소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

쿠팡(대표 강한승, 박대준)이 ‘2023년 소비자민원평가’ 이커머스 부문에서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

쿠팡은 규모에 비해 민원 발생이 많지 않아 95.9점으로 이커머스 9개 기업 중 가장 높은 점수를 받았다. 쿠팡의 뒤를 이어 SSG닷컴만 92.6점을 받아 9개 기업 중 두 개 업체만 유일한게 90점대를 기록해 상대적으로 타 업종에 비해 민원 관리가 미흡한 것으로 나타났다. 판매중개 플랫폼이라는 특성 탓에 민원 제기는 많으나 해결하는 데 한계가 있기 때문으로 보이는데 이 가운데 쿠팡은 탁월한 CS관리를 통해 민원 관리에서 우수한 면모를 보였다.

쿠팡의 핵심 전략은 당일배송, 새벽배송, 로켓프레시 등 빠른 배송을 통해 소비자에게 기존과는 다른 경험을 제공하는 것이다. 이를 위해 쿠팡은 편리한 쇼핑 환경 개선에 노력을 기울이고 있다.
 

실제로 쿠팡 고객센터는 주말‧공휴일 구분 없이 365일 운영되고 있다. 1:1 온라인 문의로 민원접수할 경우에도 24시간 내 답변을 받을 수 있어 빠른 민원 해결이 가능하다. 구매 취소나 반품 신청은 3단계 버튼 클릭을 통해 가능하며 회수 또한 빠르다. 로켓배송 상품은 30일 이내에 언제든 무료반품이 가능하다.

쿠팡은 꾸준한 고객의 소리(VOC) 분석을 통해 이용자 피해 예방에도 최선을 다하고 있다. 이를 통해 지속 제기되는 소비자의 불만과 문제 처리 방식, 문제 발생 원인 등을 분석해 이용자의 피해를 최소화하겠다는 취지다. 

쿠팡은 올해 '와우 멤버십'의 추가 혜택을 점차 확대해 고객들의 '락인'효과를 꾀하겠다는 방침이다.

무료배송 정도에 그쳤던 와우 멤버십 혜택을 로켓직구 무료배송, 30일 무료 반품, 전용 할인 쿠폰, 새벽배송, 온라인 동영상 서비스(OTT) 쿠팡 플레이 등으로 확장했다. 최근에는 배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠에도 멤버십 할인 혜택을 적용하고 나섰다.

이미 쿠팡의 활성 고객은 1901만명으로 전년 동기(1811만2000명) 대비 5% 늘어났다. 1인당 고객 매출도 38만9050원(305달러)으로 8% 증가했다.  

소상공인과의 동반성장을 위한 투자도 아낌없이 이어나가고 있다. 소상공인을 돕기 위해 꾸려진 조직인 SMB(중소기업)팀은 중소기업별로 적합한 컨설팅을 전담하고 있다. 특히 광고 전략에 대한 조언을 통해 매출 성장에 큰 기여를 하고 있다. 

실제로 쿠팡은 소상공인 지원을 위해 9732억 원(2021년 기준)을 투자했다. ‘로켓직구’ 시스템을 통한 해외 수출을 돕고 지역 소상공인을 돕기 위한 ‘착한상점’ 프로모션과 전통시장 지원 프로그램도 시행하고 있다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]