# 사례2=대구시 북구에 사는 문 모(여)씨는 2020년 5월 중고로 루이비통 '알마BB 토트백'을 200만 원에 구매했다. 구매 이후 악취가 심하게 나서 들고 다니지 못했고, 올해 9월 교환을 위해 백화점 내 루이비통 매장을 방문했다. 문 씨는 구매자의 이름, 연락처, 구매처 등 정보를 알려줬지만, 직원은 “구매자가 직접 와야 확인이 가능하며 관세납부내역서도 제출해야 교환을 위한 심의가 진행될 수 있다”고 말했다. 문 씨는 루이비통 본사에도 문의 글을 남겨봤지만 “해외 공식 매장이나 면세점에서 구매한 제품 모두 인보이스(송장), 영수증과 관세납부내역서가 필요하다”는 안내를 받았다. 문 씨는 “나 같이 중고거래로 구매하거나 선물 받은 사람은 교환을 막으려고 일부러 수를 쓰는 거냐”며 분통을 터뜨렸다.
루이비통이 특정 가죽을 사용한 제품에서 악취가 난다는 논란이 빗발치자 '심의 후 교환'으로 대응하는 가운데 ‘관세납부내역서’ 등 서류 제출을 요구해 소비자들의 비난을 사고 있다.
소비자들은 월드 개런티를 통해 정품임을 확인할 수 있는데도 '관세납부내역서' 등 추가 서류를 요구하는 것은 교환을 제한하려는 의도라고 지적했다.
해외 거주자 등 관세 부과 대상이 아니거나 중고 거래, 선물 등으로 소유하게 된 제품은 관세납부 내역서를 발급 받을 수 없기 때문이다. 관세납부내역서는 국내 면세점이나 해외 매장에서 구매한 물품에 대해 관세를 신고했다는 것을 증빙하는 자료다.
2017~2019년 생산된 카우하이드(다 자란 암소가죽)로 제작된 루이비통 제품에서 은행 열매와 같은 심한 악취가 난다는 소비자 민원이 잇따르자 루이비통은 영수증 등 구매 증빙 자료 제출 시 심의 후 교환해주고 있다. 대상은 카우하이드로 만들어진 ‘알마BB’, ‘포쉐트메티스’ 등 토트백과 지갑, 키홀더 등이다.
루이비통은 그간 소비자들의 불만에 무대응으로 일관하다 지난 6월 말 보도를 통해 악취 문제가 공론화되면서 교환 문의가 쏟아지자 7월이 돼서야 본격적으로 대응 메뉴얼 등을 세운 것으로 알려졌다.
10일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 9월 들어서 부터 루이비통의 악취 논란 제품 교환 정책에 의문을 제기하는 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 하나같이 정품 인증이 가능한 인보이스(송장) 등을 제출해도 추가로 관세납부내역서를 요구한다는 불만이다.
소비자들은 "매장에서 정품임을 인정하나 추가로 증빙 자료를 요구하는 건 의도적인 교환 제한 행위"라고 꼬집는다.
국내 정식 입점 매장에서 구매하는 게 일반적이지만 명품의 경우 면세점이나 해외 현지 매장, 중고 거래, 선물 등을 통해 갖게 되는 경우도 상당수다 보니 이같은 소비자 불만이 꾸준히 나오는 중이다. 중고 거래나 선물로 받은 루이비통 제품은 관세납부 내역서 발급이 불가해 교환을 받을 수 없기 때문이다.
특히 루이비통은 영수증 없이 제품 바코드만으로 전 세계 정품 인증 및 AS가 가능한 월드개런티 정책을 운영하고 있어 이같은 방침에 대해 소비자들은 더욱 납득할 수 없다는 입장이다.
커뮤니티에서도 교환 과정에서 겪은 소비자들의 불만을 쉽게 찾아볼 수 있다.
“1년가량 해외에서 거주해 관세 납부에 해당되지 않는데도 교환을 요청한 국내 매장에서는 해당 되는 매뉴얼이 없기 때문에 내역서를 제출해야만 심의가 가능하다는 답변만 반복하더라”, “관세납부내역서에 관세 납부 대상이 ‘루이비통’인 게 확인이 안 돼 교환을 위한 심의조차 불가하다” 등이다.
소비자들은 사전에 관세납부 증명서가 있어야 추후 품질 보증을 받을 수 있다는 내용을 고지 받지 못했기 때문에 이 증명서를 발급하지 못하는 경우에 대한 대책 마련을 촉구하고 있다.
이같은 소비자 불만에 대해 루이비통코리아 측에 문의해으나 답변을 하지 않아 추가 대책 등에 대한 답변을 받을 수 없었다.
한편 국회 정무위원회 소속 유의동 의원(국민의힘)이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면 최근 5년간 루이비통에 대한 소비자 불만은 140건에 달하는 것으로 나타났다. 악취 관련 민원은 2018년 첫 접수됐다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
