◆ 운동복에 립스틱 자국? 교환 요청하자 '품절'=경기 수원시에 사는 최 모(여)씨는 수영복 브랜드 배럴 공식몰에서 15만 원의 운동복 재킷을 주문했다. 옷을 받고 보니 안쪽 면에 붉은 립스틱 자국이 발견돼 누군가 착용한 뒤 반품한 제품을 재판매했다는 의심이 들었다. 최 씨는 고객센터에 연락해 교환을 요청하고 약 2주를 기다렸지만 '제품이 품절됐다'는 문자 안내를 받았다. 최 씨는 “배럴의 판매 제품 검수 과정, 고객센터의 서비스 태도 등 전반적인 고객 응대 절차에 개선이 필요해 보인다”고 지적했다.
◆ 명품백, 택 분리돼 있고 가방 하단은 접힌 자국 선명=광주 북구에 사는 김 모(여)씨는 AK몰에서 70만 원에 발렌티노 백을 구매했다. 박스를 개봉하니 이미 택은 분리된 상태였고 가방 하단은 누군가 사용한 것처럼 쭈글거렸다. 김 씨는 AK몰 고객센터에 항의하며 무상반품을 요구했지만 “가죽 특성상 자국이 생길 수 있다. 새 제품이 맞다”며 반품 시 택배비 7만 원을 요구했다. 결국 비용을 지불하고 반품했다는 김 씨는 “가방뿐만 아니라 제품 택, 유산지 등 모든 정황상 누군가 사용했던 흔적이 역력하다”며 개선을 촉구했다.
온라인몰에서 사용 흔적이 역력한 상품을 배송하는 일이 빈번해 소비자들의 빈축을 사고 있다.
옷에 때가 끼고 보풀이 일어 있는가 하면 재킷 주머니에서 마스크가 발견되고, 반품 사유가 적힌 운동화를 그대로 받는 등 황당한 사례가 줄을 잇는다.
소비자들은 반품된 상품을 재판매하는 행태에 대해 불쾌해 하지만 업체들은 '꼼꼼한 검수를 거치고 있어 문제가 없다'는 입장이라 갈등은 계속될 것으로 보인다.
26일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 온라인몰에서 반품된 제품을 재판매했다는 민원은 고질병이라 할 정도로 잦은 단골 불만 소재다. 포장 박스가 뜯긴 흔적은 양반이고, 의류에 파운데이션 등 화장품이 묻어있는 경우는 물론 사용감이 느껴지는 얼룩, 주머니에 주인을 알 수 없는 영수증이나 간식 봉지 등이 발견되는 일도 비일비재하다.
이전에는 반품이 비교적 자유로웠던 홈쇼핑에서 이런 문제가 속출했다면 이제는 많은 판매자들이 입점해 있는 온라인몰로 옮겨 왔다. 특히 온라인몰에서 고객 유치를 위해 '무료 반품' 등 서비스를 강화하면서 이같은 갈등도 증폭되는 모양새다.
대부분 온라인몰과 입점 판매자들은 단순 변심으로 반품된 제품은 검수 과정을 거쳐 재판매하고 있다. 이 중 사용 흔적이 역력해 중고로 판단되는 경우 무상 반품에 대해서는 온라인몰마다 입장이 다르다. 반품 및 환불의 주체가 판매자나 판매업체기 때문에 단정할 수 없다는 입장이다.
네이버쇼핑, 배럴(공식몰) 등은 사용 흔적이 있는 상품 등을 받았을 경우 무상 반품이 가능하다고 강조했다. 반면 인터파크와 AK몰은 제품의 검수 권한과 책임은 입점업체에 있기 때문에 무상 반품을 확신할 수 없다는 입장이다.
배럴 관계자는 “사용 흔적이 있는 제품을 수령했다면 무상 반품이 가능하다. 위 사례의 최 씨도 무상 반품을 진행했다”고 말했다. 네이버쇼핑도 “전자상거래법에 따라 청약철회를 할 수 있다. 판매자에게 귀책사유가 있다는 게 확인되면 무상반품도 가능하다”고 말했다.
인터파크와 AK몰은 다른 입장이다. 인터파크 측은 "판매자가 정상 제품이라는 증빙자료를 명확하게 제시한다면 판매자 귀책 사유로 보기 어렵다"고 말했다. AK몰 역시 "제품 검수는 직접 판매하는 업체의 권한이다. 위 김 씨 사례의 경우에도 입점업체 검수 결과 정상 제품으로 판단된 건이다"라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
