코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 현대자동차, 기아, 한국지엠, 쌍용자동차, 르노코리아 등 국내 완성차 5곳을 대상으로 소비자들은 'AS(40.9%)' 문제를 가장 큰 불만으로 제기했다. 

반도체 수급난에 따라 부품이 제때 공급되지 않으면서 수리 지연이 다발한 탓으로 보인다. 전년 동기(35.7%) 대비 5.2%포인트 늘었다.

올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 관련 불만은 AS, 품질에 민원의 76.8%가 집중됐다.
 

이어 ‘서비스(고객 응대 등)’ 8.6%, 에어백/급발진 6%, 계약(조건 등) 5.3%, 취소·환불·교환 1.7%, 보증기간 1.3% 순으로 이어졌다.

민원점유율은 규모에 비례하는 모습을 보였다. 현대차에 대한 소비자 불만이 49.9%로 가장 많았고 이어 기아가 39.2%로 뒤를 이었다.

내수시장 점유율을 감안하면 민원 관리에 선방했다고 평가된다. 상반기 내수 판매량은 현대차 33만4396대(제네시스 포함), 기아 26만2532대로 시장 점유율이 각각 49.9%, 39.2%다. 국산차 전체 판매량(66만8886대)의 90% 가까이 현대차와 기아가 양분하고 있다.
 

국산 완성차 3~5위 업체는 시장 점유율보다 민원점유율이 높았다. 3사 모두 시장 점유율은 5% 미만이지만 민원 점유율은 르노코리아(8.6%)를 제외하면 한국지엠, 쌍용차 모두 10%를 넘겼다.

쌍용차를 제외한 4사 모두 소비자의 AS 불만이 많았다. 신차임에도 차량용 반도체 수급난으로 수리를 받기 어렵거나 긴 시간대기가 필요해야 하는 문제, 입고 후 새로운 파손흔적이 나타났음에도 차주에 통보 없이 임의적으로 수리가 돼 있는 부분을 발견했다는 문제도 있었다.

품질 부문에선 현대차와 기아의 경우 엔진오일 증가에 대한 불만이 상당했다. 하이브리드 모델 엔진오일이 주행할수록 양이 줄어야 정상인데 오히려 늘어난다는 지적이 꾸준했다. 엔진오일 성능에 위험을 끼칠 수 있는 부분이다.

계약에 대한 불만도 눈에 띄었다. 특히 수요가 많은 하이브리드 모델의 경우 최소 6개월, 길게는 18개월까지 대기가 필요한 상황이 오면서 소비자 불만도 높아지고 있는 상황이다. 여기에 대기 도중 연식 변경 모델이 출시될 시 가격이 오른 만큼 가격을 지불해야 해 이에 대한 불만을 토로하는 소비자도 많았다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]