소비자들은 지난해 헬스케어 분야에서 AS와 품질에 60% 육박하는 가장 많은 불만을 쏟아냈다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 헬스케어 주요업체 5곳을 대상으로 소비자 민원을 집계한 결과 바디프랜드가 51.9%의 가장 높은 민원 점유율을 기록했다. 휴테크(15.8%), 코지마(13.5%), 브람스(9.6%), 세라젬(9.2%)이 뒤를 이었다.
세라젬은 지난해 매출 덩치(6400억 원)가 5개사 중 가장 큰데도 불구하고 민원 점유율은 가장 낮아 민원 관리가 가장 탁월한 업체로 선정됐다.
브람스와 코지마, 휴테크는 매출 규모와 민원 접수 건수가 비교적 상응해 나란히 2~4위를 기록했다. 바디프랜드의 경우 매출 규모(5220억 원)가 큰 탓도 있지만 민원 점유율이 업계 가운데 독보적으로 50%를 넘어서 민원 관리가 시급한 것으로 나타났다.
민원 유형별로 살펴보면 헬스케어 제품의 경우 AS(32.9%) 관련 불만이 속출했다. 안마의자 AS접수부터 처리까지 최대 수 개월 이상 걸리는 등 장시간 소요되거나 AS를 받은 이후로도 같은 하자가 반복됐다는 불만이 가장 많았다.
특히 같은 하자의 반복으로 AS를 여러 차례 받는 동안 환불 및 반품 가능 기간이 지나버렸다는 민원도 눈에 띄었으며, AS기사가 여러 차례 바뀌어 기사가 수리를 위해 방문할 때마다 번거로웠다는 지적도 나왔따.
이어 안마의자 품질(25.5%)에 대해서도 소비자들이 불만을 크게 느꼈다. 안마의자를 사용한 지 얼마되지 않았는데 제품 일부분에서 곰팡이가 피거나 시트 부분이 쉽게 찢어졌다는 사례들이 제기됐다. 또 소음이나 기능이 실사용에 영향을 줄 정도로 하자가 있었으나 AS 및 반품을 거절당한 민원도 눈에 띄었다.
상담직원 서비스(16%)와 교환 및 환불(13.5%), 계약(9.8%) 관련된 민원도 꾸준히 제기됐다.
서비스는 제품에 대한 AS접수를 위해 고객센터에 수차례 연락을 취했지만 연결되지 않았다는 사례가 주를 이뤘다. 소비자를 대하는 서비스 직원의 말투나 대응이 불편했다는 민원도 여럿이다.
계약은 안마의자 렌탈과 관련해 세부 규정을 안내받지 못해 차후 계약 취소를 진행할 때 환불이 어려웠다는 사례 등이다. 이어 제품에 반복된 하자가 발생함에도 제품엔 이상이 없다며 동일 제품 교환은 물론 환불도 거절한 사례가 빈번하게 발생했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
