# 강원도 속초시에 사는 윤 모(여)씨는 이달 초 ‘독일 SSGP 레몬 짜개 착즙기 스퀴저’를 네이버쇼핑에서 구매했다. 며칠 후 배송된 제품은 모양도 딴판이었고 제조국도 독일이 아닌 중국이었다. 판매자에게 항의하자 "대표 이미지와 제품명이 다른 것은 맞다"고 인정하면서도 상세 페이지에는 실제 제품을 소개해 뒀기 때문에 문제없다며 반품비 1만 원을 요구했다. 네이버쇼핑 측에 도움을 요청하고 싶었으나 고객센터와 연결되지 않았다는 게 윤 씨의 설명이다. 윤 씨는 “판매 사이트 전면에 내건 제품과 실제 판매 상품이 다르다면 명백한 사기 아닌가. 속여서 판매하곤 반품비까지 요구하는 업체가 괘씸하다”고 분개했다.
온라인몰에서 전면에 내건 상품명이나 대표 이미지와 전혀 다른 제품을 판매하는 일이 속출하고 있다.
소비자들은 직접 보고 구매할 수 없는 온라인몰 특성상 상품명과 이미지가 큰 부분을 차지하는데 최소한의 정보 제공마저도 부실하다는 지적이다. 이 경우 소비자가 환불을 요구해도 거절하거나 오히려 반품비를 요구하면서 갈등의 소지가 되고 있다.
같은 문제는 다발하지만 뚜렷한 해결책이 없어 소비자 피해가 반복될 걸로 보인다.
온라인몰 업체들도 실제 판매 제품과 사이트 내 제품명이나 이미지가 다른 것은 명백한 잘못이라고 인정하면서도 현실적으로 수천만 개에 달하는 상품을 일일이 관리할 수는 없다는 입장이기 때문이다.
실제 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰에서 제품명이나 이미지와 딴판인 제품을 배송 받았다는 소비자 불만이 하루에도 십수 건씩 올라온다. 판매자 과실인데도 반품비를 요구 받았다는 호소도 쉽게 볼 수 있다. 상세 페이지에는 본래 판매하는 물건을 소개하면서 제품명과 이미지만 보고 구매한 소비자에게 과실을 떠넘기는 일도 다반사다.
네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 롯데온, 11번가, G마켓, 옥션, 위메프, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 모든 쇼핑 중개 플랫폼에서 나타나는 문제다.
온라인몰 업체들도 실제 판매하는 것과 제품명, 이미지가 다른 것은 명백한 잘못이라고 인정한다. 다만 오픈마켓 형태로 수많은 입점업체가 있다 보니 일일이 적발할 수는 없어 사후 개선한다고 말했다.
소비자가 이런 일로 피해를 입었을 때는 고객센터나 고발 채널을 통해 문의하면 판매자에게 개선을 요구하는 식이다. 사실이 입증될 경우 반품비를 별도로 수령하지 않고 반품 거절에 대해서도 판매자와 협의해 정정한다고 덧붙였다.
네이버쇼핑 관계자는 “판매 이미지와 실제 제품이 다른 경우 판매자 측의 명백한 잘못이고 일일이 선별하지 못한 네이버쇼핑 측의 실수도 있다”며 “상황에 따라 다르겠지만 되도록 반품비는 받지 않게끔 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
티몬 측은 소비자가 판매명만 보고 상품에 대한 혼동이 없도록 상세페에지에 제품 정보를 명확히 고지한다는 전제 하에 대표 상품 외 옵션 상품을 판매명에 포함하는 것이 가능한 구조라고 말했다. 이 회사 관계자는 “중개업체로서 고객이 옵션 제품 등을 판매 제품으로 착각해 구매한 경우도 환불이 가능하도록 판매자와 협조에 노력하고 있다. 하지만 쌀, 과일 등 신선식품은 배송과정에서 상품의 가치가 떨어지기 때문에 환불 여부는 판매자의 재량으로 이뤄진다”고 말했다.
인터파크 측은 위 사례에 대해 고객과 판매자와의 소통을 적극 도왔다는 답변뿐, 미흡한 응대나 오인 광고에 대해서는 별다른 답변을 하지 않았다.
'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)' 제17조(청약철회등)에서는 '재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다'고 규정하고 있다.
또한 '전자상거래 등에서의 소비자보호 지침'에서는 이러한 사유로 청약철회하는 경우에 대해 '구매시의 배송비는 통신판매업자가 부담해야 하며, 이미 소비자가 지불한 경우에는 통신판매업자는 이를 환불해 주어야 한다'고 권고하고 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
