겨울철마다 온수매트 누수 사고가 잇따르지만 현장에선 보상이 지지부진해 소비자들의 불만이 쏟아지고 있다.
제품 AS 및 교환·환불은 비교적 수월하게 이뤄지는 데 비해 누수로 인한 매트리스 및 침구류, 마루바닥 오염 등 2차 피해는 보상 규정이 명확하지 않아 피해를 인정받기 쉽지 않다.
온수매트 업체들은 면밀한 제품 검수를 통해 제품 외 피해에 대해서도 고객 과실이 없을 경우 보상한다는 입장이다. 다만 이용약관 등에 온수매트 누수로 인한 피해에 대한 보상 규정이나 절차가 명문화돼 있지 않다.
소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에 따르면 온수매트 사용 중 누수 피해를 입고 2차 피해 보상으로 업체와 갈등 중이라는 민원이 꾸준하다. 온수매트 누수는 제품에 물을 연결하는 호스가 터지거나 이음새의 연결 불량, 매트에 구멍이 생기는 등 갖가지 이유로 발생한다.
온수매트 누수가 발생했을 때 제품은 제조사를 통해 AS나 교환 환불을 받을 수 있지만, 문제는 오랜 시간 사용했던 물(오염물)이 하단의 매트리스, 침구류, 마루바닥을 적시면서 오염시키는 것이다. 특히 매트리스의 경우 내장재까지 오염됐을 가능성도 커 전문청소업체를 불르거나 교체해야돼 그에 따른 불필요한 지출도 발생한다.
여러 업체들의 이용약관에는 온수매트 누수로 인한 재산적 피해에 대해 보상 규정이나 절차를 명시한 곳은 한 곳도 없었다.
온수매트 업체들은 소비자분쟁해결기준에 따른다는 입장이다. 그러나 소비자분쟁해결기준에는 공산품에 대해 제품 자체의 하자나 고장 등에 대해서만 해결 기준을 제시하고 있을 뿐, 해당 공산품으로 인한 2차 피해에 대해선 보상 기준을 제시하고 있지 않다.
업체들은 고객들이 온수매트 누수로 인한 2차 피해를 제기할 시 고객 과실 여부를 면밀히 판단하고 그에 맞는 보상이 이뤄지도록 현장에서 노력하고 있다는 설명이다.
한 업체 관계자는 “매트 이상으로 침구류 손상 시 피해에 대해서는 실비로 보상하는 것이 원칙”이라면서 “본사 직원이 방문해 현장을 확인하고, 피해 입은 물건에 대한 실비 처리를 한다"고 말했다. 이불 같은 경우는 대부분 전액 보상하나 오래된 가구는 감가상각하는 경우도 있다.
다른 업체 관계자는 “먼저 고객과 합의를 통해 원만한 해결을 할 수 있도록 돕는다. 다만 실제 피해액보다 더 높은 액수를 보상액으로 요구하는 경우 보험사를 통해 객관적으로 평가한 뒤 보상하고 있다”고 밝혔다. 이어 “특히 매트리스의 경우 세척 비용을 지원하며 만일 교체할 정도로 피해 규모가 크면 사용 기간에 따라 감가상각 보상한다”고 답했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
