# 서울 구로구에 사는 김 모(여)씨는 10월 10일 똑닥 월간 구독서비스 이용을 위해 1000원을 결제했다. 한 달이 지나 또 이용료가 결제된 뒤에야 월 단위로 자동결제되는 시스템인 것을 알게 됐다. 김 씨가 환불을 요청하니 똑닥은 최초 결제 이후 7일 이내에만 환불이 가능하고 이후 결제 건은 불가하다고 안내했다. 김 씨는 “결제 당시 환불에 관한 내용을 보지 못했다”며 “환불 불가 내용은 소비자가 쉽게 인지하도록 해야 하지 않느냐”고 꼬집었다.
# 서울 서대문구에 사는 홍 모(남)씨는 10월 3일 똑닥 멤버십을 1개월만 이용하고자 1000원을 결제했다. 한 달이 지난 뒤 멤버십 자동 연장으로 추가 결제돼 당일 환불을 요청했으나 거절당했다. 홍 씨는 "이미 결제된 12월 3일까지는 서비스를 이용하게 해달라고 요청했으나 이용자가 월간 구독 철회 후 멤버십까지 해지했기 때문에 불가능하다는 답변을 받았다"며 억울함을 호소했다.
병원 예약 및 접수 서비스를 운영하는 플랫폼 '똑닥'이 지난 9월 유료로 전환한 후 결제‧환불 규정에 대한 이용자들의 불만으로 시끌시끌하다.
똑닥은 지난 9월5일부터 월 구독 서비스는 1000원, 연간 이용권은 1만 원의 멤버십 요금을 받고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 문제를 제기한 소비자들은 똑닥 월간 이용권의 경우 첫달 결제 후 2회차부터 서비스 이용 여부에 상관없이 환불해 주지 않는 것은 부당하다는 점을 지적했다. 월마다 정기적으로 결제된다는 사실을 인지하지 못한 소비자도 있었다.
똑닥 측은 구독 서비스 결제 전 주의 사항에 '정기결제', '환불 규정'에 대한 내용을 고지해 문제될 게 없다고 밝혔다.
실제로 똑닥 앱에서는 멤버십 구독 신청 과정에서 상품 설명 하단에 '정기결제'임을 표시하고 있고 '결제 전 유의사항'에도 환불에 대한 안내가 나와 있다.
똑닥 측은 월 단위 결제에서 정기결제로만 운영하는 부분에 대해 “갑자기 병원 갈 일이 생겨 똑닥을 이용해야 하는 경우 아픈 상황에서 가입하기보다 멤버십이 유지된 상태에서 예약 서비스를 이용하는 것이 더 효율적이라고 판단했다”고 전했다.
하지만 이용자들의 불만은 소비자고발센터 내에서만 그치지 않고 똑닥 앱 내 커뮤니티에도 쏟아졌다. 대부분 이용자들이 환불에 대한 내용을 제대로 인지하지 못한 상태였다.
한 이용자는 "OTT와 구독멤버십 서비스 운영 방식이 비슷하지만 미디어 콘텐츠는 한번 시청하면 가치가 소멸되기 때문에 해당 월 환불 불가 방식이 이해된다"며 "똑닥은 서비스를 이용하지 않으면 가치가 훼손되는 것도 아닌데 환불해주지 않는다"고 불만을 토로했다.
무형의 서비스는 시간이 지나도 가치가 훼손되지 않는데 한번 결제하면 서비스를 이용하지 않아도 환불해 주지 않는 점은 다소 지나치다는 지적이다.
이러한 불만에 대해 똑닥 측은 “추가 결제 전 이용자들에게 안내 메시지를 전송하는 등 보완책을 마련 중이다"라고 말했다.
전문가들은 업체가 고지한 정기결제나 환불 불가에 대한 내용이 이용자에게 정확히 안내됐는지가 중요하다는 의견을 내놨다.
한국소비자단체협의회 관계자는 "업체가 고지한 환불 규정을 소비자가 명확하게 인지할 수 있는지가 중요하다"며 "다크패턴과 같은 경우에도 내용을 안내하지만 소비자들이 이해하기 어렵거나 보기 힘들기 때문에 문제가 된다"고 지적했다.
조태진 법무법인 서로 변호사는 "약관을 작성한 업체는 소비자에게 불리한 내용을 명확히 고지할 의무가 있다"며 "공정거래위원회의 약관 심사를 통해 정당성을 판단해 볼 수 있다"고 조언했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
