지난해 패션 플랫폼 부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 ‘환불·교환’으로 40.1%로 압도적인 수치를 기록했다.
소비자가 상품을 배송 받은 후 품질 문제로 환불·교환을 요청해도 자체 기준에는 문제가 아니라며 선 그으면서 소비자 불만을 키웠다.
발란, 에이블리, 무신사, 트렌비, 브랜디, 크림, W컨셉, 머스트잇 등 대표적인 패션 플랫폼 업체 8곳을 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 발란의 민원 점유율이 20.1%로 가장 높았다.
다음으로 에이블리와 무신사의 민원 점유율이 각각 19.6%, 16.7%를 차지하며 2, 3위에 올랐다. 트렌비와 브랜디는 13%대로 3, 4위를 차지했다. 이어 크림(8.4%), W컨셉(4.5%), 머스트잇(4.3%) 순으로 나타났다.
패션 플랫폼은 업력이 짧은 데다 지난해 급성장하면서 소비자 민원 관리에는 대부분 부족한 모습을 드러냈다.
발란(522억 원)은 민원 점유율이 매출 점유율보다 약 14%포인트 높아 민원 관리가 시급한 것으로 나타났다.
무신사는 민원 점유율이 16.7%로 높지만 지난해 매출이 4024억 원으로 실적 점유율이 50%에 달하면서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.
브랜디도 민원 점유율로는 4위지만 매출이 1382억 원으로 업계 2위인 것을 감안하면 민원 관리가 양호한 편이다. W컨셉은 매출(999억 원)을 감안하면 민원 점유율이 4.5%로 낮아 민원 관리가 우수한 편이었다.
에이블리와 머스트잇도 규모를 감안했을 때 민원 점유율이 더 높아 부족한 모습을 보였다. 크림(33억 원)과 트렌비(217억 원)는 매출 점유율 보다 민원 점유율이 배 이상 높아 민원 관리가 시급했다.
민원 유형별로 살펴보면 패션 플랫폼의 고질적 문제인 환불 교환(40.9%)에 소비자 불만이 치중됐다. 박음질 등 마감처리가 제대로 돼 있지 않다거나 색상이 마음에 들지 않아 환불을 요청했으나 거절당했다는 불만이 주를 이뤘다. 특히 발란, 머스트잇, 트렌비 등 해외 브랜드 직구 플랫폼에서는 과도한 배송비를 요구하는 경우가 많아 소비자들의 불만을 자아냈다.
다음으로는 품질과 주문취소 문제가 각각 16.4%, 14.3%이었다. 품질 관련해서는 명품 가방이나 운동화는 구매했는데 스크래치나 중고 제품 같다는 불만이 있었다. 한 번밖에 입지 않았는데 실밥이 튿어졌다거나 이염이 발생했다는 민원이 다수 제기됐다.
주문 취소 관련해서 온라인 홈페이지나 앱 내에 ‘주문 취소’ 버튼이 없다거나 취소기한을 짧게 두고 환불을 제한하고 있다는 등의 내용이 주를 이뤘다.
이어 기만행위(9.0%)에 대한 민원도 다수 발견됐다. 안내된 날짜에 배송되지 않아 고객센터에 문의하자 “기다려달라”는 답변만 했다거나 플랫폼과 판매자 측이 서로 책임을 전가했다는 등이 불만이 존재했다. 결제 후 배송되기만을 기다리고 있는데 품절됐다며 결제 취소후 다시 가격을 올려 판매하는 전형적인 기만 영업이 패션 플랫폼에서도 나타났다.
고객센터(4.8%)는 지속적으로 연결되지 않았다는 내용이 가장 많았다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
