# 대전 유성구에 사는 김 모(남)씨는 지난 4월 크림에서 약 14만 원의 브랜드 스니커즈를 구매했다. 5월 7일 배송 받은 운동화 겉면에는 실밥이 눈에 띄게 풀려 있었다. 김 씨는 곧바로 1대 1 상담을 통해 반품을 요청했으나 업체는 “마감처리 흔적이다. 이는 당사 검수기준 합격 제품”이라며 반품을 거절했다고. 김 씨는 이틀 후에도 문의글을 남겼으나 똑같은 답변만 받았다. 검수 기준을 살펴본 결과 마감처리 흔적이 8mm 이상일 경우 구매자의 의사를 확인한다고 고지돼 있으나 마감처리가 8mm 이상인데도 사전에 어떠한 연락도 받지 못했다는 게 김 씨의 주장이다. 김 씨는 “각종 커뮤니티를 찾아보면 크림 측 피해자가 나뿐만 아닌 것 같더라. 다시는 이 플랫폼을 이용하지 않을 것”이라며 억울해했다.
명품 플랫폼 발란이 '반품비 상한제' 도입에 나선 가운데 트렌비, 머스트잇 등 다른 패션 플랫폼의 방침에도 관심이 쏠리고 있다.
트렌비와 머스트잇은 반품비 상한제 도입 계획은 없으나 지속적으로 반품 시스템을 개선하고 있다는 입장이다. 개인 간 거래 플랫폼인 크림과 솔드아웃(무신사) 측은 판매 제품들이 이미 검수과정을 거쳤기 때문에 반품은 이뤄질 수 없다는 입장을 고수했다.
발란은 15일 지난 1년간 과다 부과 반품비 사례를 전수 조사하고 피해 고객에게 보상하겠다고 밝혔다. 최근 논란이 된 구매대행 입점업체의 과다 반품비 부과로 소비자 불만이 다발하자 해결을 위해 반품비 상한제 도입에 나선 것이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 발란 외에도 명품 플랫폼 트렌비, 머스트잇, 개인 간 거래 플랫폼 크림과 솔드아웃 등을 이용하며 반품으로 속을 썩었다는 소비자 불만이 다발하고 있다.
구매 후 몇 시간 이내에 주문을 취소했는데 5만 원에서 많게는 50만 원의 반품비를 부과받았다는 주장이다. 배송 받은 상품에서 하자가 발견돼 반품 신청해도 소비자의 단순 변심을 이유로 반품비를 청구했다는 내용도 자주 올라온다.
크림, 솔드아웃 등 개인 간 거래 플랫폼에서는 하자가 있는 제품이 배송왔거나 개인변심으로 반품을 요청했지만 이를 거절당했다는 불만이 다수였다. 업체, 판매자마다 반품비 부과 기준이 모호해 책정된 비용이 합리적이지 않고 덤터기를 씌우는 것 같다는 항의가 쏟아지는 상황이다.
발란 측은 반품비 상한제에 대해 현재 85%가량 구체적 사안이 나온 상태로 6월 내 마무리할 예정이라고 밝혔다.
명품 플랫폼 트렌비와 머스트잇 측은 반품비 상한제를 도입할 계획은 없으나 지속적으로 반품 시스템에 대해 개선하고 있다는 입장이다.
트렌비 관계자는 “우리는 반품비에 관한 문제가 크게 없었다. 반품비 대신 국내 지역은 배송비 7000원 산간 지역은 1만 원 배송비를 받고 있다”고 말했다.
이어 “다만 해외에서 직접 들여오는 제품의 경우 해외 자체 반품 기간이 2주인데 배송되는 데만 일주일이 넘게 소요되기 때문에 현재 반품을 막아놓은 상태다. 이 점은 문제라고 생각돼 해외 업체에 반품 기간을 늘려달라고 요청하고 반품이 가능하게끔 협의를 진행 중”이라고 덧붙였다.
머스트잇 관계자는 "반품비 상한제보다 합리적인 반품제도를 운영하고 있어 그동안 반품비 불만은 크게 없었다"라며 "반품제도는 판매자나 구매자 귀책 사유로 반품을 진행할 경우 국내는 1만 원, 해외 5만 원이며 일반 배송으로 어려운 상품을 배송하는 화물직배송은 10만 원으로 책정돼 있다"고 설명했다.
개인 간 거래 플랫폼인 크림과 솔드아웃 측은 판매 제품들은 이미 검수과정을 거쳤기 때문에 반품은 이뤄질 수 없다는 입장이다.
크림 관계자는 “개인 간 거래 플랫폼 특성 상 반품이나 청약철회가 불가능하다. 거래할 때 반품이 불가능하다는 사실을 여러 번 고지하고 있고 사이트 내 고객센터에도 반품이 불가능하다고 안내하고 있다”고 말했다.
솔드아웃 관계자는 “단순히 완제품을 파는 곳이 아니라 개인 간 거래에 검수를 더한 플랫폼이다 보니 반품이라는 개념이 아예 없다”며 “다만 검수에 문제가 있는 경우 1대 1 문의를 통해 확인하고 알맞은 처리를 진행 중”이라고 덧붙였다.
인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 “반품비에 대해 미리 고지가 없는 상태에서 과도한 반품을 물리는 것은 소비자 기만이다. 이 경우 고객센터 등을 통해 적극적으로 문제 제기를 해야 한다”고 주장했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
