#사례2=경기 양평에 사는 조 모(여)씨는 지난 2022년 B카드사에서 신용카드를 재발급 받을 당시 쇼핑 유료 서비스에 가입돼 매달 7900원씩 빠져나갔다는 사실을 2년이 흐른 최근에야 알게 됐다. 카드를 재발급하며 부가서비스에 가입된 것. 조 씨는 고객센터에 따지자 상담사는 “부가서비스에 동의한다는 녹음본이 있다”면서도 “월회비 모두 환급하겠다”고 했다. 조 씨는 “부가서비스 가입 권유시 관련 내용에 대한 자세한 설명이 필요하다”고 꼬집었다.
카드사들이 유료 부가서비스 판매 시 모호한 안내와 미흡한 설명으로 소비자와 갈등을 빚는 일이 반복되고 있어 개선이 필요하다는 지적이다.
카드사들은 불완전판매가 되지 않도록 내부 지침에 따라 소비자의 가입 의사를 명확하게 확인한다는 입장이지만 현장에서는 이 같은 가이드라인이 지켜지지 않는 경우가 그치지 않고 있다.
27일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 자신도 모르게 카드사의 유료 부가서비스에 가입됐다는 소비자들 불만이 지속되고 있다. 신한카드·삼성카드·KB국민카드·현대카드·롯데카드·우리카드· 하나카드·비씨카드 등 대부분 카드사에서 소비자와 갈등을 겪는 주된 문제 중 하나다.
카드사 유료 부가상품은 카드사의 부수업무로, 카드회원을 대상으로 제휴사의 서비스상품을 통신판매·중개하는 방식이다. 주요 내용은 구매물품 손실 보상, 휴대전화 수리비 지원, 각종 온·오프라인 쇼핑몰 할인 쿠폰 제공 등이다. 주로 문제가 되는 부가서비스는 쇼핑 관련 상품이다.
피해를 호소하는 소비자들 상당수는 텔레마케터로부터 '무료 이용'이라는 안내를 받고 가입을 동의했다가 뒤늦게 유료라는 점을 알게 됐다며 문제를 제기했다. 텔레마케터가 혜택을 강조해 상품 내용을 제대로 이해하지 못한 채 동의했다는 주장이다. 가입 시 반드시 거치게 되는 약관 동의도 텔레마케터의 속사포 같은 빠른 설명으로 제대로 인지하지 못했다고 항변했다.
금융소비자보호법 제19조(설명의무)에는 금융상품판매업자는 일반금융소비자에게 계약 체결을 권유할 시 설명에 필요한 설명서를 제공해야 하고, 설명한 내용을 일반금융소비자가 이해했음을 서명, 기명날인, 녹취 등으로 확인을 받아야 한다고 나와 있다.
소비자들은 텔레마케터의 판매 방식이 ‘불완전판매’ 소지가 있다고 주장하나, 카드사들은 소비자가 서비스 가입에 동의했다는 녹음 증거를 앞세우고 있어 부가서비스에 대한 환급이 어려운 경우가 있다.
결국 소비자들도 피해를 보지 않기 위해 무료 이용에 혹해 가입 동의에 형식적으로 대답하기 보다는 내용을 꼼꼼히 살피는 등 주의를 기울일 필요가 있다.
카드사들도 불완전판매를 해소하기 위해 내부 지침을 두고 운영한다고 밝혔으나 전문가는 지금보다 소비자 친화적으로 개선할 필요가 있다고 봤다.
카드사들은 텔레마케터가 비대면으로 부가서비스를 판매할 경우 내부 지침에 따라 소비자의 명확한 가입 의사를 확인한다는 입장을 밝혔다. 위 사례에 대해서도 이같은 과정을 거쳐 동의가 이뤄진 사안이라고 해명했다.
우리카드 관계자는 "△마케팅 목적에 대한 안내 △서비스가 유료임을 안내 △동의에 대한 답변을 무조건 예/아니오로 듣고 '예'일 경우에만 가입 등을 모두 확인한다"고 설명했다.
하나카드 측도 △매월 부과되는 금액에 대한 2회 이상 안내 △소비자가 이해하고 동의했다는 답변에 대해 '네'로 녹음 △ 가입 후 가입안내 문자 발송 등 철저한 안내를 하고 있다는 입장이다.
신한카드도 불완전판매의 오해 소지를 없애기 위해 유료 서비스 반복 강조 등 매뉴얼에 따라 부가서비스를 판매하고 있다는 입장을 밝혔다.
신한카드 관계자는 "불완전판매 방지 위해 녹취록에 대한 모니터링도 강화했다. 부가서비스를 판매하는 텔레마케터 직원도 소비자에게 중요한 정보를 누락할 경우 실적이 떨어지는 등 페널티가 있을 수 있기 때문에 최대한 매뉴얼을 지키고 있다"고 말했다.
비씨카드는 텔레마케터의 부가서비스 상품 판매 시 불완전판매 방지를 위해 유료 서비스인 점에 대해 여러 차례 강조하고, 소비자가 가입에 동의한다는 답변과 함께 녹취 증거를 보유한다는 입장이다.
한국법제연구원 김명아 연구위원은 "형식적 법치주의에서 벗어나 문제를 근원적으로 들여다볼 필요가 있다. 텔레마케터가 소비자에게 부가서비스에 대한 가입 권유 시 정확한 정보를 제공하기 위해서, 각 카드사는 부가서비스와 같은 선택사항에 대해 천천히 설명할 의무를 부과할 필요가 있다"고 제안했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
