# 경상북도 경주시에 사는 정 모(남)씨는 작년 여름 구매한 파세코 창문형 에어컨을 올해 작동시키자 찬바람이 나오지 않아 AS를 신청했다. 수리기사가 일주일 후에 연락와서는 점검도 없이 제품을 교체해야 한다고 말했다. 하지만 이후에 다시 연락이 없었다고. 고객센터에 물어보려 해도 대기 시간이 너무 길어 연결되지 않았고 홈페이지 챗봇에도 문의를 남겼으나 답을 받지 못했다. 정 씨는 “작년에 72시간 AS 신속처리, 10년 보증이라는 광고 문구를 보고 제품을 구매했다. 1년 만에 고장난 것도 억울한데 보름이 지나도록 처리가 안 되는 것이 말이 되느냐”며 울분을 토했다.
# 서울시 마포구에 사는 황 모(남)씨는 지난해 6월에 산 파세코 창문형 에어컨3이 올해 7월 초 가동시 물이 샜다며 황당해 했다. 당시 주말이어서 카톡으로 AS를 접수했고 연락을 주겠다는 답도 받았으나 이후론 감감무소식이었다. 수차례 고객센터에 전화해도 연결되지 않았다. 카카오톡에도 다시 문의하고 연락처를 남겨봤으나 아무런 답이 없는 상태다. 황 씨는 "고객센터에 전화하면 2~3분이 예상 대기 시간이라면서 정작 그 이상 기다려도 연결되지 않는다. 무슨 수를 써도 연락을 받을 수가 없다"며 분통을 터트렸다.
창문형 에어컨 시장 확대를 이끈 파세코가 품질 문제와 AS 지연으로 몸살을 앓고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 6월 들어서 파세코 '창문형 에어컨'에 대한 소비자 불만이 다발하고 있다. 대부분 에어컨에서 물이 새거나 찬바람이 나오지 않는 등 고장 났는데 AS 접수도 쉽지 않다는 내용이다. 몇 날 며칠 틈날 때마다 고객센터에 연락해도 연결되지 않았다는 소비자도 있다. 카카오톡과 홈페이지 등 온라인 접수 창구도 있지만 무엇하나 연결이 쉽지 않다는 주장이다.
기자가 실제 파세코 고객센터에 직접 연락을 시도했으나 연결되지 않았다. 오전에 한 번, 오후에 두 차례 고객센터에 전화를 걸었으나 "모든 상담사가 고객과 통화 중이어서 연결할 수 없다"는 메시지만 반복됐다. 10분여를 기다려도 연결되지 않았다.
소비자 불만이 치솟고 있지만 파세코 측은 "위 사례자의 경우 최대한 빠르게 기사 방문을 진행할 예정"이라면서도 "여름 성수기 시즌에다 최근 판매량이 빠르게 늘어나 AS 진행에도 차질이 있을 수밖에 없다"고 입장을 밝혔다.
파세코 관계자는 “에어컨 판매량이 매년 빠르게 증가하고 있어 그만큼 AS 신청도 급격히 늘었다. 저녁과 주말까지 최대한 인원을 동원해 대응하고 있다"고 말했다.
파세코는 CS센터에서 설치와 배송, AS를 통합 운영하고 있으며 규모를 꾸준히 늘려왔다고 설명했다. 하지만 향후 상담 인력 충원 계획 등에 대해서는 신중한 입장을 보였다.
파세코 관계자는 "문의가 여름 성수기 몇 주 동안에 집중되는 경향이 있다. CS센터를 업무별로 분할하거나 인력을 충원할 필요는 없다고 판단했다. 또 'AS 신속 방문보증제'는 작년에 진행했던 서비스다. 현재는 해당하지 않는다"라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=김강호 기자]
