아고다는 예약한 객실이 타 사이트에서 더 저렴하게 판매될 경우 요금을 낮춰주거나 차액만큼 적립금으로 돌려주는 '최저가 보장제'를 운영하고 있다. 하지만 이 혜택을 받는 조건이 까다로워 꼼꼼하게 따져볼 필요가 있다.
경남에 사는 구 모(여)씨는 지난 10월 아고다에서 '최저가 보장제'를 믿고 해외의 한 호텔을 약 11만 원에 예약했다가 낭패를 봤다.
두 달쯤 지난 이달 13일 다른 호텔예약 플랫폼에서 2만4000원가량 더 저렴한 요금으로 판매 중인 것을 발견했다. 구 씨는 최저가 보장제에 따라 차액 환불을 받고자 업체에 타 사이트 URL을 포함한 영상 및 캡처본을 보냈다. 하지만 "조건에 해당하지 않는다"며 퇴짜를 맞았다.
구 씨는 "숙소 등 조건은 다 동일한 상황이라 아마도 결제할 때 자동으로 적용된 6% 할인이 문제가 된 게 아닐까 싶다. 하지만 아고다에서는 대부분 할인이 적용돼 이게 최저가 보장제의 걸림돌이 될 줄은 몰랐다”고 분통을 터트렸다.
12월 들어 해외여행이 증가하면서 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 구 씨처럼 아고다 '최저가 보장제'를 통해 혜택을 받으려다 거절당했다는 소비자 불만으로 와글와글하다.
다툼이 발생하는 이유는 두 가지다. 하나는 자동으로 적용된 할인으로 보장제 혜택을 볼 수 없다는 점이고 두 번째는 상담원마다 이 부분에 대해 기준을 다르게 적용한다는 점이다.
숙소 조건을 모두 충족해도 자동으로 적용된 할인 때문에 보상이 거절됐다는 점에서 소비자들은 결제 단계에서 할인을 받으면서도 동시에 '최저가 보장제'가 함께 안내되고 있다며 문제를 제기했다. 또 이 경우 상담원에 따라서 최저가 보장제 적용을 받을 수 있는 것이 복불복이라는 주장도 있다.
블로그나 카페 등 온라인상에는 처음에는 요금 할인을 받았다는 이유로 보장제 혜택이 거절돼 항의하자 뒤늦게 보상을 받았다는 후기, 스무 번 가까이 항의해도 대상이 아니라고 거절당했다는 후기도 찾아볼 수 있다. 드물게는 모든 조건을 충족했는데도 보장제 혜택을 주지 않으려 한다는 지적도 있다.
아고다 사이트에 나온 '최저가 보장제' 안내에 따르면 ▲숙소, 체크인·체크아웃 날짜, 객실, 침대 종류, 결제 화폐 동일 ▲취소 정책, 투숙 허용 인원, 조식 등 혜택이나 조건이 같거나 더 나아야 하고 ▲다른 혜택이나 프로모션과 중복 적용되지 않는다.
아울러 ‘숙소, 객실 종류 또는 날짜의 동일 여부와 모든 조항, 조건 및 청구 절차 요구 사항을 충족하는지 여부에 대한 검토 및 판단을 포함하되 이에 국한되지 않는 모든 청구의 유효성을 결정할 권리와 자유 재량권을 갖는다’는 항목을 넣어 보상제 적용 여부는 아고다의 재량권임을 강조하고 있다.
아고다에 최저가 보장제에 대한 소비자들의 불만을 전달하고 의견을 듣고자 했으나 아무런 입장도 밝히지 않았다.
이와 관련, 국내 여행플랫폼 관계자는 “해외 OTA(온라인 여행사)들의 경우 자료를 증빙해도 최저가 보장제 혜택을 주지 않는 장치들이 여럿 있는 것으로 알고 있다”며 “고객 불만에 비교적 덜 민감하게 반응하는 해외 OTA의 특징도 있을 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
