#사례2=대구 북구에 사는 이 모(남)씨는 지난해 12월 한 백화점에서 노스페이스 패딩을 35만 원에 구매했다. 한 달 뒤 밝은 곳에서 보니 스크래치가 발견됐다. 업체 측은 “해당 스크래치가 전시 과정에서 생긴 것인지 소비자 과실인지 판단이 불가하다”며 반품과 무상AS를 거절했다고. 하지만 더 큰 문제는 심의 과정에서 스크래치가 늘었고, 제품 택마저 사라진 것이다. 이 씨는 “구입 한 달 간 10번도 착용하지 않았다. 또 심의 과정에서 하자가 더 늘었는데 무상AS를 해줘야 하는 것 아니냐”며 "업체 측이 유상AS를 해준다고 하길래 납득할 수 없어 아직까지 갈등을 이어가고 있다"고 말했다.
겨울철 필수품인 패딩 점퍼에서 발생한 변색, 스크래치, 봉제 불량 등의 문제로 소비자들과 업체가 갈등 빚는 일이 빈번하게 발생하고 있다.
소비자들은 불량 원인을 제품 품질에서 찾고 있지만 업체들은 착용 과정에서 일어난 ‘소비자 과실’을 주장하는 경우가 많기 때문이다.
과실 원인에 따라 반품, 무상 AS 등 사후 처리 방식이 결정 되다보니 소비자와 업체 모두 민감하게 반응할 수밖에 없다.
20일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 “구매한 지 일주일 된 패딩의 뒷목 부분이 누렇게 변색됐는데 ‘외부에 의한 오염’이라며 반품이 거절됐다”, “3일 동안 입었던 새 패딩의 털 날림이 심해서 반품을 요청했지만 이미 착용한 제품은 안 된다고 하더라”, “150만 원에 구매한 패딩의 냄새가 심한데도 판매자는 반품도 거절하고 냄새도 없앨 수 없다는 황당한 답변을 했다” 등의 소비자 불만을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
패딩은 한 계절만 입는 특성상 불량을 뒤늦게 발견하는 경우가 많다. 이 때문에 보상에 대한 갈등도 빈번하게 발생한다. 업체는 통상 6개월에서 1년의 품질보증기간이 지나면 제품의 중대한 하자가 아닌 이상 교환이나 무상AS 등 보상을 거절한다.
또한 품질보증기간이 지나지 않은 1년 내의 상품은 소비자분쟁해결기준에 따라 ▶무상수리 ▶교환 ▶구입가 환급 순으로 보상이 진행돼야 한다.
형지I&C 측은 제품에 대한 책임소재가 필요한 경우 외부 심의기관의 심의의견서 기준으로 보상을 진행하고 있다고 밝혔다. 브랜드 노스페이스를 운영하는 영원아웃도어는 1차 품질 심의는 회사 내부에서 진행하며 필요시 외부 기관을 통해 2차 심의를 진행한다.
형지I&C 관계자는 "위 사례는 구매 후 6년 이상 경과한 제품이라 세탁업배상비율의 보상 기준에 해당되지 않아 별도 조치가 없었다"며 "땀, 햇빛 등에 의한 변색이라고 판정한 것은 외부기관인 한국소비자연맹의 심의 결과를 따른 것"이라고 설명했다.
영원아웃도어 관계자는 "위 사례는 구매 약 3개월 뒤 올트임에 대해 무상AS를 의뢰한 건이다. 다만 이 하자가 판매 전에 발생했는지 단정할 수 없어 기능상 하자라고 판단하기 어려워 무상AS 대상이 아님을 안내했다. 심의 과정에서 추가로 생긴 하자에 대해서는 현재 확인이 불가해 구체적 안내가 어렵다"고 말했다.
브랜드 내셔널지오그래픽을 운영하는 더네이쳐홀딩스는 이번 피해 사례에 대해 별도의 심의 없이 보상을 진행하고 있다는 입장이다. 2021년 출시 상품은 구매 금액과 동일하게 새 상품으로 교환하고, 2020년 출시 상품을 뒤늦게 구입한 경우 제품택 가격의 70%에 한해 새 상품으로 교환하는 방식이다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
