#사례2 부산시 금정구에 사는 박 모(남)씨는 10월 11일 나이키 온라인몰에서 운동화 5켤레를 약 110만 원에 구매했다. 사이즈 문제로 13일 반품했고 16일 물류센터에 입고된 것을 확인했다. 2주가 지나도 환불되지 않아 고객센터에 연락하니 “글로벌 나이키와 사이트 통합과정에서 오류가 생겨 확인되지 않았으나 물류센터 통해서 반품이 확인됐다”고 안내했다. 박 씨는 곧 환불이 될 거라 생각했지만 한 달 넘게 환불받지 못하고 있는 상황이다. 박 씨는 “업체의 시스템상 오류인데 고객이 이 부분을 다 감당해야 한다는 게 이해가 안 된다”며 어이없어 했다.
#사례3 인천시 연수구에 사는 민 모(남)씨는 10월18일 나이키 온라인스토어에서 운동화를 구매했다. 사이즈가 맞지 않아 교환하고 싶었으나 반품만 가능하다고 해 환불을 신청했다. 물류창고엔 10월 29일 도착한 것으로 확인됐고 상담원은 검수가 3일 정도 걸린다고 안내해 기다렸다. 하지만 일주일이 되도록 소식이 없어 다시 문의했으나 "불편하더라도 기다려야 한다"는 말뿐이었다고. 민 씨는 "기다리다 속이 터진다. 글로벌 브랜드에서 얼마 되지도 않는 돈을 가지고 이렇게까지 환불이 늦게 되는 건 처음이다"라며 답답해했다.
나이키코리아 공식 온라인 스토어의 환불 처리가 한 달 이상 지연되는 사례가 속출하며 소비자들의 원성을 사고 있다.
최근 나이키코리아 온라인 스토어에서 반품한 제품 환불이 제때 이뤄지지 않고 있다는 불만이 다발하고 있다. 환불 지연 사유를 사이트 내 고지하거나 고객에게 별도로 안내하는 성의도 보이지 않아 소비자 불만이 가중되는 상황이다.
나이키 코리아 측은 국내 공식 온라인 스토어를 글로벌 본사와 통합하는 과정 중 불안정한 문제가 발생해 이 같은 일이 일어났다고 밝혔다. 다만 일부 고객에 한해 환불 지연이 일어나고 있다는 입장이다.
지난 5월부터 나이키는 국내 나이키 공식 스토어와 글로벌 스토어의 시스템을 통합하는 작업을 진행 중에 있다. 업체 측은 구체적으로 어떤 시스템 오류인지에 관해서는 설명을 하지 않았다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 6월 들어서부터 환불 지연 관련 소비자 불만이 제기되기 시작해 10월부터 관련 불만이 다수 제기되고 있다.
나이키 온라인스토어는 교환 서비스가 없어 반품만 가능한 구조인데 제품은 수거해놓고 환불 처리가 하염없이 지연되고 있다는 내용이다. 고객센터와 전화 연결이 어려운 데다가 상담원과 통하더라도 환불 지연 사유를 제대로 안내하지 않아 소비자의 불만이 커가고 있다.
특히 소비자들은 나이키의 미흡한 안내에 대해 분개한다. 회사 시스템에 오류가 발생했음에도 반품 접수 할 때나 과정 중에 아무런 안내가 없어 하염없이 기다리게 하고 있다는 주장이다. 실제로 몇몇 소비자는 환불 지연 사유에 관해 나이키 고객센터에 끊임없이 물어봤지만 별다른 사유를 들을 수 없었다.
나이키 코리아 측은 사이트나 고객에게 별도로 환불 지연 오류를 안내하지 않은 것에 관한 문의에 대해서는 답변을 하지 않았다.
나이키 관계자는 “나이키 코리아는 이러한 문제를 최대한 빠르게 해결하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
나이키 코리아 온라인 스토어 규정에 따르면 ▲나이키는 온라인에서 반품 접수 후 약 3영업일 내에 택배사에서 방문 수거 ▲수거된 제품에 문제가 없다면 검수 완료후 환불 처리가 진행 ▲결제 승인 취소 후 약 3~5영업일 이내에 카드사에서 최소 내역 확인 가능하다고 안내하고 있다.
전자상거래법 제18조(청약철회 등의 효과)에 따르면 통신판매업자는 재화를 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일 이내 청약철회가 이뤄진 경우 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등 대금을 소비자에게 환급해야 한다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
