# 서울 서대문구에 사는 권 모(여)씨는 지난 9월 A오픈마켓에서 약 35만 원의 그릇 세트를 구매했다. 당시 대표 이미지에 그릇 7개와 컵 4개가 증정품인 것처럼 표시돼 있었다. 이후 본품은 도착했지만 며칠을 기다려도 증정품은 오지 않았다. 오픈마켓 고객센터에 문의하니 “홈쇼핑 업체서 판매한 상품으로 홈쇼핑 방송 당시 '증정품을 준다'는 이미지를 그대로 사용해 착오가 있었다”며 “다만 하단에 '오픈마켓에서 구매 시 사은품이 제공되지 않는다'는 안내가 있다”고 말했다. 권 씨는 “대표이미지는 증정품을 줄 것처럼 크게 광고하고, 증정품은 제공되지 않는다는 안내는 작게 적혀 있어 나처럼 모르고 구매한 사람이 한 둘이 아니다”라며 분통을 터뜨렸다.
# 경북 포항시에 사는 남 모(여)씨는 최근 B홈쇼핑에서 약 160만 원의 청소기를 구매했다. 청소기가 인터넷 최저가보다 비쌌지만 사은품으로 공기청정기 제공한다고 돼 있어 구매하게 됐다고. 청소기는 제때 배송됐지만 한 달을 기다려도 사은품이 오지 않았다. 홈쇼핑 고객센터에서는 '미리주문코드'로 주문했기 때문에 증정품이 제공되지 않는다는 안내를 받았다. 남 씨는 주문 당시 상품이나 제품 가격이 같아 주문코드가 다르다는 건 알지 못했다고 주장했다. 남 씨는 “관련 안내가 있었다고 하는데 너무 작아 보지 못한 것 같다. 시중가보다 비싸게 팔아도 사은품을 고려해 산 건데 중요 안내는 알아볼 수 있도록 크게 설정해야 하는 거 아니냐”며 속상해했다.
온라인몰이나 홈쇼핑에서 제공하는 사은품에 혹해 구매했으나 이를 받지 못했다는 소비자 불만이 속출하고 있다.
대부분 상품 판매 대표 이미지나 판매명에 사은품을 제공할 것처럼 광고하고 실제로는 구매 경로나 방식에 따라 제한을 걸어둬 혜택을 받지 못하는 경우들이다.
업체들은 사은품 제공 여부에 대해 고지한다는 입장이지만 소비자들은 구매 단계에서 직관적으로 알 수 있도록 안내를 강화해야 한다는 주장이다.
실제로 이같은 주의사항은 판매페이지 스크롤을 내리거나 고지사항이 있는 탭을 여러 번 클릭해야 구입 경로나 방식에 따라 증정품이 제공되지 않는다는 안내를 볼 수 있기 때문이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 증정품을 제공한다는 광고를 보고 구매했지만 받지 못했다는 제보가 속출하고 있다. G마켓, 인터파크, 11번가, 위메프, 티몬, 쿠팡, CJ온스타일, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, 현대홈쇼핑, CJ올리브영 등 온라인몰을 운영하는 모든 업체에서 발생하는 불만이다. 증정품 제공으로 구매를 유인해놓고 정작 다양한 제한으로 받을 수 없는 상황이 반복되면서 낚시질을 한다는 시선도 있다.
업체의 미흡한 대처도 소비자 불만을 키우고 있다.
증정품에 관한 소비자 혼란이 계속되는 상황에서도 판매 페이지나 안내를 수정하지 않는다는 지적이다. 관련 상품 후기를 살펴보면 "증정품이 제공되지 않는다"는 소비자 불만이 지속적으로 올라와도 여전히 수정되지 않고 있다.
실제로 기자가 각 사이트에 들어가 확인해본 결과 판매 페이지 전면에 큼직하게 증정품 제공이 광고된 것과 달리 증정품이 제공되지 않는다는 안내는 탭을 여러 번 클릭하거나 스크롤을 내린 후에야 작은 글씨로 안내돼 있어 소비자가 쉽게 지나칠 수 있는 구조로 보였다.
이 관계자는 “또 위 사례에서 반품비가 기존 5000원보다 비싸게 책정된 이유는 고객의 요청으로 반품이 진행됐기 때문이다. 무료배송 조건 충족으로 면제 받았던 초기 배송비와 회수비가 각각 발생했다”라고 설명했다.
A오픈마켓 측은 판매자인 홈쇼핑이 방송 중 판매한 상품의 대표 이미지를 그대로 사용해 혼동이 발생했지만 상세 페이지 상단에는 '주문 안내'를 노출했다는 입장을 밝혔다. 다만 "대표 이미지로 오인이 발생될 수 있다고 판단되면 판매자에게 수정 요청하고 일정 기한 내로 수정되지 않으면 판매종료한다"고 덧붙였다.
B홈쇼핑은 소비자가 오인하지 않도록 고지사항을 수정할 계획이라고 전했다.
온라인몰에서 '미리 주문 코드' 상품을 판매하면서 방송 중에는 '증정품 제공 코드'까지 같이 열어 놓고 있어 충분히 소비자가 혼동할 여지가 있다고 봤다.
이 홈쇼핑 관계자는 “방송 중 코드를 헷갈려 구매한 고객의 경우 되도록 재결제를 통해 증정품까지 받을 수 있도록 하고 있다”며 “다만 이 제보자의 경우 온라인몰에서 구매해 증정품을 제공하지 못한 것으로 보인다"라고 설명했다. 방송시청 후 온라인몰로 구매할 때에도 충분히 헷갈릴 수 있다고 보여 안내 사항을 수정할 계획이라고 밝혔다.
공정거래위원회의 표시광고법에 제2장 부당한 표시·광고 행위의 금지 제3조에는 “기만적인 표시·광고는 사실을 은폐하거나 축소하는 등의 방법으로 표시·광고하는 것으로 한다”고 고지돼있다.
공정위는 사업자가 표시 광고를 위반할 우려가 있어 실증이 필요하다고 인정하는 경우에는 그 내용을 구체적으로 밝혀 해당 사업자등에게 관련 자료를 제출하도록 요청할 수 있다. 또 사업자가 부당한 표시·광고 행위를 하는 경우에는 사업자에게 그 시정을 위한▲해당 위반행위의 중지 ▲시정명령을 받은 사실의 공표 ▲정정광고 등을 명할 수 있다.
공정위는 이 경우 증빙자료, 구체적 사실관계 등을 준비해 홈페이지나 국민신문고에 제보하면 법 위반 사실에 관해 명확히 알 수 있다고 조언했다.
공정위 관계자는 “표시광고법 위반이 확실해도 강제성이 없어 시정 조치를 요구할 시 업체의 수용률이 50% 정도다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
