# 경기도에 거주하는 서 모(남)씨는 지난 2019년도부터 B렌탈업체의 연수기, 매트리스, 인덕션을 렌탈해 매달 9만원가량을 지불하고 있었다. 그러던 중 지난 1월 다른 곳으로 이사를 가게 돼 업체 측에 인덕션과 연수기에 대한 이전 설치를 요청했다. 요청을 통해 방문일자를 확정했으나 당일에 방문기사가 갑작스레 일정을 미뤘다고. 이후 지난달 28일까지 3번 정도 점검 날짜를 확정했으나 모두 방문기사가 당일 취소를 했다는 게 서 씨의 주장이다. 이에 대해 업체 측에 항의하니 “한 달분 렌탈료를 보상해주겠다”라는 말만 해왔다고. 서 씨는 현재까지 이전 설치를 받지 못한 상황이다. 업체 관계자는 "서 씨에겐 별도로 연락해 사과의 말을 전하고 최대한 빠른 시일 내에 이전 설치를 진행할 방침이며 합의를 통해 렌탈료 일부를 돌려줄 계획이다"라고 밝혔다.
# 대구시에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 2019년부터 C렌탈업체의 얼음정수기를 매달 3만 원을 지불하고 렌탈로 이용하고 있다. 당초 다른 업체의 상품을 이용하려 했지만 이전 설치 1회 서비스를 무료로 제공한다는 방문기사의 설득에 구매하게 됐다고. 그러던 중 김 씨는 올해 3월에 이사 일정이 잡혀 2월에 정수기에 대한 이전 설치를 무료로 진행해달라고 업체에 요청했다. 그런데 다른 기사가 방문해 “전임 방문기사는 그만뒀기에 이전설치를 무료로 해줄 수는 없다”고 답해왔다고. 이에 대해 김 씨는 업체에 항의했으나 “관련 부서에 전달해보겠다”라는 답변만 돌려받은 채 현재까지 조치를 받지 못하고 있는 상황이다. 업체 측은 "고객센터에서 아직 협의를 진행중에 있다. 고객의 불편함을 최소화 하도록 노력하고 있는 상황이다"라고 전했다.
가전업체에 이전 설치를 요청한 소비자들이 서비스가 되지 않거나 상당 기간 지연되는 등의 문제로 골머리를 앓고 있다.
질 좋은 사후 서비스까지 기대하며 유명 브랜드의 제품을 구매했으나 그에 적합한 서비스를 받지 못하고 있다는 불만이 들끓고 있다.
현재 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 가전업체의 이전 설치 서비스와 관련된 소비자 제보가 이어지고 있다. 군소업체부터 삼성전자, LG전자, 코웨이, 쿠쿠홈시스, 바디프랜드, SK매직 등 브랜드를 가리지 않고 유사한 문제가 발생하고 있다.
렌탈 상품에 대해 이전 설치를 요청했으나 기술상의 문제를 이유로 거절했다는 제보가 있었다. 이전 설치 날짜를 확정지었는데도 업체 측에서 일방적으로 연기했다는 민원도 있었다. 갈등이 장기화될수록 가전을 사용할 수 없는 기간도 늘어나 고충을 겪고 있다는 소비자도 많았다.
이에 대해 업체는 고객의 필요에 맞춰 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다고 밝혔다.
코웨이 관계자는 “고객의 요청에 맞춰 기본 설치나 이전설치, AS 등을 예정된 날짜에 진행하고 있다. 그러나 현재는 설치기사 노조의 파업에 따른 특수 상황으로 서비스 제공 일자가 다소 지연되고 있는 상황이다”라고 말했다.
쿠쿠 관계자는 “이전 설치와 관련해 문제가 발생했을때는 소비자분쟁기준과 표준 약관에 근거해 사안에 맞게 처리하고 있다”라고 했다.
이어 "고객이 이전설치를 원하는 경우엔 본인 확인을 비롯한 간단한 절치를 거친 뒤 이전 설치를 진행하고 있다. 특이 사항이 없을 경우엔 고객이 원하는 날짜와 시간에 맞춰 설치기사를 배정하고 있다"라고 말했다.
삼성전자 관계자는 "일반적으로 이전 설치 문의가 들어올 시에는 고객이 원하는 대로 서비스를 제공하고 있다"라고 입장을 밝혔다.
LG전자의 경우에도 통상적으로 이전 설치 문의가 접수될 시에는 고객이 원하는 일정에 맞춰 진행하고 있다고 밝혔다. 다만 장거리 운송이 포함된 서비스를 고객이 요구할 경우에는 철거와 설치가 당일에 모두 이뤄지지 않을 수 있다고 홈페이지에 명시하고 있다.
LG전자 관계자는 "LG전자의 설치기사가 이전 설치 서비스를 지연하거나 누락하는 경우는 현재까지는 없었다. 설치 일정도 고객과의 조율을 거쳐 지정하고 있다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
