통상 플랫폼들은 유료서비스 무료체험 기간에는 이용료를 부과되지 않으며 설사 결제가 됐더라도 쿠폰이 아닌 결제 수단으로 환급해주는 점에 비춰보면 기만적 영업행태로 볼 수 있다.
소비자들의 불만이 잇따라 제기되고 있으나 알리익스프레스 측은 "무료체험 기간이 끝나면 요금이 결제된다"는 상반된 답변으로 일관했다.
경남 창원에 사는 김 모(남)씨는 알리익스프레스가 11월 첫 선을 보인 유료 멤버십 ‘알리익스프레스 VIP’의 30일 무료체험을 신청했다.
VIP멤버 전용 할인쿠폰을 받을 수 있고 원치 않을 경우 30일 내 체험을 종료할 수 있어 부담이 없었다.
하지만 다음 날 알리익스프레스 구독료라며 통장에서 19.9달러(한화 2만7000원)가 빠져 나갔다. 김 씨는 알리앱 내 1대1 채팅을 통해 “유료 멤버십 30일 무료체험을 신청했는데 통장에서 돈이 빠져 나갔는데 어떻게 된 거냐. 당장 멤버십 탈퇴와 함께 2만7000원도 환불해 달라”고 따졌다.
상담사는 구독료가 결제된 점에 대해서는 일언반구 없이 “일주일 내로 환급될 예정이다”라고만 안내했다. 며칠 뒤 멤버십은 탈퇴됐으나 결제된 구독료는 환불 소식이 없었다. 김 씨가 다시 1대1 채팅으로 문의하자 상담사는 “알리는 환급시 쿠폰으로 돌려주는 정책을 갖고 있다. 쿠폰으로 환급됐으니 확인해 달라”고 답했다.
김 씨는 “무료 체험 시에도 구독료가 결제된다거나 환급은 쿠폰으로만 돌려준다는 안내가 전혀 없다. 이 정도면 사기 아닌가”라며 어이없어 했다.
각종 커뮤니티에는 김 씨처럼 알리익스프레스 VIP의 30일 무료체험 신청 후 구독료가 결제됐다는 소비자 불만이 적지 않다.
“알리 두 개의 계정 모두 30일 무료체험을 신청했는데 각각 구독료가 결제됐다. 무료 체험 기간 내 구독 취소를 누르면 환급해주는 개념인 줄 알았는데 아니더라”, “30일 무료체험 광고가 떠서 체험해보려고 신청했는데 결제가 진행돼 상담사한테 문의하니 쿠폰 환급밖에 안 된다더라” 등이다.
알리익스프레스 측은 무료 체험인데도 구독료가 결제된 점, 쿠폰으로 환급되는 점에 대한 기자의 질의에 명확한 답변을 하지 않았다.
다만 알리익스프레스 관계자는 소비자들 주장과는 상반된 입장을 밝혔다.
이 관계자는 “무료체험 기간이 끝난 후 유료 멤버십 요금이 결제되고, 사용자는 언제든지 체험 종료 전 계정에서 멤버십을 해지할 수 있다”며 “알리는 무료 체험 종료 후 자동으로 VIP 멤버십 서비스를 활성화하는데, 공식 서비스 기간이 시작되기 전에 환율 기준에 따라 멤버십 서비스 요금이 자동으로 공제된다”고 설명했다.
또한 “이번 사례의 고객에게 직접 연락할 예정이다. 알리익스프레스는 소비자 경험을 최우선으로 여기고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
