올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 서비스 관련 제보는 총 5219건으로 지난해 같은 기간(3794건) 보다 37.6% 증가했다. 서비스 업종 중에선 여행사 관련 소비자 불만이 331.9% 폭증하며 그야말로 쏟아졌다. 숙박앱들의 민원은 지난해와 다르지 않았으나 해외 OTA 관련 민원은 82% 큰 폭으로 증가했고, 항공사 이용시 불편을 겪은 소비자 민원도 65.5% 늘어났다.
엔데믹 여파로 불만 제보가 쏟아진 곳은 여행 분야뿐만 아니다. 교육업체들 역시 학습지와 오프라인 학원 수요가 늘며 불만 제보가 23.6% 늘었다.
◆ 엔데믹으로 여행 수요 ‘폭증’...여행사·항공사·호텔예약사이트 불만 ‘폭주’
지난해 하반기부터 본격적으로 시작된 엔데믹 여행 수요는 올해 들어 폭발적으로 늘어났다. 이에 따라 여행사들은 물론 항공사 관련 불만 민원이 크게 증가했다.
여행사는 하나투어, 모두투어, 노랑풍선 등 브랜드 상관없이 불만이 속출했다. 가장 많이 제기된 불만은 고객센터 연결 지연이다. 일부 여행사들은 고객센터는 물론 온라인 1:1 문의, 챗봇까지 문의량이 몰려 응대가 지연됐다.
여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자 불만이 급증하면서 각 여행사마다 공통적으로 갖고 있는 불공정 약관도 지적됐다. 여행사들은 항공권 판매는 시간을 가리지 않으면서 취소 업무는 주말·공휴일, 평일 5시 이후 등 영업시간 외에 불공정하다는 지적이 나왔다. 고객이 취소의사를 표시한 날보다 실제 취소처리를 하는 날이 늦춰지면서 불필요한 취소수수료를 내거나, 추가로 부담할 수 있게 되는 문제들이 쏟아졌기 때문이다.
이 때문에 공정거래위원회는 이달 초 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사하고 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정했다고 밝혔다.
제주항공과 티웨이항공, 진에어 등 저가 항공사들은 대한항공, 아시아나 항공 등 항공사는 마일리지를 사용하려는 여행객이 늘었지만 소멸되거나 마일리지 항공권 예매가 어려워 불만이 쇄도했다. 또 항공권 발급시 비자 발급에 대한 안내가 부실해 탑승하지 못하는 사례도 다수 접수됐다.
호텔예약사이트는 트립닷컴, 부킹닷컴, 아고다 등 해외 OTA(Online Travel Agency; 온라인 여행사) 관련 불만이 급증했다. 특히 페이지에서 숙소를 조회할 때 표시되는 가격과 실제 결제되는 금액이 달라 피해를 입었다는 소비자들이 많았다. 글로벌 OTA는 결제 시 세금 및 봉사료 등 수수료와 DCC(해외 원화 결제)로 환산 수수료가 붙기 때문에 실제 예상 가격보다 더 높은 금액을 지불할 수 있기 때문이다. 또한, 예약 취소 시 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용해 취소 시점과 관계없이 환불을 거부하는 등의 사례도 접수됐다.
◆ 인터넷 강의·학습지 업체들 민원 들끓어...해지위약금 관련 불만 주 이뤄
교육은 주로 메가스터디 등 교육기업들과 웅진씽크빅, 교원 등 대형교육업체들에 불만이 집중됐다. 인터넷 강의 업체들의 경우 위약금 관련 불만이 들끓었다. 주로 높은 할인율을 내세워 장기계약을 유도한 뒤 중도해지를 하면 사업자가 임의로 정한 기간을 기준으로 환급액을 정산하는 사례가 많았다. 또, 계약 당시 자격증·어학 수험표를 취득해 제출하면 수강 기간을 연장할 수 있다고 하거나 자격증 합격 또는 일정 점수 이상 취득하면 수강료를 전액 환급하겠다고 한 뒤 이를 지키지 않는 경우도 있었다.
학습지 업체들 역시 계약 중도 해지시 위약금 관련 민원이 주로 제기됐다. 특히 스마트학습지의 경우 해지위약금이 기기 렌탈값으로 인해 지면학습지보다 배로 뛰기 때문에 소비자 불만이 집중됐다. 또한 지면학습지나 스마트 기기 학습 할 것 없이 계약 해지 방어에 관한 불만도 많았다. 소비자가 학습지 해지를 원해도 해지 절차를 어렵게 만들어 제때 해지를 하지 못해 위약금을 더 물어야 했다는 내용이 주를 이뤘다.
◆ 숙박앱은 결제·불만 관련 민원 多...택배사는 오배송·배달앱은 배달지연으로 골머리
숙박앱과 택배사, 배달앱은 지난해보다 전반적인 민원 건수는 감소했지만 민원 내용은 별반 다르지 않아 개선이 필요해 보인다.
먼저 숙박앱의 경우 야놀자와 여기어때 등 국내 OTA는 숙박 결제 당일에도 규정을 이유로 환불 자체가 불가능하거나, 특히 여름엔 폭우 등의 천재지변으로 숙소까지 이동이 불가능했음에도 환불받지 못한 사례가 많았다.
또한 숙박업체와 소비자 사이 분쟁 발생 시 중개 플랫폼이란 이유로 분쟁 해결에 소극적이었다는 불만도 많았다. 이 밖에도 숙박업체가 중복 예약으로 통보 없이 숙박을 취소하는 등 분쟁이 발생했을 때도 중개 플랫폼이란 이유로 적극 개입하지 않아 문제로 지적됐다.
택배사는 가장 규모가 큰 CJ대한통운의 민원 비중이 높았고 그 뒤를 롯데택배, 한진택배, 로젠택배가 이었다. 기사의 실수로 물건을 분실하거나 배송 장소에서의 도난, 주소지 입력이 잘못된 채 배송이 시작된 경우 분쟁이 발생했다.
배송기사의 불친절한 서비스 관련 민원도 들끓었다. 소비자가 배송기사에게 연락하자 욕설로 응대했다는 불만이 대표적이다. 배송기사가 배송 시 물품을 집어던져 내용물이 파손됐다는 불만도 꾸준히 이어졌다.
배달앱은 배달이 지연되거나 주문한 물건을 받지 못했는데 '배달완료'가 떠 갈등을 빚는 상황이 많았다. 또 음식점 관련 후기글을 남겼는데 블라인드 처리되면서 불만을 사기도 했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
