#사례1=부산 북구에 사는 이 모(여)씨는 지난 8월 패션 플랫폼 에이블리에서 주문한 1만6000원의 보조배터리를 배송 받았다. 상품이 불량이라 반품 신청했지만 두 달여가 지난 현재까지 환불 받지 못했다. 판매자에게 문의하면 “제품 사진을 보내라”는 기계식 안내만 반복할 뿐, 회수해 가지도 않고 환불이나 제품 회수 가능 여부조차 안내하지 않고 있다. 에이블리 고객센터에도 수차례 문의했으나 “입점 판매자 상품이라 판매자가 직접 환불해줘야 한다. 상품 회수가 안 됐으니 판매자에게 다시 반품 요청해 달라”는 답변에 그쳤다. 이 씨는 “에이블리를 믿고 구매했는데 너무 무책임하다”며 어이없어 했다. 

#사례2=서울 노원구에 사는 조 모(여)씨는 지난 9월8일 패션 플랫폼 지그재그에서 6만3000원의 바지를 샀는데 다른 상품이 배송돼 반품 신청했다. 지그재그 고객센터에서는 26일까지 환불을 완료하겠다는 안내와 달리 21일 수거했는데 27일까지도 환불이 안 됐다. 판매자에게 문의를 남겼으나 답이 없었다고. 조 씨는 “며칠 지나 겨우 환불을 받았다. 추석을 제외해도 환불까지 약 2주가 걸렸다. 너무한 것 아니냐”며 분통을 터뜨렸다. 

#사례3=경기 용인에 사는 이 모(여)씨는 지난 4월 오늘의집에서 종류가 다른 디퓨저를 각각 1개씩 4만6000원에 구매했으나 같은 종류로 배송돼 한 개 상품은 교환 신청했다. 업체의 과실에도 불구하고 반품비 3600원을 지불했으며 교환도 한 달째 이뤄지지 않았다고. 앱을 통해 ‘반품요청’으로 바꿨으나 판매자는 응답이 없었다. 오늘의집 고객센터에서는 “판매자의 연락이 닿지 않는다. 조금 기다려 달라”는 답변에 그쳤다. 이 씨는 “판매자가 환불해주지 않으면 소비자는 하염없이 기다려야 하는 것이냐”며 답답해했다. 

대다수 온라인 플랫폼에서 상품 환불 시 길면 한 두달까지도 지연되는 사례가 적지 않아 대책이 마련돼야 한다는 목소리가 나오고 있다.

전자상거래법상 '통신판매업자는 청약 철회 요청 후 3일 이내 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다'는 규정이 있지만 현장에서는 지켜지지 않는 경우가 빈번해 무력하다는 지적이다. 

소비자는 플랫폼 측에 빠른 환불을 요구하나 환불 주체는 입점 판매자다 보니 연락이 닿지 않거나 거부해 환불이 지연되는 경우 소비자가 대응할 마땅한 방법이 사실상 없는 셈이다. 

플랫폼들은 드물게 자체적으로 우선 환불을 진행하기도 하나 자칫 판매자가 피해를 떠안을 위험성이 있어 일반적으로 진행하진 않는다고 전했다.

7일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인 플랫폼에서 환불 지연으로 골치를 썩는다는 소비자 불만이 꾸준히 제기된다. 짧게는 열흘에서 길게는 수개월째 이어지고 있다는 내용이다. 상품이 파손된 채 배송되거나 엉뚱한 상품이 배송되는 판매자 과실에도 환불이 미뤄지는 사례가 상당해 소비자들의 분노를 키우고 있다.  

쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 지그재그, 에이블리 등 대부분 온라인 플랫폼이 겪는 문제다.

◆ 전상법상 3영업일 이내 환급, 지연시 지연이자 배상 규정...유명무실

현행 전자상거래법에는 청약 철회 요청 후 3영업일 이내 환급 및 조치해야 한다는 내용뿐 아니라 통신판매업자가 소비자에게 재화 등 대금 환급을 지연한 때 '지연 기간에 대해 연 100분의 40 이내의 이율을 곱해 산정한 지연이자를 지급해야 한다'고 돼있다. 그러나 현장에서는 관행에 묻혀 무력해진 상황이다.

반품 요청 후에도 '판매자 거부' '판매자 연락두절' 등 사유로 수 주간 미뤄지는 일이 빈번하게 벌어지고 있기 때문이다.

소비자들은 중개업체인 플랫폼에 기댈 수밖에 없으나 업체들도 현행 전자상거래법대로 모든 거래의 3일 내 환급은 사실상 준수하기 어렵다는 입장이다. 환불 주체는 판매자고 플랫폼은 환불이 지연될 시 해결을 유도하는 역할에 불과하다는 설명이다.

다만 플랫폼들은 환불 지연이 심화되는 등 일부 불가피한 상황에서는 소비자 불편을 감안해 자체적으로 선환불 해주는 경우도 있다고 밝혔다. 하지만 이는 판매자의 피해로 이어질 수 있어 쉽게 할 수 없다고 입 모았다. 플랫폼에서 선환불한 후 수거한 물품이 소비자 과실로 파손되는 등 문제가 있다면 판매자가 모두 손해를 떠안아야 하기 때문이다.

또 환불 지연의 사유가 판매자와 소비자 간 갈등을 빚는 상황일 수도 있어 모든 걸 감안해 3일 내 환급이 어렵다는 입장이다.  

오늘의집을 운영하고 있는 버킷플레이스는 “일부 판매자의 반품 지연이 심할 경우 소비자 불편을 감안해 자체적으로 선환불을 진행하며 필요 시 추가 포인트를 지급한다. 그럼에도 소비자와 판매자 간 분쟁 해결이 안 될 경우 VOC 전담팀을 통해 협의하고 있다"고 말했다. 

지그재그를 운영하는 카카오스타일은 “이 같은 소비자 피해 사례가 발생하는 경우 직접 개입해 환불 등 처리하고 있다”라고 밝혔다. 

에이블리는 "상품 불량의 경우 판매자와 소비자 양 쪽의 입장을 모두 확인 후 최대한 원만하게 해결할 수 있도록 중재한다. 상품 불량 내용이 확인되면 환불 처리에 대한 안내와 함께 해결될 때까지 트래킹한다"고 말했다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]