내나 보상을 받지 못하는 경우가 적지 않아 소비자 불만을 키웠다.
소비자분쟁해결기준에서는 '하자가 있는 제품에 대한 수리는 지체 없이 하되 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다'고 고지하고 있다.
소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 ▲품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품 등으로 교환하되 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우 환급하고 ▲품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각한 금액에 100분의 10을 더해 환급해야 한다.
소비자고발센터에 불만을 제기한 소비자들은 다이슨은 이같은 조치가 미흡했다고 불만을 토로했다. 접수 당시 2~3주가량 AS가 지연된다는 안내는 받았지만 이후 일정이 더 늦어져도 먼저 연락하기 전엔 별다른 고지가 없었다는 설명이다.
다이슨 측은 "코로나19 여파로 부품수급에 차질이 생기고 있다"며 사실상 불가피하다는 입장이다. 국내에 공장이 없어 해외에서 부품을 수급해야 해 AS 지연 문제가 따라올 수 밖에 없다는 것이다.
다이슨은 AS 문제를 개선하기 위해 올해 초 기준 54개의 일반 서비스, 8개 프리미엄 전문 센터를 운영하는 등 서비스를 확대하고 있다. 하지만 부품 수급 문제는 쉽게 해결할 수 없는 것이어서 지연 문제는 지속되고 있다.
다이슨이 운영하는 대체상품 서비스가 유명무실하다는 불만도 나온다. 다이슨은 AS 기간 중 사용할 대체상품을 제공하는 서비스를 운영하고 있다. 이 혜택을 받으려면 택배로 AS를 접수해야 해 서비스센터를 직접 방문한 경우 보상을 받을 수 없다.
다이슨 측은 서비스센터를 방문해 AS를 접수한 소비자에게, 택배를 통해 접수하면 대체상품 제공이 가능하다고 안내해 접수방법을 변경하도록 조치하고 있다고 강조했다.
다이슨 관계자는 “AS 서비스 지연 시 서비스센터 방문 고객에게 관련 내용을 안내하고 있다”며 “필요 시 대체상품 제공 서비스가 가능한 택배 수리로 변경할 것을 안내해 수리 기간 중 사용할 수 있는 제품을 제공하고 있다”고 설명했다.
이 관계자는 이어 “다이슨은 엔지니어가 AS 제품을 수령한 후 72시간 이내에 수리를 완료해 고객에게 보내는 것을 목표로 하고 있다”며 “다만 코로나19 여파로 수리에 필요한 부품수급이 원활하지 않아 AS가 지연되는 경우가 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
