판매자가 의도적으로 주문 취소를 막기 위해 가송장(허위송장)을 발행하는 게 아니냐는 의문이 제기되고 있는 가운데 플랫폼의 관리 미흡에 대한 지적도 나온다.
동일 판매자에 대한 유사 불만이 1년 전부터 지속되고 있는 점을 감안하면 플랫폼 측 민원 관리가 부실한 것 아니냐는 평가다.
지그재그를 운영하는 카카오스타일 측은 페널티가 일정 수준을 넘으면 판매 제재 등 조치가 진행되고 있으나 이 판매자의 경우 그 수준을 넘지 않아 판매가 지속되고 있다고 밝혔다.
서울 강동구에 사는 이 모(여)씨는 2월 27일 지그재그에서 3만5000원의 청바지를 구매했다. 이틀 뒤 ‘배송 중’ 상태로 변경됐지만 택배 송장 번호는 조회가 안 됐다.
일주일이 지나도 배송이 되지 않았으나 ‘배송 중’ 상태라 주문 취소가 불가했다. 문의글을 통해 판매자에게 반품을 수차례 요구했지만 답변이 없었다. 사이트에 적시된 연락처로 전화해봤지만 ‘없는 번호’라는 기계식 음성만 나올 뿐이었다고.
실제 동일 판매자가 판매하고 있는 다른 상품을 찾아보니 1년 전부터 최근까지 이 씨와 비슷한 불만 리뷰들이 많았다.
'배송 시기에 대해 문의해도 답변은 없고 배송 중으로 바꿔놓고 옷은 안 오고 있다’, ‘배송이 느려 반품 요청했는데 한 달 넘게 반품을 받아주지 않아서 하는 수 없이 구매확정했다’ 등이다.
또한 기자 확인 결과 사이트에 나와 있는 판매자 연락처는 없는 번호라고 나왔다. 연락 두절인 채로 판매자는 꾸준히 새 상품을 업데이트하고 있는 상황이다.
판매자를 관리하는 플랫폼 지그재그의 모니터링 등 관리 미흡에 대한 지적이 나온다. 중개 플랫폼은 전자상거래법에 따라 불만이나 분쟁 해결에 적극 나서야 한다.
이에 대해 지그재그를 운영하는 카카오스타일 측은 이 판매자의 경우 판매 중지 등 제재 조치를 진행할 정도로 페널티를 받지 않아 판매를 지속하고 있는 상황이라고 입장을 밝혔다.
지그재그 관계자는 “모니터링시 발송 예정일 등 여러 데이터를 관리하고 있다. 예정일이 지나도 집하 정보가 확인되지 않을 경우 '발송 예정일 미준수 건'으로 처리돼 판매자에게 페널티가 부과될 수 있다. 페널티가 일정 수준을 넘으면 판매 제재 등 조치가 진행되고 있으나 이 판매자의 경우 그 수준을 넘지 않은 것으로 보인다”고 말했다.
전자상거래법 제20조 3항에는 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다고 나와 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
