지난해 가상자산거래소를 이용한 소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 고객센터와 시스템 오류로 전체의 70%에 육박했다. 일부 대형 거래소를 제외하면 고객센터 인프라가 충분하지 않다는 점에서 고객센터 연결이 어렵거나 불친절한 대응 등이 도마 위에 올랐다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 원화마켓 거래소 4곳에 대한 민원을 조사한 결과 36.8%가 고객센터 관련 불만인 것으로 나타났다. 업체 중에서는 업비트가 민원 관리에서 가장 우수한 면모를 보여 '소비자민원평가대상' 수상 기업으로 선정됐다.
거래소별 민원 점유율은 업비트가 64.7%로 가장 높았고 빗썸(17.6%), 코인원(11.8%), 코빗(5.9%) 순이었다. 다만 지난해 매출(영업수익) 점유율과 연동해서 볼 때 업비트는 민원 점유율이 가장 높았지만 매출 점유율(77.2%) 대비로는 민원 점유율이 낮아 선방했다는 평가다.
빗썸 역시 매출 점유율(20.3%)보다 민원 점유율이 소폭 낮았다. 반면 코인원과 코빗은 민원 점유율이 매출 점유율보다 소폭 높아 개선이 필요했다.
불만이 다발한 고객센터 민원을 살펴보면 거래소 이용 관련 불편사항이 발생한 경우 고객과의 접점인 고객센터에서 안내를 미흡하게 해 불만을 제기하는 소비자들이 많았다.
자신의 가상자산 입출금 계좌에서 원화출금이 불가한 상황에 대해 민원을 제기했지만 2~3주가 지나도록 제대로 된 회신이 없다던지 본인인증 절차에서 오류가 발생해 고객센터에 문의했으나 별다른 사유없이 계정이 정지됐다는 제보도 잦았다.
은행, 보험사 등 기존 금융권과 달리 가상자산거래소의 경우 일부 대형 거래소를 제외하면 대형 금융회사 수준의 고객센터 인프라를 갖추지 못한 것이 현실이라는 점에서 개선이 필요했다.
고객센터 관련 민원 다음으로는 시스템 오류 관련 민원이 점유율 29.8%로 2위를 기록했다. 시스템 오류의 경우 주로 접속장애나 거래 중단 등 거래소 앱을 사용하면서 겪은 각종 장애와 오류 관련 민원이었다.
지난해 11월 인터넷전문은행 케이뱅크 모바일 앱에서 수 시간 동안 접속장애가 발생하면서 케이뱅크와 실명계좌 독점 제휴를 맺은 업비트에서도 원화 입출금 서비스가 중단되면서 소비자들이 큰 불편을 겪은 사례가 대표적이다.
특히 업비트의 경우 지난해 10월 SK C&C 데이터센터 화재로 카카오톡 서비스가 중단될 당시에도 접속 불가능 상황이 발생했다. 업비트 고객은 카카오톡이나 애플 아이디로 로그인을 해야 앱 접속이 가능한데 카카오톡 로그인이 안돼자 접속 자체가 불가능해졌기 때문이다. 이후 업비트 측은 자체 로그인 기능을 만들어 개선에 나서기도 했다.
이 외에도 서비스 지연 관련 민원 점유율도 10.5%를 기록했다. ▲코인 오입금 관련 환불 불이행 ▲본인인증 절차 지연 등의 민원이 거래소 4곳에서 모두 제기됐다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
