# 충남 서산시에 사는 김 모(여)씨는 지난 7일 교보문고 온라인몰을 통해 1만6000원의 양식조리기능사 관련 책을 구매한 뒤 다음날 ‘배송지연’ 메시지를 받았다. 열흘이 지나도록 도착하지 않아 17일부터 22일까지 교보문고 고객센터에 수차례 전화해봤지만 ‘현재는 전화량이 폭주해 받을 수 없다’는 자동멘트뿐 상담직원과 연결되지 않았다. 교보문고 사이트 내 일대일 상담게시판에도 배송문의를 남겼지만 답을 받지 못했다. 김 씨는 “택배파업으로 배송 불가 지역이라는 것을 주문 후에야 알았다. 미리 고지했다면 주문하지 않았을 것”이라며 “상품 취소 후 다른 업체서 책을 구매하고 싶어도 교보문고의 연락 불통으로 취소할 수도 없으니 답답할 노릇”이라고 말했다. # 충북 음성군에 거주하는 김 모(남)씨도 지난 7일 교보문고 온라인몰에서 약 9만5000원어치의 책 6권 주문 후 한 달 가까이 책을 받지 못하고 있다. 교보문고 고객센터에 전화해봤지만 역시나 ‘전화량이 폭주해 받을 수 없다’는 자동 멘트 후 전화가 끊겼다. 교보문고 사이트 내 상담게시판에도 배송 지연에 대한 문의 글을 남겨봤지만 답변을 받지 못했다. 김 씨는 "계속 배송되지 않다가 지난 23일에야 택배 파업으로 택배가 지연된다는 메시지를 받았다"며 “같은 날 다른 인터넷 서점에서 주문한 책은 제때 도착해 택배파업으로 배송이 안될 줄은 생각지도 못했다"며 의아해했다. 교보문고에서 책을 주문한 후 한 달 가까이 배송받지 못했다는 소비자들의 불만이 와글와글하다.

소비자들은 책을 주문하기 전에는 택배 파업의 영향이 있을 것이란 사실을 알지 못한 데다가 고객센터마저 불통으로 연결되지 않았다며 분통을 터트렸다.

택배 파업은 지난해 12월 28일 CJ 대한통운을 시작으로 우체국 택배까지 동참해 여러 쇼핑업체와 소비자가 혼선을 빚으면서 교보문고 온라인몰도 같은 문제를 겪었다.

교보문고 측은 전화 상담과 일대일 상담 글의 불통을 인정하고 사과의 입장을 밝혔다.

교보문고는 배송 불가 지역에 관한 사전 안내 여부에 대해 “교보문고 사이트 내 고객센터 FAQ와 주문 시 택배 불가 지역을 노출하고 있고 주문 역시 막아놓은 상태”라며 “CJ대한통운의 택배 불가 지역이 수시로 변경되고 있기 때문에 제보자가 주문 당시 택배 불가 지역이 아니었을 가능성이 크다”라고 설명했다.

이어 “우체국 택배도 배송이 하루에 1500건으로 제한되는 등 택배 파업의 영향을 받고 있어 우체국 택배로 배송이 가능한 지역의 고객에게 배송 지연 안내가 뒤늦게 전송되고 있다"고 말했다. 

상담전화와 일대일 문의 글 불통에 대해서는 “택배 파업으로 인해 전화문의가 폭증하고 있으며 문의 글은 하루 평균 1000여건 이상이 접수되고 있다”며 “일대일 문의 글 접수 시 답변이 2주 이상 소요되는 점을 안내하고 있다”고 전했다.

교보문고 관계자는 “CJ 대한통운의 택배파업이 시작돼 대안으로 우체국 택배를 이용했지만 당시 우체국 택배도 파업에 동참한 상황에 배송이 지연돼 회사도 처음 겪는 초유의 사태”라며 “배송을 애타게 기다리고 있을 고객에게 죄송한 마음 뿐”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]