소비자는 "업체 측이 공식 판매처에서 구매하지 않은 제품은 어떠한 처리도 해줄 수 없다며 책임에 선을 그었다"고 주장한다. 그러나 업체는 "상담원의 미숙한 대응으로 오해가 빚어졌으며 이물·변질 등 하자 제품은 구매처와 상관 없이 당사에서 직접 처리한다"고 해명했다.
경상남도 거제시에 사는 송 모(여)씨는 지난 달 TV 홈쇼핑에서 물 없이 혀 위에 올려 녹여서 섭취하는 A업체의 필름형 식품을 접하고 포털 사이트에서 제품을 검색했다. 마침 할인 판매하는 온라인몰이 있어 지난 달 27일 2만5000원가량을 주고 30매를 구매해 꾸준히 먹었다.
이달 10일 아침 개별 포장으로 된 필름을 한 개 집어 포장지를 뜯었는데 포장지에 정체 불명의 시커먼 이물이 말라 비틀어진 채로 붙어있었다. 아무리 봐도 지네 사체로 보여 찝찝한 마음에 A업체에 전화를 걸어 상황을 설명하고 이물 조사를 문의했다.
그러나 상담원은 "공식 경로가 아닌 곳에서 구매한 제품은 제조공정상 발생한 결함일지라도 본사에서 처리하지 않는다"며 구매처에 반품과 교환, 환불 등을 문의하라고 답했다. 구매처에선 공식 판매가 아니다 보니 본사에 이물 관련 클레임을 대신 전달할 수 없다는 입장이었다.
송 씨는 "제조 과정에서 발생한 이물인데도 공식 경로로 구매한 제품이 아니라는 이유로 전수조사는 커녕 이물 확인 자체가 불가한 상황이다. 피부에 좋다고 해서 먹은 식품이 오히려 독이 된 것 같다. 본사에서 이물이 나왔다는 사실을 인지하고 식품 위생 관리를 철저히 했으면 한다"고 지적했다.
A업체 측은 사진상으로 볼 때 이물 정체는 벌레가 아닌 포장 자재 불량인 것으로 추정된다고 했다. 개별 포장은 두 장의 필름을 압착해서 한 면의 필름지를 제조하는데 압착 시 과한 열로 타거나 이물이 있는 상태에서 압착됐을 가능성이 있다는 설명이다.
공식 판매처에서 구매하지 않은 제품은 어떠한 처리도 해줄 수 없다는 부분도 사실이 아니라고 해명했다. 제품에 하자가 있어 사유를 규명하고 대책 마련을 요청하면 공식 구매처 여부와 상관없이 당사에서 직접 처리한다고 했다.
A업체 관계자는 "상담원이 소비자에게 정확한 안내를 해야 하는데 고객 요구사항을 환불 요구로 잘못 인지해 미숙하게 안내했다. 반품과 교환, 환불의 경우 구매 확인이 가능한 실제 구매처에서 접수 처리하고 있다"고 말했다.
제품 섭취 후 복통 등 신체 이상반응으로 병원을 방문했다면 영수증 등 관련 증빙서류 제출 시 병원비, 약제비 등을 보상하고 있다고 덧붙였다. 이 관계자는 "문제의 제품을 회수해 제조사로 보내고 제조사로부터 발생 사유와 개선안 등의 공문을 수령, 소비자에게 공문을 전달하고 재발 방지 차원에서 제조사를 철저히 관리하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
