미스터리 쇼핑은 조사원이나 감독직원이 고객으로 가장해 평가하는 제도로 '암행평가'라고도 한다.
금감원은 종신보험 판매 규모, 보험 불완전판매 민원 수를 고려해 조사 대상 17곳을 선정하고 지난해 9월부터 12월까지 4개월간 미스터리 쇼핑을 실시했다.
등급은 우수, 양호, 보통, 미흡, 저조로 구분되는데 '보통'으로 평가받은 생보사는 단 2곳에 불과했으며 나머지 15개사가 '저조' 평가를 받았다. 우수와 양호 평가를 받은 곳은 단 한 곳도 없었다.
설명의무를 제대로 이행하지 않는다고 지적받은 생보사들은 가입제안서를 보여주며 간단한 보장내용만 설명하고 민원·분쟁 유발 소지가 큰 '해약환급금', '보험금 지급제한 사유' 등에 대한 설명은 누락했다.
또 '종신보험이 은행 저축성예금보다 수익률이 높아 재테크용으로 보유하기 좋다'고 설명하는 등 종신보험을 저축성 상품으로 설명하거나 핵심상품설명서에 기재된 상품 특징을 제대로 설명하지 않은 사례도 있는 것으로 나타났다.
금감원은 보험사에 직원 교육, 자체 점검 등이 포함된 개선계획 수립을 요구하고 미스터리 평가결과가 특히 저조한 회사에 대해선 대표이사 면담을 통해 판매관행을 개선하도록 지도할 방침이다.
아울러 금감원은 최근 종신보험 불완전 판매 민원 비중이 크게 늘어나 소비자 피해가 우려된다며 '주의' 단계의 소비자 경보를 내렸다.
금감원은 "종신보험은 피보험자 사망 시 유족에게 경제적 도움을 주기 위한 보장성 보험이지 저축성 보험상품이 아니다"라며 "상담단계에서부터 보험회사에 충분한 설명을 요청해 듣고 핵심상품설명서의 내용을 확인해야 한다"고 당부했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
