# 서울시 강서구에 사는 김 모(여)씨는 지난 4월 롯데온에서 안나수이 립스틱을 약 7만 원에 구매했는데 텅 빈 박스만 배송됐다며 황당해 했다. 롯데온 측은 매장에서 이중 포장한 것이 확인되니 물류센터에서 문제가 있었는지 확인 후 연락 주겠다고 말했다. 하지만 약속이 무색하게 2주 넘게 아무런 연락도 받지 못했고 그동안 구매가 '확정'돼 환불이 더 어려워졌다고. 김 씨는 “업체에서 빈 박스 이미지 등을 요구해 적극 협조했지만 연락도 없다”며 분통을 터뜨렸다.
# 부천시 오정구에 사는 박 모(여)씨는 최근 쿠팡에서 90만 원대의 삼성전자 스마트폰을 구매했으나 빈 박스를 배송받았다. 박 씨는 박스를 뜯기 전부터 무게가 너무 가벼워서 이상했는데 실제로도 완충용 비닐만 들어 있었다고. 쿠팡 고객센터는 “물류와 배송을 추적했을 때 정상 출고된 게 확인된다. 빈 박스만 배송된 게 확실하냐”라며 의심했다는 게 박 씨의 주장이다. 쿠팡은 물품은 정상 출고돼 문제없으나 고객의 주장을 받아들여 환불해 줬다. 박 씨는 “빈 박스가 배송됐는데 오히려 범죄자로 취급당하며 환불은 느리게 진행돼 무척 불쾌하다”고 분노했다.
온라인몰에서 주문한 물품이 빈 박스만 달랑 배송돼 소비자들이 피해를 호소하는 일이 다발하고 있다.

이 경우 구매부터 배송까지 여러 단계를 거치다 보니 '빈 박스' 원인 규명을 두고 소비자와 업체가 갈등을 빚는 사례가 빈번하다.

온라인몰들은 직매입 상품의 경우 자체적으로 사전 품질 검사를 꼼꼼히 진행하기 때문에 빈 박스가 배송될 확률은 거의 없다는 입장이다. 만약 이런 일이 발생하더라도 최대한 빠르게 물류센터나 택배 배송시 문제가 있었는지 CCTV 확인 후 빈 박스가 확실하면 곧바로 환불한다고 입을 모았다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰에서 물건을 구매한 후 빈 박스를 받았다는 불만이 끊이질 않고 있다. 이전에는 중고 거래에서 횡행했으나 최근에는 온라인몰에서도 이같은 행태가 빈번하게 나타나는 상황이다. 특히 입점 판매자 제품은 물론 직매입 상품에서도 유사한 일이 반복되는 양상을 보인다.

소비자들은 빈 박스만 와 업체에 문의했으나 되려 심문당하는 등 불쾌한 경험을 했다는 불만을 토로했다. 업체가 비어있는 박스 이미지를 요구하거나 현관문 CCTV를 확인해보라는 요구에 적극 협조했는데도 환불이 제대로 이뤄지지 않는 일도 다반사다.

쿠팡, 롯데온, 11번가, G마켓, 옥션 등 온라인몰들은 빈박스가 배송될 경우 귀책사유를 따지기 위해 고객에게 빈박스 이미지나 CCTV 확인을 요구할 수밖에 없다는 입장이다. 빠르게 환불을 진행하고 싶지만 물류센터와 택배트럭 등 CCTV 확인 절차도 진행하기 때문에 환불도 지체될 수밖에 없다는 공통된 입장을 표했다.

다만 협력업체 제품이 빈박스로 배송될 경우 처벌 등 제재에 대한 입장은 각기 달랐다.

쿠팡과 11번가는 빈박스가 배송되는 일이 잦을 경우 협력업체 제재를 진행한다고 밝혔다.

쿠팡 측은 빈박스 배송이 잦거나 고의적이라고 여겨질 경우 경찰에 신고하는 등 사법기관의 판단에 맡긴다. 실수라고 여겨질 경우에는 협력업체 측 확인을 거친 후 제재 없이 환불을 진행한다. 11번가는 빈박스 배송 민원이 들어오면 먼저 협력업체에 물품이 제대로 포장됐는지 등 입증자료를 요구한다. 고의성이 보이지 않는다면 물건을 재발송하거나 환불을 진행한다. 고의성이 보인다면 일부 패널티를 부여한다.

지마켓글로벌과 롯데온은 협력업체가 빈박스를 배송하는 일은 자주 발생하는 일이 아니기 때문에 처벌 등 제재는 진행하지 않는다는 입장이다. 

G마켓과 옥션을 운영하는 지마켓글로벌 관계자는 “빈 박스 배송은 자주 일어나는 일은 아니라 대부분 실수로 판단하지 않을까 싶다. 유사한 일이 일어나면 중개자 입장에서 물품이 다시 배송되거나 환불 처리가 빠르게 진행될 수 있도록 조율을 진행한다”고 말했다.

롯데온 관계자는 “롯데온의 협력 업체는 대부분 백화점이기 때문에 고의성이 보이지 않아 특별한 제재는 어렵다"고 말했다. 고의성이 보일 경우에 대한 물음엔 답변하지 않았다. 

한 업계 관계자는 “직매입 상품의 경우 빈박스가 출고될 일은 거의 없으나 이런 일이 발생할 시 확인 절차를 진행 후 환불을 진행한다”며 “협력사 제품일 경우 협력사 측에서 제품 환불 등을 진행한다. 빈박스 배송이 잦을 경우 정도를 체크하고 반복되는 일을 방지하기 위해 수위에 따라 패널티를 부과한다”고 말했다.

또 다른 업계 관계자는 “요즘에는 포장이나 배송시 CCTV가 다 갖춰져 있어 추적하기 쉽지만 사각지대에서 유사한 일이 일어날 가능성이 있다”며 “하지만 보이지 않는 곳에서 이러한 일이 발생한다고 해서 회사 직원을 잠재적 범죄자 취급하기는 어려워 일일이 추적하는 것은 다소 어려워 보인다”고 설명했다.

인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 소비자가 문제 제기를 할 경우 소비자를 의심하는 등 고객센터의 태도는 바람직하지 않다고 지적했다. 이어 이 교수는 “협력 업체의 잘못일지라도 중개자인 플랫폼은 판매자를 제재하는 식으로 문제 해결을 위해 적극 나서야 한다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]