구매할 때는 두 단계만 거치면 되나 주문 취소는 배 이상인 다섯 단계를 지나야 한다. 이러한 영업 행태는 주문 취소·탈퇴를 방해하는 ‘다크패턴’으로도 볼 수 있다.
쿠팡, 지마켓 등 국내 플랫폼은 물론 같은 중국계인 알리익스프레스가 한두 단계 만에 주문 취소가 가능한 것과도 비교된다.
20일 테무 앱에서 직접 상품 주문과 취소를 해보니 다크패턴으로 분류되는 ▲취소·탈퇴 등 방해 ▲낮은 재고 알림 등 두 개의 행위가 확인됐다.
물건을 구매할 때는 선택과 결제 두 단계만 거치면 주문이 완료됐으나 취소할 때는 다섯 단계 이상의 과정을 거쳐야 했다. ▲‘주문 취소’ 버튼을 누르면 ▲‘000원을 할인 받으셨습니다. 취소하시겠어요?’라는 팝업에서 주문 취소 재선택 ▲취소 상품 선택 후 ▲다음 단계를 클릭한 후 취소 사유 선택 ▲예상 환불 금액 팝업과 함께 제출 버튼 ▲‘이 취소는 되돌릴 수 없습니다. 그래도 취소하시겠습니까’ 팝업에서 취소 선택 순이다.
취소 절차를 복잡하게 하거나 그 방법을 제한해 소비자의 자유로운 취소를 방해하는 일종의 다크패턴이다. '절차가 복잡하다'는 기준은 상품의 구매를 위해 클릭해야 하는 메뉴 또는 버튼의 수와 취소·탈퇴 시의 버튼 수를 비교해 판단하고 있다.
같은 중국 플랫폼 알리의 경우 주문 취소 시스템이 2단계로 구성됐다. ▲주문 취소 ▲환불 사유를 선택하면 완료된다. 쿠팡, 지마켓 등도 1~2단계로 비교적 간단하다.
이외에도 테무에서는 국내 플래폼과 달리 재고가 없거나 수요가 높다는 애매한 내용으로 소비자의 의사결정을 압박하는 ‘낮은 재고 알림’ 다크패턴 유형을 어렵지 않게 찾아 볼 수 있다.
‘낮은 재고 알림’은 '품절이 임박했다'거나 '재고가 몇 개 남지 않았다'는 표현으로 심리적으로 소비자에게 압박을 가하는 다크패턴 중 하나다.
공정거래위원회의 ‘온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인’에 따라 쿠팡, 지마켓 등 국내 플랫폼 대부분은 재고의 정확한 개수를 표시하고 있으나 테무는 적용을 받지 않는 상황이다.
테무 측은 앱 자체로 '대화형' 온라인 쇼핑 접근 방식으로 설계돼 있으며 이러한 방식이 다크패턴으로 오해 받을 수 있다는 사실에 대해 알지 못했다고 밝혔다.
테무 관계자는 "고객의 피드백은 물론 현지의 선호도와 규범에 잘 부합하도록 플랫폼을 조정하는 데 최선을 다하고 있다. 앞으로도 피드백을 적극적으로 반영해 앱 디자인과 사용자 경험을 개선하기 위해 노력할 계획"이라고 말했다.
한국소비자원 측은 현재까지 테무, 알리 등과 같은 해외 온라인 플랫폼 측에 ‘온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인’ 적용을 별도로 요청하진 않았다고 밝혔다. 다만 올 들어 해외 플랫폼에 대한 소비자 보호를 강화하는 추세에 따라 개선해 나갈 것이라는 입장을 내비쳤다.
이 관계자는 “최근 해외 플랫폼 관련 소비자 보호 종합 대책에 대해 발표했고 실태조사도 실시하고 있다. 이에 따라 다크패턴 등 불편함도 개선할 예정”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
