소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
펄어비스(대표 허진영)가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 게임 부문에서 대상을 수상했다.
스마일게이트와 넷마블, 컴투스, NHN엔터 등도 90점 이상의 고득점을 받았으나 펄어비스가 크래프톤과 함께 민원평가에서 100점을 받으며 민원관리가 가장 우수한 기업으로 뽑혔다. 특히 펄어비스는 끊임없는 유저 소통과 게이머 중심의 고객 서비스로 2년 연속 대상을 받았다.
펄어비스는 지난 2019년부터 게이머를 직접 찾아가는 ‘VOA (Voice of Adventurers, 보이스 오브 어드벤쳐러스)’ 행사를 진행하고 있다. 올해는 미국, 유럽, 태국, 동남아 등 여러 국가의 ‘검은사막’ 이용자들을 직접 만나 유저들의 의견을 듣고 함께 시간을 보내며 유저 소통에 힘썼다.
게이머 중심의 고객 서비스가 이어지며 펄어비스는 이용자들의 강한 지지를 받고 있다.
올해 업데이트한 ‘아침의 나라’ 콘텐츠에 유저들의 반응이 뜨거웠다. 이용자들이 돈을 모아 펄어비스 본사로 커피 트럭을 보내자며 합심하자 펄어비스는 되려 유저들에게 커피를 선물하는 ‘역조공’ 이벤트로 화제를 모으기도 했다.
또 유저들은 펄어비스의 ‘검은사막 직접 서비스 4주년’ 축하 메시지를 담은 응원 광고를 지하철 4호선 평촌역에 게재하는 등 애정을 표현했다.
펄어비스 관계자는 “이번 대상은 유저분들이 게임을 더 행복하고 편하게 즐길 수 있도록 꾸준히 노력해온 결과라 의미가 더욱 큰 것 같다”며 “콘텐츠 업데이트와 고객 서비스가 게이머 중심으로 진행되는 것은 당연하다고 생각하며 앞으로도 검은사막 모험가들에게 보답하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
