#2. 서울 송파구에 사는 이 모(남)씨는 KKday를 통해 해외 현지의 관광지 관람 코스를 예약했다. 약 10분 후 날짜를 잘못 선택했다는 걸 깨닫고 곧바로 고객센터에 일정 변경을 요청했으나 ‘규정상 취소 수수료 20%를 지불해야 한다’는 안내를 들었다. 이 씨는 "단순 날짜 변경일 뿐더러 티켓 사용일까지 25일이나 남았는데 무슨 근거로 취소 수수료를 물린다는 건지 이해할 수 없다”고 분노를 터트렸다.
#3. 서울 동대문구에 사는 박 모(남)씨는 KLOOK(클룩)에서 베트남 다낭의 '썬월드 바나힐' 성인 2인 이용권을 총 12만원에 구매했다. 결제 후 1분도 안돼 날짜를 잘못 선택한 것을 알고 변경하려 했으나 업체 측은 취소 수수료를 요구했다. 박 씨는 "아직 이용일이 일주일이나 남은 상태인데 무상으로 날짜 변경을 할 수 없다니 황당하다"며 억울해 했다.
#4. 서울 성동구에 사는 도 모(남)씨는 클룩에서 일본의 유니버셜 스튜디오에 가서 쓸 익스프레스 패스권을 두 장 구매했다. 네 가지 놀이기구를 패스권에 적힌 시간에 맞춰 줄 서지 않고 탈 수 있는 상품이다. 결제 후 발급된 패스권을 살펴보니 지인과 놀이기구 타는 시간이 달라 바로 취소를 청했으나 결제한 20만 원 중 60%만 환불받을 수 있었다. 도 씨는 "거의 결제 하자마자 환불을 청했고 아직 이용일까지 3주가 남았는데 수수료로 40%를 떼 가는 것은 부당하다"고 지적했다.
케이케이데이(KKday), 클룩(KLOOK) 등 여행 이커머스 플랫폼의 취소 수수료 규정이 과도하다는 소비자들의 불만이 터져 나오고 있다.
여행 상품 예약 했다가 곧바로 취소해도 전액 환불이 안 되거나 높은 취소 수수료를 물리고 있어 소비자 보호 차원에서 부당하단 지적이다.
21일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 자유여행 선호도가 높아지며 현지 관광지 입장권, 교통권, 일일 투어, 액티비티 체험 등 상품을 판매하는 여행 이커머스 플랫폼 관련 소비자 불만이 꾸준히 증가 추세다. 케이케이데이(KKday), 클룩(KLOOK) 등이 대표적이고 트립닷컴, 마이트립 등을 이용한 소비자들의 호소도 이어지고 있다.
상품 예약 후 이용일을 한 달 이상 남겨둔 상황인데도 날짜 변경 시 수수료가 과도해 부당하다는 지적이 대부분이다. 전액 돌려받지 못하는 경우도 빈번했다. 환불이 가능해도 자체 앱에서만 사용 가능한 포인트로 지급하는 경우도 있고 규정대로 이용일 전 취소했으나 수개월 째 확인 중이라며 애를 태우는 문제도 제기됐다.
소비자 불만이 다발하는 케이케이데이와 클룩 측에 취소 수수료 규정에 대해 문의했으나 아무런 입장도 밝히지 않았다.
여행업계에 따르면 이들 플랫폼은 중개 예약의 역할만 담당하기 때문에 취소 수수료를 비롯한 계약 전반은 협력사의 규정을 따르는 게 일반적이다. 항공권이나 숙박도 각각 항공사나 숙박업체의 규정을 따르는 것과 동일하다.
실제 케이케이데이와 클룩 사이트를 살펴보니 상품마다 취소 수수료 규정이 달라 이용 시 꼼꼼하게 체크할 필요가 있었다. 예약 즉시 취소가 불가능한 상품도 있었으나 예약일로부터 2주까지 무료 취소가 가능한 경우도 있고 이용일 24시간 전까지 취소할 수 있는 상품도 존재했다.
다만 케이케이데이의 경우 '취소 규정'에 따른다는 말과 함께 ‘선택한 날짜로부터 1일 이전까지 취소 수수료 20% 발생’, ‘당일 취소 시 취소 수수료 100% 발생’이란 조건이 적용되는 상품들이 있었다. 일단 예약하면 취소 수수료가 발생하기 때문에 주의가 필요한 상품들이다.
비슷한 상품을 판매하는 타 플랫폼과 비교해도 상대적으로 수수료가 높게 책정된 것으로 보인다. ‘마이리얼트립’은 자체적으로 정한 가이드 투어와 티켓에 대한 취소 수수료 규정을 상세하게 안내하고 있다. 가이드 투어는 여행시작 30일 전까지 취소 의사를 밝힐 시 100% 환불이며, 티켓의 경우 결제금액에서 10%를 부과하고 있다. 만일 협력사 자체 규정이 있다면 당사의 환불규정에 우선해 적용하고 있다고 기재돼 있다.
클룩의 경우는 예약 변경 규정에 대해서만 영어로 쓰인 상품들이 있어 주의가 필요했다. 상품 안내 페이지 내 '패키지 정보'를 누를 경우 한글로 된 예약일 변경 규정을 확인할 수 있었으나 직관적으로 스크롤을 내려 확인되는 '자주 묻는 질문'에는 이 부분이 영어로 써 있었다.
종합여행사 관계자는 "플랫폼은 중개의 역할만 담당하기에 따로 수수료를 규정을 두고 있진 않고 각각의 상품 입점사 규정에 따른다"면서 "해당 업체들의 취소 수수료는 예약 대행 수수료로 책정된 것 같다"고 설명했다.
예약 대행 수수료의 경우 업체 자율적으로 책정하고 있어 명확한 기준이 없다. KKday나 클룩 모두 홈페이지 어느 곳에도 취소 수수료 관련한 안내를 찾아보기 어려웠다.
소비자들도 실수로 예약일을 잘못 설정하는 경우가 다발하고 있어 결제 전 예약정보를 다시 한번 살피고, 수수료 규정도 꼼꼼하게 확인할 필요가 있다.
앞서 한국소비자원은 지난 2019년 12월 자유여행 액티비티 예약사이트 마이리얼트립, 와그, 케이케이데이, 클룩에서 판매하는 상품을 조사한 결과 64.8%가 취소·환급이 불가했으며 거래조건 표시도 미흡하다고 발표했다.
당시 한국소비자원은 환급불가 등 거래조건의 표시를 소비자가 알아보기 쉽게 개선하도록 권고했으나 여전히 소비자 피해가 다발하고 있다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
