# 서울시에 사는 이 모(남)씨는 카카오쇼핑을 통해 브랜드 티셔츠 두 장을 구매했다. 받고 보니 사이즈가 맞지 않아 택배비를 부담해 교환 요청했으나 품절로 환불해주겠다는 연락을 받았다. 하지만 6개월이 지나도록 결제금액을 돌려받지 못해 카카오쇼핑에 문의했으나 "판매업체에 직접 문의하라"는 안내를 받았다고. 이 씨는 "판매업체나 카카오쇼핑이나 언제 처리해줄 지 모르겠다"며 이름 있는 쇼핑몰에서 구매한 게 무슨 소용인가라고 지적했다.
온라인몰에서 산 물건이 가품이거나 불량이 발견된 경우 판매자의 연락두절로 교환·반품을 받지 못했다는 소비자 피해가 빈발하고 있다.
플랫폼사들은 판매자가 잠적하면 일부 손해를 보더라도 소비자에게 우선 환불해준 뒤 판매자에게 구상권을 청구하는 구조라고 밝혔다. 하지만 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰의 입점 판매자와 연락이 닿지 않아 교환·환불을 받지 못하고 있다는 불만이 꾸준하다.
소비자들은 가품이거나 불량인데 판매자가 잠적해 답답함을 호소했다. 중개업체인 플랫폼에 도움을 청해도 고객센터에서는 "판매자와 연락해 상황을 파악해야 한다"는 등 이유로 처리를 지연해 소비자들은 손 놓고 기다려야 하는 상황이다.
소비자들의 불만과 달리 카카오쇼핑, 위메프, 티몬, G마켓, 옥션, 11번가 등 온라인몰은 판매자가 장기간 연락두절 상태거나 잠적할 경우 통상 사기 판매자로 간주해 자체적으로 환불을 진행하고 있다는 입장이다.
고객이 가품이나 불량으로 환불을 요청할 경우 과정은 대부분 동일하다. 먼저 판매자에게 소명을 요청하고, 연락 두절이 확실해지면 손해를 감안해 우선 소비자에게 환불해주는 식이다.
다만 연락 두절로 판단하기까지는 업체나 상황마다 다르기 때문에 소비자가 피해 구제를 '언제' 받을 수 있을 지는 알 수 없다.
아울러 이들 온라인몰은 가품을 판매하거나 불량 상품 판매 후 연락이 두절된 판매자는 판매를 중단시킨다고 입 모았다. 이후 판매자가 소명할 경우 판매 재개 여부는 업체에 따라 달라졌다.
지마켓글로벌 관계자는 "판매자가 잠적해 답변하지 못하거나 제품에 문제가 있다고 판단되면 곧바로 판매 중단 조치한다"고 말했다.
11번가도 "판매자에게 소명 내용을 요청한 후 내부적 검토 후 악의성으로 판단되거나 잠적해 답이 없다면 아이디 정리 등 판매자 판매 중단 결정을 내린다"고 설명했다.
티몬 관계자는 "판매자가 잠적할 경우 1차 경고를 통해 문제되는 상품 판매를 중단한다. 소명 요청에도 답이 없으면 2차로 해당 판매자의 전체 상품 차단 및 입점 금지 처리한다. 다만 소명 내용이 제출되면 내용 검토 후 판매 재개도 고려한다"고 설명했다.
위메프 관계자는 "판매자의 법률 위반 소지나 소비자 피해 등을 고려해 판매자를 선차단하고 후에 소명을 받거나, 먼저 소명을 받은 후 차단하는 등 방식은 상황마다 다를 수 있다. 판매자가 적법하지 않은 소명을 할 시 판매 반려 대상이 될 수 있다"고 설명했다.
카카오쇼핑 관계자는 "카카오톡 쇼핑하기에 입점한 판매자가 잠적하면 1차로 판매자 판매 중지 조치한다. 이후 판매자 소명 내용이 확인되면 재개할 수 있도록 한다"고 답했다.
네이버쇼핑은 입장을 밝히지 않았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
