#사례2= 대전 중구에 거주하는 한 모(여)씨는 네이버 쇼핑을 통해 최저가 치약을 검색해 주문하려다가 깜짝 놀랐다. 검색된 가격은 개당 3800원이었는데 3개를 주문하고보니 배송비가 9000원이 책정된 것. 배송비가 물품 하나당 각각 3000원씩 부과된 것이다. 한 씨는 "꼼꼼히 확인 못한 내 탓이라기엔 억울할 정도로 배송비 설명이 너무 작게 적혀 있었다”라고 황당함을 토로했다.
온라인상에서 '최저가'라며 고객을 유인한 뒤 과도한 배송비를 부과하는 눈속임 행태가 활개를 치고 있어 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.
판매자가 소비자의 오인·부주의를 노리고 배송비를 높게 책정한 경우가 있을 수 있어 엄격히 제재해야 한다는 지적이 나온다. 공정거래위원회는 이 같은 불공정 거래 행위를 규제하기 위한 방안을 연말까지 폭넓게 모색하겠다는 입장이다.
소비자가 만드는 신문이 온라인 쇼핑 점유율 1위 네이버 쇼핑 검색창에 각종 생필품 이름을 입력하고 최저가 상품을 클릭해보니 판매 가격 아래에 작고 희미한 글씨로 ‘배송비 1개마다 부과’라는 내용이 추가로 기재돼 있다.
상품 리뷰에도 이 같은 사항을 확인하지 못해 제품 가격을 훌쩍 넘는 배송비를 물었다는 불만 글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 최저가로 광고한 제품에 배송비가 과도하게 책정된다는 불만이 끊이지 않고 있다.
네이버 쇼핑 관계자는 "판매자들에게 배송비 관련 가이드라인을 제시하고 있으며, 과도하게 배송비를 부과하는 경우엔 제재가 이뤄지고 있다. 또 소비자가 피해를 입은 사실을 신고할 경우 고객센터에서 단계적인 사후 처리가 이뤄진다“고 말했다.
다만 "판매자들이 자율적으로 쇼핑몰을 운영할 수 있도록 플랫폼을 제공하는 것일 뿐 사전 검열은 하지 않는다”고 답했다.
물품 수량 당 배송비를 책정을 했음에도 한 박스로 일괄 배송해 부당이익을 취하는 사례도 비일비재하다.
인천에 거주하는 이모씨(남)는 G마켓에 입점한 한 업체에서 과자 3종류를 구입했다. 제품별로 배송비가 각각 부과되는 것은 알았는데 배송을 받아보니 3종류의 과자가 한 박스에 모두 담겨 있었다. 이 씨는 "배송비를 각각 받고 정작 한 박스에 보내는 건 부당이득을 취하는 행태"라고 지적했다.
일각에선 일부 판매자들의 이 같은 ‘눈속임 마케팅(다크 패턴)’ 행위를 엄격하게 규제해야 한다는 지적을 내놓고 있다. 다크 패턴이란 소비자가 의도치 않게 구매 결정을 하도록 교묘하게 제작된 웹·앱 설계를 말한다.
△'오늘 하루만 최저가로 판매', '수량 1개 남음' 등의 허위 정보로 구매 유도 △최종 결제 단계까지 기존 원가에서 비용을 계속 추가하는 행위 △수치심을 주는 멘트를 사용해 서비스 해지를 어렵게 하는 행위 등이 대표적이다.
공정거래위원회 역시 문제를 인식하고 지난 7월 ‘전자상거래 사업자의 눈속임 마케팅으로부터 소비자 보호 방안 연구' 용역을 발주했다. 다크패턴과 관련한 국내외 법·제도 현황을 분석하고 소비자의 피해 경험·인식 등을 조사해 적절한 규율 방법을 모색한다는 방침이다.
공정위 관계자는 “저가로 고객을 유인한 뒤 배송비를 과도하게 물리는 행위는 다크 패턴 중에서도 ‘드립 프라이싱(Drip pricing)'에 해당된다”면서 “최저가로 고객을 유인하는 경우는 최종 결제단계에서 총 가격을 제시해 소비자들이 가격 비교를 어렵게 한다는 점에서 문제가 크다”라고 설명했다.
이어 “다만 일부 다크패턴은 마케팅을 어디까지 할 수 있느냐에 대한 경계선에 있기 때문에 규제하기 어려운 부분도 있다”라면서 "소비자들의 권익 보호를 위해 다크 패턴으로 인한 피해를 최소화할 수 있는 정책적인 방안을 앞으로도 논의해 나가겠다“라고 덧붙였다.
한편 옥션과 G마켓, 11번가, 인터파크, 쿠팡, 티몬, 위메프, SSG닷컴 등 대부분 온라인몰은 배송비 설정 시 상품에 따라 기준에 제한을 두고 있다. 상품 카테고리별로 일정 금액 이상의 배송비를 부과하지 못하도록 제한하거나 모니터링을 통해 사전 예방에 힘쓰고 있다는 입장이다.
현재 국회에는 더불어민주당 이용우 의원 등이 다크 패턴을 면밀히 규제하기 위해 대표 발의한 전자상거래법 개정안이 계류돼 있는 상태다. 해당 개정안은 판매자가 인터페이스(user interface)를 설계, 수정 또는 조작해 소비자의 합리적인 의사결정을 방해하는 행위를 금지하는 내용을 골자로 한다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
