# 대구 북구에 사는 김 모(여)씨는 지난 10일 티몬에서 블라우스와 원피스를 총 3만 원가량에 주문했다. 다음날 판매자로부터 원피스 재고가 없다는 안내를 받아 함께 입으려고 했던 블라우스도 주문 취소하기 위해 문의 글을 남겼다. 티몬 고객센터에 문의해야 한다는 답글이 달려 수차례 시도했지만 대기자가 많다는 멘트만 나오고 연결이 도통 되지 않았다. 결국 14일 블라우스가 도착해 다시 반품 신청을 하려 했지만 고객센터는 여전히 불통이었다고. 김 씨는 “고객센터에 연결하기 위해 온종일 전화기를 붙잡고 있었지만 연결이 되지 않았다. 판매 중개자라도 문의에 응답하기 위해 고객센터를 원활하게 운영해야 할 의무가 있는 것 아닌가”라고 지적했다.

# 서울 관악구에 사는 지 모(여)씨는 지난 15일 티몬에서 주방용품 7개 세트를 총 2만5000원가량에 주문했다. 이틀 뒤 배송 받아보니 구성품 한 개가 누락돼 티몬 고객센터에 1대 1 채팅을 신청했지만 “문의량이 폭주해 1~3영업일 내 답변줄 수 있도록 하겠다”는 답만 온 채 해결되지 않았다. 고객센터에 수차례 전화해 봐도 통화 연결음만 나올 뿐 한 번도 연결되지 않았다고. 지 씨는 “누락된 물건을 환불 신청해놓은 상태지만 환불 요청 중이라고만 나오고 해결되지 않았다”며 “고객센터는 연결조차 되지 않아 답답함만 커질 따름이다”라고 억울해했다.

# 서울 광진구에 사는 문 모(여)씨는 지난 2월 초 공영쇼핑 홈페이지에서 생활용품을 주문했다. 한 달이 되도록 상품이 오지 않아 반품 문의 글을 남겼지만 아무런 답변이 없었다. 고객센터에 수십 차례 전화해 봐도 통화음만 갈 뿐 연결되지 않았다고. 문 씨는 “반품·환불에 대한 문의에는 답변도 없고 고객센터에 전화해도 연결되지 않았다”며 “상품 구매 전화는 잘 받으면서 이런 문의에는 무심한 것 같아 어이가 없다”고 황당해했다.

# 부산 사하구에 사는 허 모(여)씨는 지난 2월 말 공영쇼핑에서 방역마스크 100매 상품을 2만6000원가량에 구매했다. 일주일 뒤 배송 받아 수량을 확인해보니 95매밖에 들어있지 않아 홈페이지 1대 1 문의 글을 남겼다. 일주일이 지나도 연락이 오지 않아 고객센터에 전화해봤지만 통화량이 많아 업무가 원활하지 않다는 안내멘트만 나오고 수차례 연결되지 않았다. 일주일이 지난 후에도 해결되지 않아 반품 신청하려고 하니 단순변심은 반품 택배비를 부담해야 한다는 안내가 나왔다고. 허 씨는 “단순변심이 아닌 구성품 누락인데도 고객센터에 연락이 닿지 않아 반품비를 부담해야 할 판이다. 1대 1 문의 글에도 답변이 없고 콜센터 연결도 안 되는데 상담원이 있긴 한 건가”라며 분통을 터트렸다.

코로나19 확진자가 폭증하면서 쇼핑몰 고객센터도 축소 운영되며 소비자들의 불편이 가중되고 있다.

3월 한 달간 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰 고객센터가 불통이라는 민원이 60건 이상 제기됐다. 특히 티몬과 공영쇼핑 고객센터 불통 불만이 폭주했다. 

소비자들은 “상품이 오지 않아 고객센터에 전화했는데 도통 연결되지 않았다”, “고객센터에 연결되지 않아 반품 문의를 할 수가 없다”, “상품이 누락됐는데 해결 받지 못하고 있다”는 등의 피해를 호소했다. 
 

배송 지연, 환불 등의 문의를 하고 싶어도 고객센터 연결이 되지 않아  문제를 해결하지 못하고 있는 것이다.

전화 상담이 되지 않아 1대 1 문의 글을 남기거나 온라인 채팅 상담을 하려 해도 고객센터에 전화를 하라거나 기다려달라는 식의 답변만 돌아오는 경우도 허다해 소비자들은 답답함을 호소하고 있다.

실제 티몬 고객센터에 전화하면  “모바일 앱 1대 1 채팅상담을 통해 문의하면 보다 빠른 상담이 가능하다”, “모든 상담원이 통화 중이다. 통화가 끝나는 대로 연결해주겠다”는 등의 안내멘트만 이어진다.

공영쇼핑 고객센터도 “현재 코로나19 방역을 위해 상담 인력을 축소 운영하고 있다”, “상담 연결이 지연될 수 있는 점 양해 부탁드린다”는 등의 안내멘트만  나오고 연결되지 않았다.

티몬과 공영쇼핑은 코로나19로 인해 불가피하게 인력이 축소됐다는 입장이다. 이들 업체는 상담원 중에서도 확진자가 발생하는 상황이기 때문에 축소 운영될 수밖에 없다고 밝혔다. 

티몬 관계자는 “코로나19로 인해 콜센터 내 확진자가 발생하고 있어 대응이  지연될 수 있는 것은 사실이지만 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다”며 “계속해서 예비 인력 충원 등을 통해 혹시라도 불편을 겪는 고객들이 없도록 노력할 계획”이라고 밝혔다.

공영쇼핑 관계자는 “콜센터 상담원들이 코로나 확진되는 경우가 발생하면서 인력이 다소 줄었다”라며 “고객 응대는 지속적으로 해나가야 하기 때문에 재택 근무를 하거나 상담안정화를 위해 필요 인력을 충원해나가고 있다”고 말했다. 

업계에서는 코로나19 상황은 어쩔 수 없지만 소비자들의 편의를 위한 대안을 마련했어야 한다는 지적도 나온다. 

업계 관계자는 “코로나19 상황이라도 원활한 고객 응대를 위해 재택 근무를 하거나 상담 인력을 분산 운영하는 온라인몰들이 많다”며 “고객들의 편의를 좀 더 생각했더라면 지금과 같은 불편한 상황을 줄일 수 있었을 것”이라고 꼬집었다. 

한국소비자원 관계자는 “고객센터 연결이 어려운 데 대해서는 법적으로 규제할 수 있는 부분이 없어 원활한 연결을 위해 힘써달라고 권장하는 수밖에 없다”며 “상담사 연결 지연, 등에 따른 소비자의 불편을 줄이기 위해 전화 상담 인프라를 강화할 필요가 있다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]