"하나은행은 국내 금융회사 중에서 유일하게 복수 조직이 소비자보호업무를 담당하고 있고 이사회 내 소비자보호를 담당하는 위원회를 설치하는 등 이사회와 경영진의 소비자보호에 대한 관심이 남다르다."
하나은행(행장 박성호)의 노유정 손님행복그룹장(CCO)은 소비자가 만드는 신문과의 인터뷰에서 이같이 말하고 "손님 중심 리스크관리를 통한 신뢰 강화를 목표로 제도와 조직 등 거버넌스를 구축하고 단순히 금소법에 대응하는 수준을 넘어 소비자보호와 손님자산위험관리의 이중 보호장치를 완성할 것"이라고 강조했다.
금융회사 내 소비자보호 문화가 정착하기 위해서는 경영에 직접 관여하는 이사회와 경영진의 관심이 무엇보다 중요하다. 금융소비자보호법(이하 금소법) 제정 전후로 금융회사들이 독립적인 소비자보호총괄책임자(CCO)를 선임하는 것도 이같은 노력의 일환이다. 노유정 CCO와의 인터뷰를 통해 하나은행의 소비자 보호 관련 정책과 노력, 그 성과 등에 대해 알아봤다.
◆ 복수의 소비자 보호 조직 갖춰... 경영진·이사회가 직접 관여
하나은행의 소비자보호 정책은 금융사고를 미연에 방지하기 위한 선제적 소비자보호 장치를 강력하게 적용하는 것이 특징이다. 금융권 최초로 도입된 '소비자보호 사전실태점검제도'가 대표적이다.
이 제도는 은행 내 본부부서 21개 섹션을 대상으로 계량 및 비계량지표(민원사전예방, 민원처리노력도, 소비자보호체계) 등을 종합적으로 점검해 피드백 내용을 보완하고 개선하는 작업이다. 영업점의 경우는 현장점검 및 미스터리쇼핑을 통해 금소법 상 6대 판매원칙, 소비자 권리 등을 집중 점검한다는 설명이다.
완전판매프로세스 구축을 위해 금융권 최초로 도입된 '상품숙지 의무제'도 주목할 만한 제도다. 이 제도는 상품의 중요사항을 상품 출시 전 사전교육을 통해 숙지한 직원만 상품권유 및 판매를 할 수 있는 제도다.
노 상무는 "상품숙지 의무제로 판매 직원 역량을 강화하고 상품에 대한 이해도를 제고해 불완전 판매와 소비자 민원이 감소하는 효과를 거뒀다"면서 "금소법 시행 초기 영업현장에서 어려움을 겪는 부분은 적시성, 실효성 있는 가이드라인을 제공해 어려움을 해소할 것이고 현장에서의 고객 불편도 제거할 것"이라고 설명했다.
하나은행 소비자보호 조직은 외형적으로도 국내 금융회사 중 최대 규모를 자랑한다. 무엇보다 소비자보호를 담당하는 부서(그룹)를 복수로 두고 각각의 전문성에 맡게 업무를 분장한 점도 특징이다.
손님행복그룹은 은행장 직속 하나은행 소비자보호 총괄부서로 내부통제 업무를 수행하고 있다. 올해 신설된 소비자리스크관리그룹은 고객의 입장에서 고객의 위험을 관리해 고객의 자산규모, 위험 선호도, 수익률을 감안한 최적의 자산 포트폴리오를 구성하는 업무를 담당한다. 담당 그룹장으로 외부 출신인 이인영 그룹장을 선임하기도 했다.
특히 하나은행은 올해 금융권 최초로 이사회 내 '소비자리스크관리위원회'를 신설해 경영진 및 이사회 차원에서 소비자보호업무를 관할한다. 은행자산 중심의 획일적 리스크 관리에서 벗어나 고객 자산에 대한 체계적인 위험 관리에 최고 경영진이 나선다는 점에서 호응을 얻고 있다.
이 외에도 올해 상반기까지 은행장이 위원장을 맡고 있는 소비자보호협의회가 소비자보호 활동을 추진했고 현재는 금소법 전면시행에 따라 금융소비자보호 내부통제위원회가 그 업무를 이어가고 있다.
◆ 금소법 대비 소비자보호조직 확충... 다양한 패널단·금융소외계층 보호방안 마련
다른 은행들과 마찬가지로 하나은행도 올해 시행된 금소법에 대응하기 위한 만반의 준비를 해왔다.
하나은행은 지난해 10월 금소법 법률공포 이후 은행 내 CCO를 선임하고 손님행복그룹 외 본점 유관부서가 참여한 금융소비자보호법 대응 TF를 신설해 ▲조직 ▲프로세스 ▲시스템 ▲변화관리에 이르는 전행차원의 단계별대응을 준비했다.
세부적으론 금소법 시행령과 하부규정 리뷰를 통해 각 부서별 R&R을 정립하고 관련 규정과 내규, 서식 등에 대한 제·개정 등 모니터링을 실시했다. 또한 정확하고 합리적인 법률해석 및 내부통제 프로세스 체계를 정립해 법률 및 소비자리스크 최소화를 준비했다는 설명이다.
금소법 도입 전후로 소비자보호 조직도 확충됐다. 전담 부서인 손님행복그룹은 그룹 내 소비자보호 모니터링 유닛을 신설해 ▲co-check 방식의 고도화된 소비자보호 모니터링 시스템 구축 ▲금융상품 단계별 소비자보호체계 감독 ▲상품·홍보물 출시전 사전검토업무 등을 진행했다.
민원 감축을 위한 ▲사전예방 ▲임직원교육 ▲시스템 ▲영업점지원 등 4가지 중점추진 과제도 운영 중이다. 특히 독립된 민원 접수 및 관리 시스템인 '금융소비자보호시스템'의 고도화 작업을 진행 중인데 민원 접수단계에서부터 통계자료를 세분화해 처리해 선제적인 민원예방을 위한 핵심적인 역할을 할 것으로 은행 측은 기대하고 있다.
노 상무는 "민원사례 현장코칭과 민원 확산 방지 그리고 민원의 조기 해결을 목적으로 경험과 연륜을 보유한 팀장급 위주의 '현장출동 민원 119'도 운영 중"이라면서 "내년에는 '민원 제로 영업점' 등에 대한 인센티브 확대 계획도 가지고 있다"고 밝혔다.
하나은행은 소비자보호 정책에 대한 피드백을 듣기 위해 ▲손님 자문단 ▲직원자문단 ▲온라인 패널 ▲BT자문단 등 4가지 자문단을 운영하고 있다. 특히 BT자문단은 올해 신설된 조직으로 MZ세대로 구성 된 대학생자문단으로서 급변하는 금융환경에 대응하기 위한 조직이다.
노 상무는 "BT자문단은 하나은행의 브랜드 경쟁력을 높이기 위한 다양한 활동을 함께 수행하는 과정에서 SNS 뿐 아니라 현장 조사를 통해 소비자의 의견을 청취하는 채널로써 매우 든든한 파트너 역할을 담당하고 있다"며 "MZ세대를 타겟으로 한 신상품 제안과 메타버스 금융서비스 콘텐츠 제안, 웹툰 캐릭터 마케팅 등 다양한 금융서비스 및 아이디어를 제안했다"고 설명했다.
하나은행은 디지털금융 강화로 금융소외계층이 될 가능성이 높은 고령층과 장애인 고객들에 대한 다양한 편의장치를 두고 있다. 내년에는 영업점 창구에서 고객과의 대화를 실시간 자막으로 변환해 제공하는 '소리로 보는 통로' 서비스로 선보여 이용 편의성 개선이 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
