대상(대표 임정배)이 '2022 소비자민원평가대상' 식음료 부문에서 대상을 받았다.
대상은 소비자민원평가대상이 제정된 2018년부터 올해까지 5회 연속 식음료 부문 대상 수상이라는 위업을 달성했다. 매년 90점 중후반대의 높은 점수대를 기록했으며 올해도 96.5점의 고득점을 기록하며 23개 경쟁업체 중 민원관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.
CJ제일제당(대표 최은석)과 롯데칠성음료(대표 박윤기), 하이트진로(대표 김인규), 서울우유협동조합(조합장 문진섭), 롯데푸드(대표 이진성), 동서식품(대표 이광복), 매일유업(대표 김선희), OB맥주(대표 배하준), 풀무원(대표 이효율), 빙그레(대표 전창원), 오리온(대표 이승준), 해태제과(대표 신정훈) 등도 90점을 넘기며 전반적으로 높은 점수를 기록했다.
대상 측은 "소비자 중심 경영과 전문화된 식품안전 체계가 5년 연속 대상 수상을 끌어내는 데 주효했다"고 말했다.
대상의 소비자 민원관리 활동은 6회 연속 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영) 인증 획득과 고객지원 전문가 양성, 불만고객 서비스 회복 활동, 감정노동자 보호 활동, 전문화된 식품안전센터 등으로 요약된다.
대상은 2007년 CCMS(Consumer Complain Management System, 소비자불만자율관리시스템)를 도입하고 2010년 최초로 CCMS 인증을 획득했다. 상시 CCM 추진 TF팀을 통해 CCM을 체계적으로 운영하면서 2년마다 CCM 인증을 이어가고 있다.
100% 정규직으로 운영 중인 콜센터 상담사들의 업무 역량을 키우기 위한 노력도 눈길을 끈다. 매년 CS(Customer Service, 고객 만족) 전문가를 초빙해 전문성 교육을 실시하고 있다. 이물, 변질·부패 등 고객 클레임 발생 시에는 방문 상담이 원칙이다. 고객 최우선 주의를 전사적으로 실현하기 위해 전국 영업지점장을 'CS책임자'로 임명, 지방 곳곳 고객의 작은 목소리까지 놓치지 않도록 최선을 다하고 있다는 게 대상 측 설명이다.
제품에 만족하지 못하는 고객들에게는 추후 신제품과 리뉴얼 제품을 발송해 개선사항, 불편사항 등을 재청취한다. 단 한 명의 고객도 놓치지 않겠다는 신념의 일환이다. 불만족을 만족으로 전환하기 위한 SRM(Service Recovery Management, 서비스 복구관리) 활동을 6년째 매월 진행해오고 있다.
고객 접점에서 근무하는 감정노동자 보호를 위한 근무환경 개선 활동도 있다. 2015년 서울특별시·녹색소비자연대와 맺은 공동 업무협약(MOU)을 기점으로 상담실 힐링룸 설치, 심리치료, 문제행동고객 응대지침 등을 운영 중이다.
식품 안전관리체계를 업계 최고 수준으로 끌어올린 점도 눈여겨볼 만하다. 품질 최우선주의로 고객을 만족시키기 위해 2002년 3월 식품안전센터를 신설했다. 식품안전센터는 매년 석사급 이상 인재를 연구 인력으로 충원하며 첨단 연구 장비와 신규 설비도 지속 확충한다.
식품안전센터에서는 국제적 품질인증 확대, 수출제품 안전관리시스템 확대, 글로벌 품질경쟁력 확보, 사전예방 관리시스템 확대, 품질 보증활동 고도화, 우수 협력사 확보를 위한 불량 제로화, 품질 최우선주의 체질화, 소비자 중심 경영활동 확대와 고객 불만 신속 대응을 통한 소비자 안심 1등 품질 만들기 등의 활동이 진행되고 있다.
팬슈머란 팬(Fan)과 소비자(Consumer)의 합성어다. 제품을 단순 소비하는 단계를 넘어 사업 전반에 직접 관여하는 적극적인 개념의 소비자를 의미한다. 대상은 팬슈머 고객 니즈를 임직원이 파악하고 제품·서비스 개발에 반영할 수 있도록 그룹웨어 내 실시간 VOC(Voice of the Customer, 고객의 소리) 공유 시스템을 구축했다.
아울러 언택트 문화 확산을 위해 전사 필수 교육과 고객상담 역량강화 교육을 온라인으로 전환했다. 생산 현장에서는 VOC 개선 아이디어 포상제와 임직원 업무개선 아이디어 공모 활동으로 VOC 대응과 업무 개선에 임직원이 적극 참여할 수 있도록 했다.
대상 관계자는 "SQS(Smart Quailty System, 스마트 품질 시스템)를 통해 VOC 제로화를 목표로 고위험 VOC 저감화 활동을 진행해왔다. 자사와 계열사, OEM(Original Equipment Manufacturing, 주문자 상표부착 생산) 협력사까지 HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point, 해썹) 컨설팅을 진행하면서 글로벌 기준의 제품 정보와 식품안전관리 계획사 관리 체계를 마련해 사전예방과 위기대응 체계를 구축했다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
