소비자는 직원의 과실이므로 전액 수리비를 보상해줄 것을 요구하고 있다. 하지만 업체에서는 고의가 아닌 데다 전적으로 직원의 책임으로만 보기 어려운 부분이 있어 소비자의 여행자보험으로 우선 처리 후 차액을 지급하겠다는 방침이다.
통상 이 경우 휴대전화는 휴대 수화물로 분류되며 운송 약관에 따라 업체 측 과실이 명확한 경우 보상해야 한다.
경기도 구리시에 사는 임 모(여)씨는 지난 10월 베트남 나트랑으로 가는 제주항공 비행기편 탑승 과정에서 휴대전화가 파손되는 일을 겪었다. 직원이 신원 확인을 이유로 여권과 모바일 티켓이 띄워진 아이폰을 가져가다 떨어뜨려 뒷면 유리가 쩍쩍 갈라지며 파손된 것. 휴대전화 케이스가 없어서 여행 내내 유리 파편이 손에 박히지 않을까 마음 졸여야 했다고.
임 씨는 한국으로 돌아와 약 44만 원에 달하는 아이폰 수리비를 두고 직원과 논의를 이어가다 항공사 측과 연락이 닿았다. 제주항공은 "고의가 아닌 업무상 과실이므로 모든 책임이 완전히 직원에게 있다고 보기는 어렵다"는 입장을 전했다. 이어 수리비는 임 씨가 가입한 여행자보험으로 처리하고 보험금 지급 내역서와 수리한 영수증을 함께 보내주면 차액을 지급하겠다는 방안을 제시했다.
임 씨는 "여행지에서 내가 떨어뜨렸다면 몰라도 항공사 직원의 잘못으로 깨뜨린 휴대전화를 내가 든 여행자보험으로 처리하라는 게 말이 되는가"라며 "다른 방법을 검토해달라고 항공사에 전달했으나 '내부적으로 방안을 찾아보고 있다'는 입장만 전달받은 상태"라고 씁쓸해했다.
제주항공 측은 직원이 소속된 지상조업 자회사 JAS를 통해 임 씨 측과 합의에 나서고 있다는 입장이다.
제주항공 관계자는 "탑승 게이트 앞에서 여권과 휴대전화를 전달하는 과정에서 문제가 발생했다"며 "현재 조업사 측에서 고객과 접촉해 보상을 논의 중이며 제주항공은 조업사와 협력해 조율에 노력할 것"이라고 전했다.
다른 항공사들도 매우 드문 사례여서 단정할 수 없으며 사안마다 보상안은 다를 수밖에 없다는 입장이다.
항공기 수하물은 크게 '위탁 수하물'과 '휴대 수하물'로 나뉜다. 위탁 수하물은 승객이 유효한 항공권과 함께 제출한 물품에 대해 항공사가 접수하고 수하물표를 발행한 수하물이다. 휴대 수하물은 승객이 직접 기내에 들고 다니는 수하물을 뜻한다.
대한항공·아시아나항공·제주항공·진에어·에어프레미아 등 국내 항공사들은 여객운송약관을 통해 위탁 수하물과 휴대 수하물의 파손이나 멸실 등에 대한 책임의 한도를 명시하고 있다.
휴대 수하물의 경우 항공사 측의 과실인 경우 항공사가 책임을 지게 된다.
항공업계 관계자는 "고객의 수하물 파손이나 분실 피해인 경우 경위를 파악한 뒤 직원의 과실이 확인될 경우 보상을 진행하고 있다"고 밝혔다.
수하물 보상 범위는 어떤 항공협약이 적용됐는지에 따라 달라진다. 항공운송 국제협약으로는 1933년 발효된 '바르샤바 협약'과 2003년 발효된 '몬트리올 협약'이 있다.
몬트리올 협약은 바르샤바 협약의 복잡한 조약 체계를 개선하고 각국 간의 차이를 통일한 것으로 지난해 기준 191개 ICAO(국제민간항공기구) 가입국 중 한국, 미국, 일본, EU, 중국 등을 비롯해 138개 국가가 가입해 있다.
바르샤바 협약에 적용된 수하물은 위탁 수하물인지, 휴대 수하물인지에 따라 배상 책임한도가 다르다. 위탁 수하물은 1kg당 20달러, 휴대 수하물은 1인당 400달러다.
반면 몬트리올 협약이 적용된 수하물은 위탁수하물과 휴대수하물 모두 1인당 1288SDR이다. SDR은 IMF(국제통화기금)에서 정한 특별인출권으로 올해 11월 기준 약 1688달러(약 229만 원)다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 위탁 수하물이 분실되거나 파손·지연된 경우 항공운송약관이나 국제항공운송에서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따라 손해배상할 것을 명시하고 있다.
다만 휴대 수하물에 대한 해결기준은 따로 마련돼 있지 않다. 휴대 수하물은 본인이 소지한 것이기 때문에 별도로 기준이 없다는 게 한국소비자원 측의 설명이다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
