# 경기 화성시에 사는 채 모(여)씨는 지난 4월 27일 SK스토아 공식몰에서 샴푸를 2만2000원에 구매했다. 한 달 가까이 ‘배송 준비 중’만 뜨더니 5월 20일 아직 물건도 받지 못했는데 ‘배송 완료’로 바뀌었다. 채 씨가 SK스토아에 묻자 “구매 이후 매진돼 임의로 배송 완료 상태로 처리한 후 환불해주려 했다”고 말했다. 하지만 3주가 되도록 환불은 이뤄지지 않았다. 채 씨는 “업체 실수로 주문이 취소돼 환불 받아야 하는 상황인데 이 마저도 지연해 화가 난다”라며 답답해 했다. SK스토아는 신규 인력이 투입된 상황이라 미흡한 응대로 발생한 일이라며 환불 지연이 반복되지 않도록 하겠다는 입장을 밝혔다. 관계자는 “협력사의 상품 발송 과정과 현황에 대해 다시 한 번 확인 작업하고 고객센터 구성원 대상 고객 응대 매뉴얼을 재교육해 환불이 지연되는 일이 없도록 하겠다”라고 말했다.

온라인몰에서 산 물건 반품시 환불이 길게는 한 달 이상 지연되면서 소비자들의 원성을 사고 있다.

전자상거래법에 따르면 통신판매업자는 청약 철회 요청 후 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급해야 한다. 하지만 대부분 온라인몰 판매자들이 이를 지키지 않으면서 소비자들의 불만이 터져나오는 상황이다.

특히 업체의 실수로 재고가 없거나 가격을 잘못 표기해 일방적으로 주문이 취소되는 경우에도 환불 받으려면 수 주간 기다려야 하는 사례가 다발하고 있다.

SK스토아 외에도 쿠팡, G마켓과 옥션, 티몬, 위메프, 11번가, 인터파크 등 대부분 온라인몰들은 환불 기한을 지키려고 노력하지만 반품된 상품의 검수 절차, 택배 지연 등 다양한 내·외부적 원인 때문에 환불이 지연될 수 있다는 입장이다. 다만 3일 내에 처리하려고 노력한다고 입을 모았다.

온라인몰 관계자는 “반품 물품을 검수하는 프로세스나 택배 자체의 지연 등 문제로 환불이 지연될 수 있지만 빠르게 환불을 진행하려고 노력 중”이라고 말했다.

또 다른 업체 측은 “오픈마켓 특성상 판매자 귀책사유로 환불이 이뤄져야 하는 경우 중재하고 있다”며 “다만 판매자에게 환불을 강요할 수 없어 환불 지연이 되는 경우가 발생하기도 한다”고 말했다.

한 업계 관계자는 "판매자가 부당한 사유로 고객 환불을 지연할 경우에는 고객 피해 최소화를 위해 직권 취소 등을 통해 환불해주고 있다"고 전했다.

백화점 온라인몰과 같은 종합몰은 시스템 구조상 주문 후 제품이 품절되는 등 업체 측 실수로 주문 취소되는 경우가 거의 없고 환불 지연도 드물다는 입장을 밝혔다.

백화점몰 관계자는 "백화점 온라인몰은 시스템상 품절 제품을 판매하거나 판매 가격을 잘못 기재하는 등 실수로 주문 취소가 되는 경우가 드물다. 이러한 일이 발생하더라도 즉각 고객에게 연락해 3일 이내 환불 처리된다. 오픈마켓은 상품을 올린 입점업체의 실수로 주문 취소가 되는 경우가 있기 때문에 소비자들이 믿을 만한 판매자를 구분하는 수 밖에 없을 것"이라고 말했다.

인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 “업체가 3영업일 이내에 환불해주지 않으면 처벌을 받는 게 마땅하지만 처벌이 약해 실효성이 떨어진다고 보인다”라고 말했다.

전자상거래법 제18조(청약철회 등의 효과)에 따르면 통신판매업자가 소비자에게 재화 등의 대금 환급을 지연한 때에는 지연기간에 대해 연 100분의 40 이내의 범위에서 은행법에 따른 경제사정 등을 고려해 대통령령으로 정하는 이율을 곱해 산정한 지연이자를 지급해야 한다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]