# 대구광역시 수성구에 사는 장 모(남)씨는 '현대카드 프리비아 여행'에서 항공권 예약을 했다가 24시간도 안 돼 취소했으나 취소수수료로 15만 원을 물었다며 기막혀 했다. 같은 일정으로 항공사에서 직접 예매한 지인은 항공사 규정에 따라 수수료가 면제됐다. 장 씨는 프리비아 여행 측에 본인도 수수료를 면제해 달라 따졌지만 상담사는 "약관에는 항공사에 지급해야 할 취소수수료 규정을 고지하지 않는다"는 등 알 수 없는 말만 늘어놨다고 지적했다. 장 씨가 이용한 프리비아 여행과 투어비스 등을 운영하는 타이드스퀘어 측은 항공권 취소수수료와 관련해 “취재에 응하지 않겠다”고 답변을 거부했다.

소비자들이 여행사 온라인 사이트를 통해 예매했던 항공권을 취소하는 과정에서 '항공사 규정에 따른 수수료 부과' 때문에 혼란을 겪고 있다.

소비자들은 여행사 사이트나 여행 플랫폼에 게재된 '취소 수수료는 항공사 규정을 따른다'는 문구 때문에 항공사에서 공지한 항공권 취소 규정이 동일하게 적용된다고 생각하기 십상이지만 사실은 그렇지 않기 때문이다.

여행사나 플랫폼을 통해 예매한 항공권은 항공사와 여행업체 간에 체결된 별도의 조건을 기반으로 취소수수료가 매겨지는 경우가 많으며, 그 기준을 정확하게 공지하지 않는 곳이 적지 않아 혼란이 초래된다. 

여행사 측은 취소수수료가 항공사 규정과 다르다는 불만에 대해 "항공권마다 항공사와의 계약 조건 등 다양한 변수가 존재해 취소수수료를 일괄 적용하기 어렵다"는 입장이다.

엔데믹으로 국내외 여행 수요가 급증하며 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 여행사에서 항공권 구매 후 취소 시 과도한 수수료를 물었다는 불만이 꾸준히 올라오고 있다. 똑같은 항공권인데도 항공사에서 구매한 지인은 수수료가 면제됐으나 여행사에서 결제했다가 취소 수수료를 냈다는 불만이다. 이들은 판매 페이지에 쓰인 '취소수수료는 항공사 규정을 따른다'는 안내가 사실과 다르다고 지적했다.

글로벌 예약대행업체인 트립닷컴, 아고다, 키위닷컴 등은 이같은 불만이 빈번했으나 최근에는 현대카드 프리비아 여행, 노랑풍선, 인터파크투어 등 국내 여행사에서도 항공권 취소 수수료에 대한 원성이 터져나오고 있다.

여행사를 통해 항공권을 예매했다가 취소하면 여행사와 항공사에 총 3가지 수수료를 물게 된다. 여행사에는 취소 수수료, 발권대행 수수료를 내야 한다. 이들 수수료는 일반적으로 약관에 명확하게 규정돼 있다. 해외편의 경우 거리에 따라 적게는 1만 원에서 많게는 3만 원이다.

국내 여행사는 대부분 한국여행업협회에서 정한 기준을 따른다. 여행사 관계자는 “대행 수수료 명목이지만 비용 충당 수준도 되지 않는다”고 설명했다.

소비자들이 문제를 제기하는 것은 항공사에 지불해야 하는 취소수수료다. 많은 여행사들은 항공권을 판매하며 ‘항공사 취소수수료는 항공사 약관을 따른다’고 안내한다.

소비자들은 이 ‘항공사 약관’이 항공사가 홈페이지에 공개한 각 항공사 직접판매 항공권 약관과 같을 것이라고 받아들이지만 실상 많은 여행사들은 항공사 직판 규정과 다른 별도의 규정을 적용하고 있다. 항공권을 항공사로부터 가져오면서 별도의 계약을 맺기 때문이다.

한 항공업계 관계자는 “항공권의 ‘요금 조건’이 다르다는 것을 이해하지 못해 생기는 문제”라고 지적했다. 항공권마다 판매 조건이 다르고, 지불한 가격이 달라지는데 소비자가 이를 알기 어렵다 보니 발생하는 문제라는 설명이다.

이 관계자는 “취소수수료는 항공사마다, 목적지마다 따져야 하는 경우가 많아 명확하게 안내하기 어려울 것”이라고 말했다.

대부분 여행사들이 비슷한 입장이다.

하나투어, 노랑풍선 롯데관광개발 등은 공통적으로 “항공권은 건마다 따져야 할 것들이 많아서 항공권 취소수수료 고지를 일괄적으로 할 수 없다”고 설명했다.

다만 모두투어와 참좋은여행은 별도 계약 없이 100% 항공사 취소 규정을 적용하고 있었다.

모두투어 관계자는 “항공사 규정을 그대로 준용하기 때문에 항공사 취소수수료 이슈에서는 자유로운 편”이라면서도 “업무 시간 이후 취소 건은 바로 대응이 어렵기 때문에 업무시간 내 취소가 돼야 한다”고 밝혔다.

여행사 관계자들은 “프로모션이 적용돼 항공권이 싸다고 무조건적으로 살 것이 아니라 결제 전에 취소수수료를 꼭 한번 확인해야 한다”고 당부했다.

일각에서는 항공권 예약 과정에서 소비자가 취소 수수료 부분을 명확하게 인지할 수 없다는 의견도 제기된다. 항공권을 예약하면서 약관에 동의해야 하지만 읽지 않고 넘기기 십상이고 읽어보더라도 소비자가 환불 구조를 알기 어렵다는 것이다.

이 때문에 일부 카드사에서 핵심약관 요약집을 제공하는 것처럼 소비자와의 분쟁이 자주 발생하는 부분의 약관을 알기 쉽게 제공해야 한다는 의견도 나온다.

한 소비자는 “카드사에서 핵심약관 요약집을 제공하는 것처럼 여행사들도 항공권이나 패키지여행을 예약하기 전에 핵심약관 요약집을 쉬운 단어로 제공하면 분쟁이 줄어들 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]