패딩 주머니에서 사용한 마스크가 나왔고, 넥카라는 찌든 때로 얼룩덜룩했다. 소비자 항의에 업체는 곧장 무상 교환에 나섰지만, 소비자는 검수 과실과 미흡한 해명에 대해 지적했다.
경남 김해에 사는 박 모(여)씨는 9월 24일에 의류 브랜드 공식몰에서 패딩을 세일가로 11만9000원에 구매했다. 배송된 옷을 처음 입어 보는데 주머니 한 쪽에 뭔가 느껴져 꺼내 보니 하얀색 마스크가 나왔다. 꼬깃꼬깃한 게 사용하다 넣어둔 것 같았다고.
의심스러워 패딩을 군데군데 살펴보니 목 부분에는 얼룩덜룩한 게 꼭 찌든 때가 든 것처럼 보였다고. 오랜 기간 착용해 남은 흔적으로 보인다는 게 박 씨 주장이다.
박 씨는 업체의 카카오톡 공식 계정에 항의하는 글을 남겼다. 업체 측은 마스크에 대해서는 “이전 고객이 단순변심으로 반품한 상품인데 주머니를 미처 확인하지 못했다”고 설명했지만, 찌든 때에 대해서는 어떠한 해명도 하지 않았다. 이후 박 씨는 무상으로 교환 받기로 약속했다.
박 씨는 “유선전화로 해결하고 싶었지만 전화번호가 어디에도 나와 있지 않았다. 어떻게 이런 검수 실수가 생길 수 있는 건지 업체의 시스템에 개선이 필요해 보인다”고 분통을 터뜨렸다.
의류 브랜드 측은 고객이 구매한 상품은 이월 제품으로 검수를 거쳐 판매하고 있지만 그 과정에서 상태를 제대로 파악하지 못했다고 해명했다. 이어 오배송, 불량 상품은 청약철회 기간인 7일 이후에도 내부 규칙에 따라 상품상태 확인 후 반품 또는 환불이 가능하다고 덧붙였다.
또한 대기 시간이 길어지는 유선 상담보다 이미지, 동영상 등 파일 전송할 수 있는 채팅 상담이 용이하다고 판단해 올해부터 유선 상담을 하지 않고 있다고 밝혔다.
이 관계자는 “‘상품 회수-물류 입고 확인-물류에 입고된 상품 상태 확인-정상제품에 한해 판매’ 등 4단계의 검수 시스템을 갖고 있다”며 “다만 검수 과정 중에 제품의 상태를 제대로 파악하지 못해 이 같은 일이 발생했다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
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